航空旅客服务电子化发展前景分析

彭向晖 傅丽红 方嘉鑫

摘要：在当前“互联网+”时代背景下，如何实现创新驱动、服务国家发展战略，是航空公司需要研究的重要课题。以信息化发展理论为指导，阐述了航空服务电子化的机遇、路径与前景。研究发现，自动化、互联互通、数据分析和跨界生态相结合，是实现航空服务电子化的具体实践路径。同时，电子化是航空公司提升服务质量、建设品牌形象的战略选择，也是提升利润、实现智能化的主要抓手。

关键词：民航 旅客服务 电子化 互联网

中图分类号：F562  文献标识码：A  文章编号：1009—5349（2019）18—0062—02

在国家“互联网+”战略背景下，电子化已成为航空公司发展的必要服务手段和重要新型载体。本文将通过全流程电子化旅客出行流程图、基于总线的航空公司服务架构图和国际机票退改业务实证，论证重视并投入航空旅客服务电子化的发展，会在增收盈利、打造智能化、建设品牌效应、提升服务质量等方面为航空公司未来发展创造无限可能。

航空旅客服务电子化作为信息化时代的重要载体，是航空公司发展的战略性方向。航空公司通过信息化技术手段将服务自动化，并提供电子化渠道，使旅客能够根据自身需求选择自助或联系航空公司寻求服务。目前，航空公司通常使用手机APP、微信、PC网页等渠道，为旅客提供航班预订、航班动态、选座值机、客票退改、行李、餐食、休息室等多种类型的电子化服务。

一、发展机遇

从行业服务历史沿革和时代发展特征来看，民航服务电子化正面临前所未有的重要机遇。

1.航空公司实现服务电子化的外部条件

中国互联网络信息中心2019年2月28日发布的第43次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，我国互联网普及率10年间从22.6%增长至59.6%，网民规模从2008年的2.98亿增长至2018年的8.29亿，年均增长高达11.6%;其中，手机网民人数达到8.17亿，占比98.6%。庞大且快速增长的网民数量，标志着信息技术已渗透到居民生活的各个方面。一方面，通过手机叫车、订外卖、支付、社交等行为习惯的变化，标志着当今旅客对电子化服务的诉求;另一方面，近年来高铁网络更加密集，信息化快速发展，网上购票后，凭借身分证可直接进站乘车。高铁服务水平和效率大大提升，民航面临来自高铁的全面竞争压力。

2.航空公司实现服务电子化的内在动力

美国金融危机和欧债危机爆发使全球经济增长乏力，面临持续下行压力，需求不足冲击航司盈利能力，刺激航司寻找新的经济增长点。目前，民航业内部，机票销售已经全面电子化，然而后续服务流程的开展仍然以人工、手工为主要形式。因此，部分航空公司已经意识到通过信息技术手段提升旅客服务水平，提升公司运行效率是必由之路。各航空公司开始相继推出的电子化旅客服务渠道，将一部分旅客服务能力通过电子化渠道提供。然而，行业整体服务电子化水平亟待提升。从数量角度看，目前所提供的电子化服务只占航空公司服务能力的一小部分，无法覆盖旅客出行全流程;从质量角度看，当前电子化服务用户体验水平距一流互联网企业有一定差距，触达率有待提高，部分服务仍需要人工介入方可完成。

二、实施路径

1.服务自动化是前提

尽管各大航司已开始逐步将传统服务转移至线上，以门户网站、移动APP和微信作为服务入口，但在技术应用和理念实施方面仍存在较大不足。第一，应加强信息化技术应用场景，增加电子化服务种类，完善旅客服务流程。这意味着在航空公司现有旅客服务业务基础之上，识别需要系统化、自动化的服务功能，提炼系统需求，打造单元服务，覆盖旅客出行全流程各环节，支持旅客通过电子化渠道自助完成服务。第二，优化电子渠道服务体验。服务电子化并非只是将现有人工流程系统化，只有借助信息技术再造业务流程，才能提供高效、便捷的服务。如图1所示，航空公司服务全流程电子化后，旅客无需求助于人，最少只要五步即可全流程自助便捷出行。

2.互联互通是基础

民航业创造了电子商务，也受限于上一个时代的技术。目前航空公司的核心业务和数据大多运行在外部公司所提供的系统上，这些系统多为历史遗留系统，处理能力及扩展能力有限。因而，航空公司缺乏对自身核心业务和数据的掌握，内部存在大量信息孤岛，无法从整体上把握旅客服务全流程。而当下互联网公司基于云计算的分布式架构，通过中台、微服务等先进理念，早已解决了航空公司系统在早期需要依赖传统大型机才能解决的问题。航空公司应在服务自动化的基础之上，利用互联网新理念，打通航空公司内部各业务系统，实现数据及资源共享，各服务环节联动，提升旅客服务效率。如图2所示，航空公司打造统一后台，通过总线整合底层资源成为公共服务，这一方式通过打通底层基础设施，为服务电子化提供创新保障;通过统一的工具，给旅客提供统一的服务体验。

3.數据分析是保障

数据是新时代的石油已成为普遍共识。海量业务数据中包含着旅客身分、旅客行为、旅客习惯等信息。但是数据自己不会说话，航空公司应基于业务场景，引入大数据分析、挖掘技术，唤醒数据，发挥数据作用。一方面，充分利用数据，通过识别旅客身分和行为，找准旅客实际需求，实现精准营销、精准服务;另一方面，航空公司通过数据分析获得旅客服务感受及反馈，从而改进并提升服务水平，形成闭环。

4.跨界生态是趋势

航空飞行作为旅客出行中的重要一环，凝聚了大量旅客流量，而且是经过甄别可以联系到本人的真实流量。在乘机环节固定场景下，航空公司具有明确的营销机会，可作为流量入口吸引其他行业资本和企业进入。因此，航空公司可通过打造行业标准跨界对接，提供一站式服务。第一，使用国际航协NDC、One Order标准，打造航空零售。国际航协于2012年推出NDC标准，用互联网时代的新技术重新定义了民航业基于电报的传统营销业务，同时也为民航业跨界引入其他行业资源提供了契机。在NDC标准中，国际航协定义了航空零售化的营销标准。随后，国际航协又推出One Order标准，定义了统一的服务标准。通过行业级NDC和One Order标准，民航业具备了“走出去、引进来”的基本能力。第二，应用区块链技术，缩短结算周期，加快资金回笼。比特币泡沫逐步退去，沉淀下来的是其背后的区块链技术。近年来，区块链技术在社会经济方面迅猛发展，被广泛应用于商品溯源、电子发票等场景。区块链不可篡改的特性，使交易即结算成为另一项重要应用。目前，航空公司与合作伙伴联营销售、里程购买，基本采用定期结算的方式，数据量大、业务复杂、资金回笼速度慢。基于区块链技术打造新一代民航结算系统，为民航跨界、构造生态提供了重要补充。

三、服务电子化发展前景

1.改变民航旅客服务落后局面的战略选择

2018年，中国民航旅客总运输6.1亿人次，国际航协预测中国将在2022年超过美国，成为全球最大的航空运输市场，并于2036年达到年运输15亿人次。面对爆炸式旅客流量的增长和巨大潜在存量，由航空公司客服人员提供覆盖式服务这一传统方式已无法应对市场需求。航空公司通过电子化渠道提供电子化、智能化的自助式服务，将是势在必行的唯一解决方案。

以国际机票退改业务为例。航空公司要求旅客提前将证件信息扫描发送至航空公司电子邮箱，随后致电航空公司办理。即便处于非业务繁忙期，仍需半小时方可办理完成。如若发生大面积航班延误，航空公司客服电话往往处于爆满无法接入状态，使旅客体验大为降低。该业务电子化之后，旅客则能够随时在电子渠道自助完成退改，流程缩短至1—2分钟，且不受航空公司客服数量限制，使产品价值、服务价值和体验价值等要素实现多元统一。

2.提升航空公司服务水平和品牌形象的重要手段

开放平台技术和架构的应用，创造了诸多传统技术难以创造的领域。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，在国家多次提速降费努力之下，移动互联网接入流量呈逐年爆炸式增长趋势，从2011年的5.4亿GB迅速增长至2018年的11.1亿GB，年增长率高达10.8%。图片、语音、短视频等的应用持续火爆，互联网购物、服务体验焕然一新。与此同时，民航系统依然停留在传统的以字符流为主的形式阶段。

近年来，航空公司运力快速扩张，运用新技术的航空飞行器和机场设施愈发精美舒适，航空公司销售的不再只是将旅客从出发地送到目的地的运输服务，而是全流程体验。航空公司急需应用新时代的技术，将自身能提供优质服务的能力传递给旅客，在每一个接触环节带给旅客优质的体验。

3.是打造航司新利润增长点的关键引擎

旅客选择民航交通工具出行，大致可划分为行程规划、机票购买、前往机场、候机、乘机和抵达目的地这一系列过程。在整个流程中，航空公司有多次与旅客交互、提供服务的机会。按2018年中国民航旅客运输6.1亿人次计算，如在以上六个环节中，每个环节交互一次，将有至少超过36亿次的营销、服务机会。

目前，各航空公司都开始在附加、增值服务上发力，探寻新的利润增长点，提供如额外行李、付费选座、优先登机、接送机、休息室、付费餐食等服务供旅客购买。打造一套完善的系统，提供旅客基于当下状态和行为习惯而需要且易于办理的服務，将为航空公司附加、增值服务销量爆发式增长输送动力。

4.打造智能化的主要抓手

在“互联网+”方兴未艾时，国家又进一步提出“智能+”战略。立足电子化，方能实现智能化;超越电子化，方能放眼智能化。因此，航空公司必须加快信息化脚步，进一步提升服务电子化水平，并以电子化为过渡，加快追赶智能化。第一，电子化是智能化的必经之路。大数据、人工智能的基础是海量数据。只有实现电子化，将航空公司内部业务和旅客服务业务全部转化为数据，大量积累，未来才有可能实现智能化。第二，电子化是智能化的重要组成部分。智能化实现之后，航空公司与旅客间交互、提供服务的方式依然是电子化渠道。

参考文献：

[1]第43次中国互联网络发展状况统计报告[EB/0L].中国互联网信息中心，2019.

责任编辑：于蕾