持续强化政务服务大厅功能推动建设人民满意的服务型机关

张世昕

国家发改委深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，持续强化政务服务大厅功能，推动“放管服”改革向纵深发展，努力建设人民满意的服务型机关。委党组书记、主任何立峰同志反复强调，要从增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”的高度，不断提升政务服务大厅的业务能力和服务水平。委党组成员、副主任林念修同志多次作出具体部署，要求政务服务大厅建设成为国家发改委的“服务之窗、改革之窗、创新之窗”。在委党组有力领导下，我们通过政务服务大厅平台，坚持以企业、群众为中心，以“阳光审批、政务公开、主动服务”为原则，以便民、亲民、为民为工作路线，相继完成行政许可标准化建设、全国一体化在线政务服务平台接入、政务服务“好差评”实施等重点任务，实现了权责事项全覆盖、业务办理零超时、对外服务零投诉，受到相关各方一致好评。

2015年，李克强总理亲临大厅考察并给予高度评价;2018年，韩正副总理莅临考察，给予充分肯定。中央党校（国家行政学院）将大厅遴选为“深化‘放管服改革”现场教学基地，全国行政审批标准化工作组将国家发改委树立为标杆典型，共青团中央将大厅团队命名为“全国青年文明号”。

审批事项统一办理 申报“少麻烦”

一口受理，实现行政审批事项全部进驻。除涉密事项外，国家发改委行政许可事项、政府内部审批事项、其他权力事项、行政备案事项等，已全部进驻政务服务大厅统一管理，并依据职能变化及时动态调整，企业群众只需到政务服务大厅“一个窗口”即可办理。

一体运转，打造“前店后厂”综合服务平台。政务服务大厅为“前店”，提供材料接收、进展告知、过程督办到结果答复的一站式审批服务;委内业务司局为“后厂”，按规范、按时限办理。“前店后厂”通过网上政务服务系统和委机关内网办公平台的数据交换，实现了一体运转、协同服务，提高了审批效率和服务效能。

一窗通办，多个窗口并行提供审批服务。合理设置窗口，多个窗口并行接收业务办理。在工作人员数量有限的情况下，每个业务窗口均有ABC角熟练掌握业务办理情况，根据业务受理量灵活调配，形成互为补充的协作机制，并积极推行预约服务，确保窗口办事少排队、不排队。

一站咨询，及时准确回应公众关切问题。在做好行政审批事项办理咨询服务的基础上，专设综合咨询窗口，由各司局选派骨干担任咨询员，权威解答各类问题，提供更及时有效的咨询服务。例如，国家发改委发布《企业境外投资管理办法》以来，备受市场主体关注，政务服务大厅累计接收咨询约5400起，全部及时答复或提供有效指引。

又如，政务服务大厅接到反映，某机构以国家发改委“营商环境评价”名义开展商业活动并收取高额费用，立即联系相关司局发布声明，避免公众上当受骗、遭受损失。

推行“互联网+政务服务” 办事“少跑腿”

主动公开，办事信息一目了然。通过政务服务大厅办事现场、网上政务服务大厅和微信服务号等多种渠道，公开了完整版办事指南、行政审批事项清单、办理流程图等信息，方便企业查阅，随时了解事项申报相关情况。

网上办事，力争“一次都不跑”。建立网上政务服务大厅、微信服务号和小程序，实现网上预约、申报、进展查询、结果告知等全流程网上服务。系统不仅自动将办理进展和结果信息用手机短信的方式推送给申请人，同时还提供事项办理进展自主查詢入口，申请人可以随时在网上查询进展和结果，极大减少了办事企业跑来“问进展”的现象。

信息共享，推进系统间协同服务。网上政务服务大厅与多个国家级平台对接，实现了“信息多跑路、企业办事少跑腿”。通过接入全国一体化在线政务服务平台，方便企业和群众依托统一入口申报国家发改委政务服务事项。通过对接国家人口库、法人库，实现对申报单位法人信息和个人信息的在线核验，免去办理过程中提供身份证复印件等手续;通过对接全国投资项目在线审批监管平台，便于项目单位依据统一项目代码办理项目审批、核准手续，无需重复提交申报相关信息，做到项目网上受理、在线办理、监管服务“一条龙”。

规范实施按时办理 时限“有预期”

严格督办，确保审批办理“零超时”。制定了督办工作办法，落实办理时限承诺制，分事项、分阶段、分环节规范办理时限。建立网上督办系统和预警提醒机制，实行办理全过程跟踪督办，分阶段预警提醒，每日对办理情况进行跟踪，督促司局承办人员按规定时限办结。各司局时限意识进一步强化，持续保持审批办理“零超时”，得到了社会各界的广泛认可。经多个办事企业反馈，由于办理时限可预期，打消了很多顾虑，有助于安排下一步投资计划，同步开展相关工作，对此非常满意。

优化流程，提高审批核准效率。针对铁路、煤矿、石油天然气等领域项目审批核准实际需要，积极开辟“绿色通道”，先行接收申报材料，开展委托评估工作，与项目前置要件办理同步进行，加快审批进程。

全面推行“好差评” 服务“有温度”

健全制度标准，规范开展政务服务。积极推进审批服务标准化，建立行政审批工作规则、咨询服务工作规则，实现了事项接收和咨询受理的程序化。制定服务规范和满意度评价办法，实现了一次性告知、首问负责等服务方式的规范化。制定年度工作计划，明确全年政务服务满意度工作目标和量化指标，为高质量政务服务提供坚实保障。

积极畅通渠道，广泛收集意见建议。建立健全政务服务评价和意见建议反馈机制，采取现场、网络、电话等多种方式、多种渠道开展评价。实体大厅每个柜台均配备评价触摸屏，网上大厅开设意见建议收集专栏，热线电话开通了按键评价功能，同步收集封闭式（非常满意、满意、不满意）和开放式意见建议。

用好评价结果，不断提升服务效能。建立优化服务质量效能提升机制，充分利用评价结果，促进改善提升服务效能。对于“不满意”评价，第一时间进行回访，每周对评价结果进行梳理，定期召开服务质量分析周会，深入总结好的经验、查找差的原因，并提出改进措施。

打造“信用+审批” 审批“重诚信”

建立“逢报必查”和“逢办必查”制度，对接全国信用信息共享平台，实现企业信用信息关联核验功能，对守信者一路绿灯，使失信者处处受限。在窗口收件环节，主动查询申报企业的信用记录，并告知和提醒承办司局查询结果，供行政审批时参考。承办司局在作出行政决定前，必须对企业信用信息再次查询，依据联合奖惩备忘录开展相关工作。该制度建立以来，政务服务大厅共接收行政审批事项申报12000余件，共涉及申报企业23322家，其中核查出涉及“黑名单”企业179家。相关司局通过采取不予批准、收回中央预算内资金等措施实施联合惩戒。据不完全统计，限制申请项目资金数额总计约153亿元，限制9家企业获得有关资格。

展望新时代新征程，国家发改委办公厅将坚决贯彻落实党中央和国务院各项决策部署，坚持以建设人民满意的服务型机关为目标，坚持问题导向、需求导向、结果导向，进一步优化政务服务、提升办事效率，增强企业群众获得感。