以高质量服务推动物流业高质量发展

罗鹏飞 蒋秀兰

物流在国民经济增长中发挥着基础性支撑作用。中国物流与采购联合会公布的数据显示，今年一季度全国社会物流总额66.5万亿元，增速与2018年全年持平，比2018年同期回落0.8个百分点。这表明在产业转型升级阶段，物流在经济带动方面表现乏力。未来物流业高质量发展势在必行。

挑战

物流业一头连着生产，一头连着消费，尽可能以最低的成本产出消费者最满意的物流服务是物流业的最基本目标。为了实现物流高质量发展，现阶段须克服三方面挑战：

1.社会物流成本高

2018年社会物流总费用13.3万亿元，占GDP的比重为14.8%，比2017年同期上升0.2个百分点。与发达国家社会物流总费用平均占GDP约8%相比，我国社会物流成本较高。

2.发展不平衡

（1）产业结构不平衡。如伴随物流产业链的影子，物流生态圈的绿色发展不平衡，导致物流包装、加工和运输等对环境造成较大的浪费和污染，没有实现产业化协同。

（2）区域发展不平衡。最突出的不平衡表现在城乡市场。高质量的物流发展需要打破市场的不平衡性，瞄向城乡物流有效对接的一体化发展，进行市场拼接。

（3）物流服务不平衡。物流企业由于地域性的限制，企业准入门槛低，服务水平良莠不齐。从物流园区的数量也能客观地反映出，各地区的物流服务发展差距明显。

3.物流输出不充分导致“高成本，低效率”

物流业在信息共享、创新科技以及产业深度融合等方面缺少资源有效配置，导致物流系统的输入无法充分发挥其最大价值。如2018年底物流从业人员超过5000万人，由于物流员工准入门槛低，综合素养不均衡，导致物流整体服务满意度偏低。优化人力资源冗余，培养复合型专业人才，提高职业素养是物流高质量发展面临的挑战。

对策

以高质量服务推动物流业高质量发展是系统工程，需要各利益相关方共同努力。本文从政府宏观、行业中观、企业微观层面，提出以高质量服务推动物流业高质量发展的路径：

1.政府宏观层面

（1）营造良好的政策环境。今年2月，国家发改委发布《关于推动物流高质量发展促进形成强大国内市场的意见》，对于物流业高质量发展进行政策引导，但还需要配套的推动政策。如在推进高质量服务方面要出台物流企业准入条件评定政策，提高物流服务标准等。

（2）加强经济引导。各级政府可以委托相关机构调查物流企业的服务水平，对服务水平较高的企业进行奖励或税收优惠，调动企业积极性。

（3）为服务创新提供技术支持。互联网、大数据和人工智能等技术与物流深度融合，能够有效提升服务水平，政府相关部门对于服务新技术的应用和创新要给予支持，鼓励企业加大科研投入。

2.行业中观层面

（1）建立高质量服务标准、认证、监督体系。结合行业发展实际情况，建立物流服务的行业标准，建立相关的评估认证体系，依托物流协会对物流企业进行定期考核认证，同时成立专门的服务水平认证监督机构，确保公开化和透明性。

（2）补齐物流服务短板。在不平衡和不充分方面部署物流服务，一是创新多样化的服务产品，丰富物流服务体系，提升物流整体水平。二是积极进行结构性调整，拓展供应链的宽度，满足用户个性化的服务需求。三是积极响应国家政策和发展战略布局，扩大对外开放，将服务产品创新上升到战略发展高度，逐渐缩小与国际服务水平的差距。

（3）共享物流信息，建设综合服务平台。利用大数据、物联网等技术将社会物流资源进行整合并优化配置，搭建信息服务平台，使物流服务智能化。如菜鸟网络、中国物通网等物流信息平台推出的“一站式门到门发货服务”，既增进了发货企业与物流企业的联系，提高物流各环节的可视化与透明度，也有力地推动了物流企业信息化进程[1]。

3.企业微观层面

（1）推动物流企业服务思维转变。一是“降本增效”要转变着力点，重点关注增效，企业要注重提升服务产品的品牌价值和消费体验，为产品价值赋能，降低物流成本，增加物流效益。二是创新物流生态服务。物流企业要打造物流生态圈，在供应链的各个环节都要保证绿色运营，实现社会物流资源共享，如循环可利用的物流包装，不仅可以减少物流成本，而且可以提升物流企业的品牌价值。

（2）积极响应国家战略，提升服务高度。物流企业要积极响应国家战略，在“精准扶贫”“乡村振兴”等战略部署中将企业发展战略与国家战略相协调，解决发展不平衡、不充分问题。

（3）吸纳高质量物流专业人才。一是物流企业应积极与科研院所、高等院校合作，进一步推进目标导向的“产学研”培养模式，定向为物流企业培养物流人才。二是根据实际情况，建立完善的物流职业资格认证体系，对企业物流专员进行评级认证，并与其劳动报酬挂钩；聘请专家定期指导，提高物流专业人才的技能和实践能力；定期举行企业内部物流技能比赛，以及提供参加国际国内物流竞赛等交流学习的机会，以“开放”的姿态管理物流专业人才。

（4）完善企业内部服务质量管理体系。加强企业内部对于物流服务的政策设计和实施监管，以企业客户和全社会的满意度及可信度为抓手，完善物流服务的质量管理体系。利用以结果输出为导向的逆向思维，设计客户满意的服务产品。通过物流服务质量监管体系，控制物流服务标准与实际服务之间的差距，结合客户预期的物流服务水平，有针对性地改进物流服务质量[2]。