情绪枯竭对酒店员工职务满意度和离职意图的影响研究

何亮辰

（东国大学旅游观光经营学科 首尔 38066）

酒店业作为旅游业三大支柱产业之一，正发挥着重要的作用，也得到人们越来越多的关注。“客我高接触”的职业特性，使得从业人员的情绪劳动开始得到关注。在酒店员工的工作过程中，为达到更高的服务质量和个性化服务，员工在工作过程中会主动收敛自我情绪的表达，例如在面对顾客的语言暴力或肢体冲突等语言或行为攻击时，克制自我情绪成为了常态，“微笑服务”就是典型。在“顾客是上帝”的普识价值观影响下，酒店从业人员的“情绪克制”被认为是应当具备的专业素养。然而，酒店从业人员长时间的情感克制带来的负面影响，正在成为酒店业发展的障碍。

近年来，酒店经营者对员工因为情绪枯竭而产生的职业倦怠感导致的高离职率现象，也有所察觉，但出于对经济效益的追求，往往不予重视，当员工因为情绪枯竭而产生的职务倦怠感累加到一定上限时，便会产生不可逆转的离职行为，造成酒店人才流失，对酒店业发展造成长期的损害。

现行的众多学者对酒店高离职率的原因分析研究中，多集中在酒店员工的“客我高接触”环境下所产生的离职因素探索。例如，在赵慧军[1]等学者的实证研究中，发现了酒店从业人员在对顾客的服务过程中，因情绪劳动所产生的“表层扮演”和“深层扮演”两个因子对员工离职意图具有明显的影响。曾朝霞[2]的研究结果也表明，酒店员工在无法满足客人的要求时，或是努力提供服务后，仍然无法得到客人的理解时，员工个体便会认为无法很好的完成工作，成就感降低，从而引发情绪上的低落，造成离职意愿的增加。赵旭[3]的研究中，以性别、年龄、学历等人口特性为切入点进行分析后得出，女性从业人员相对男性能更好的进行心理感受的自我调节并为顾客服务。

另外，韩国的学者[4]以IT行业从业人员为对象研究后发现，组织关怀对员工的职务满意度有正向的影响，从而使员工的离职意图明显下降，同事之间的相互帮助对员工提升职务满足度也有正向预测作用，但文章中并没有明确量化。还有一部分学者[5]以酒店员工为研究对象调查后指出，当酒店员工得到领导和同事的支援后，对员工心理都有积极的影响，员工的消极情绪可以得到缓解，并可以重新投入到新的工作中，同时对反生产行为（CWB）有着直接的缓解作用。还有文章也指出[6]，组织支援作为调节变量对酒店员工的情绪劳动、职务满意度和离职意图都具有正向的影响。

从先行研究来看，多数学者都将“客我高接触”性作为研究切入点，探究了与顾客接触过程中产生的情绪劳动与离职意愿二者的关系。并从情绪劳动的“表层扮演”和“深层扮演”两个方面进行了重点分析。但随着酒店业发展，竞争压力加大，酒店业内部的组织变化也在改变着酒店业的从业环境。从国外文献可以发现，情绪劳动的产生不再仅限于服务员和顾客之间，越来越多的情绪劳动存在于组织内部的业务交往过程中，而不再局限于对顾客的服务过程中。

因此，本文的焦点从酒店组织内部进行研究分析，探寻酒店员工在组织内部的业务过程中，因情绪劳动所产生的情绪枯竭是否会对员工的离职意图产生影响。同时，引入社会支援变量的三个子维度进行分析，以探明其在职务满足度和离职意图影响关系中的调节作用。

一、理论背景

（一）情绪枯竭

关于情绪耗竭的定义在国外的先行研究中已经有诸多的定义。情绪枯竭是工作倦怠的一个重要类型，被定义为个体情绪和心理能量枯竭的感受[7]。情绪枯竭作为一种负面情绪体验，对员工的离职意向、公民行为等组织态度和行为以及员工的幸福感等产生不利的影响。

Cordes[8]认为情绪枯竭是员工个体所感受到的精力匮乏与心力交瘁的状态，是压力源引起的压力反应。还有很多学者认为[9][10]，员工在心理层面上和社交恐惧等方面，对工作集体抱有敌对态度和不满情绪，从而产生业绩下降，离职率上升等负面影响。职务倦怠必然导致对员工对工作业务的投入减少，并产生脱离组织的意愿。Maslach[11]认为，从职务倦怠感中延伸出来的情绪枯竭、对他人的疑心以及个人成就感的下降，三个方面，构成职务倦怠的三个下位因素。

Demerouti[12]和Maslach[11]的研究认为，过度的业务压迫以及责任要求，与情绪枯竭有很高的相关性。所以，本文认为，引起职务倦怠的主要因素就是情绪枯竭，因此，本文以情绪枯竭为出发点，探寻其与职务满足度和离职意图两个变量之间的关系，并提出假设H1：情绪枯竭对职务满足度具有显著的负相关关系。

（二）离职意图

关于离职意图，Inverson[13]认为，广义的离职，是指员工从一个职场到另一个职场。或是与单位组织相关为理由考虑离职的，也可定义为离职意图[14]。Chiu[15]认为，从离职意图的特征来说，离职意图是职员想要脱离组织的一种心理状态。Meyer[16]的研究认为，离职意图是一种欲从组织关系中脱离出来的想法。所以，本文认为，离职意图是组织成员对所在职场身份资格的放弃，并从职场脱离出来的意愿。

适当的离职率，可以让企业获得新的人力资源，将过剩或者不再创造经济效益的员工剔除出去，让企业接收更多的新技术，以节约成本。而离职者也可以获得一个新的工作环境。但Dalton[17]认为，酒店是劳动密集型产业，人的服务是酒店重要的输出商品，所以，于酒店而言，大规模的离职，就意味着需要增加更多的成本投入用以培训新员工，这对于酒店业而言不是一个好的信号。所以，本文提出假设H2：职务满足度对离职意图具有显著的负相关关系。

（三）社会支援

20世纪70年代，Rabkin[18]等人在探寻是什么造成人们精神上和身体上受到压迫感的研究时，为了找到更为强有力的影响因素，社会支援因素开始被关注。Cobb[19]认为，社会支援是在组织内，个人得到来自组织的关爱和照顾，并能在组织中实现自我价值和得到认可，在业务处理过程中互相信守承诺且负责，从而达到一个对组织的高度信任。Lin[20]认为，能够以他人和集团或是地域社会为纽带，通过其相互作用，能够被整合的社会资源是社会支援。还有学者指出[21]社会支援是个人和社会的互动过程中，通过相互作用得到心理上和身体上的积极资源。综上所述，本文认为，酒店业的社会支援是指酒店组织内部能够为员工带来精神上和物质上帮助的资源，可以称之为社会支援。

依据研究模型，本文将社会支援项进行了划分。Beehr[22]的研究认为，依据社会支援理论的发源，可以将社会支援分为职场内部的支援和职场外部的支援。职场内部支援可以细分为上司支援和同僚支援两项，也可以说是上司和同僚的共同支援。

依据韩国的相关先行研究可以看到研究认为，社会支援的构成要素是由上司支援、同僚支援和组织支援三种。还有部分研究认为，家族支援也被纳入到社会支援的考察量化范围之内，但本文主要从酒店组织内部进行考量，所以选定社会支援项的上司支援、同僚支援和组织支援三个因子来进行研究，并提出三个假设，假设H3：上司支援对离职意图具有正向调节作用，即，上司支援力度越强，离职意图越低。假设H4：同僚支援对离职意图具有正向调节作用。即，同僚支援力度越强，离职意图越低。假设H5：组织支援对离职意图具有正向调节作用。即，组织支援力度越强，离职意图越低。

二、研究模型及假设设置

为了探明变量间关系以及验证提出的假设，构建了以下的研究模型。

三、研究方法

（一）样本采集

本次研究采用问卷调查方式进行，样本来自四川省绵阳市6家不同的三星和四星级酒店，以酒店员工为调查对象。此次调查总计发放问卷221份，回收221份，问卷回收率100%，剔除一人多填等无效问卷，总计回收有效问卷194份，问卷有效率为87.7%。有效样本的人口统计学特征如下表4-1所示：

表1 人口统计学特征N=194

（二）测量工具

本文所设计的问卷，参考国内外成熟的测量量表，采用李克特五点式量表进行测量。

（1）情绪枯竭。采用Maslach&Jackson[23]的倦怠调查量表制定，并结合李超平和时勘[24]的子量表，用于本文研究的研究。总计5个题项。

（2）职务满足度。本文采用Curry[25]设计的职务满足量表，用于本文研究。原量表总计6个题项，结合本文所调查的对象，最终采用4个题项进行调查。

（3）离职意图，本文采用Mobley[26]和Becker[27]的关于离职意图的量表。原量表总共6个题项，修订后，采用5个题项来进行测量。

（4）社会支援。主要由组织支援、同僚支援和上司支援组成。本文参考Eisenberger[28]的研究中关于社会支援项中组织支援题项的问卷设计，原量表总计6个题项，最终筛选出4个题项用于本文的测量。

关于上司支援的测量题项，参考Cohen&Wills[29]的研究，原量表总计5个题项，经修订后，采用5个题项。

依据Yilmaz&Hunt对同僚支援的定义，本文以Yilmaz&Hunt[30]研究为主，筛选出同僚支援的测量题项，经修订后，采用4个题项。

（三）分析方法

本文所有数据采用SPSS22.0和AMOS22.0进行对观测变量的分析，并建立结构方程模型，检验模型拟合度和变量之间的因果关系，根据路径系数判断变量间的影响关系和调节关系，从而判断所提假设采纳与否。

四、分析结果

（一）信度和效度分析

本文所有测量项目中，信度和效度以及确定性因子分析的具体分析结果如下图所示。

表2 确定性因子分析

情绪枯竭、职务满足度和离职意图的结构模型拟合指数如下表所示：

表3 结构模型拟合指标

表4

从表3表4的数据来看，所有变量的RMR值均小于0.08，GFI值都大于0.8，AGFI值都大于0.8，NFI值都大于0.9，CFI值都大于0.9。因此，本文认为，主体研究模型拟合度较好。模型各项拟合指标均达到理想水平，可以认为测量模型是有效的。其次，潜在变量的组合信度ICR值均在0.6以上，因此，各变量间的内部一致性也趋于良好，测量题项和研究模型具有较为理想的信度和效度。

（二）假设验证分析

如表5所示，X2=158.507；RMR值为0.062；GFI、AGFI、NFI值均大于0.8；CFI值为0.902，显著性P值为0.000。其中，GFI值略微偏小，在RMR值在0.8以下时，GFI值和NFI值小于0.8的情况也被认为是有效的。因此，本文认为，最终结构方程模型可以适用于本研究。

为验证所提出的假设，探究变量之间的因果关系，具体分析结果如表5所示：

表5 假设验证结果

假设H1（路径系数为-.657，C.R值为-5.491，P＜0.001）。表明情绪枯竭与职务满足呈显著负向关系，假设H1得到支持。假设H2（路径系数为-.856，C.R值为-6.117，P＜0.001），表明职务满足与离职意图之间呈显著负向关系，假设H2也得到支持。

（三）调节变量假设验证

根据表6的数据分析，上司支援、同僚支援和组织支援三个变量，都参与了职务满足与离职意图的影响关系。其中，上司支援的C.R值为-8.577，路径系数为-.460。同僚支援的C.R值为-7.498，路径系数为-.414。最后，组织支援的C.R值为-5.485，路径系数为-.389，可以看出，调节变量的子变量调节作用明显，假设H-3，H-4，H-5均为有效调节项。

表6 调节变量分析结果

五、结论与建议

（一）结论

从本文的数据分析结果来看，酒店员工在组织内部业务进行过程中进行的情绪劳动所造成的情绪枯竭确实会直接对职务满足程度产生显著的负向影响。

可以看出现在酒店员工有了对组织的诉求，员工和组织的关系不再只是简单的雇佣关系，员工的自我意识开始觉醒，并对自己的职业有了更深层次的追求。当面对领导的负面行为或面对同事的不理解时，员工为了维持正常的组织关系，会选择自我克制或隐忍，长此以往，情绪上的疲劳，使员工感到精神上的疲惫，神经紧绷，从而降低对业务积极性，造成职务满足感的下降。

同样，因为职务满足感的下降，员工会开始逃避日常工作，也因为职务满足感的下降，会造成对组织的信任感下跌，从心理上开始排斥组织交代下来的工作任务，开始会产生脱离组织的意愿，这一点可以从本文的假设H-2中看出。

所以，通过本文的研究结果来看，酒店员工在组织内部因情绪劳动形成的情绪枯竭，并不亚于客我接触服务过程中产生的情绪枯竭。所以，酒店经营者对员工的关心不能仅仅在薪资福利上体现，对员工的人文关怀同样需要。

同时本研究引入社会支援调节项，试图找到可以缓解这种负面影响的变量。从结果来看，上司支援调节的作用是最为明显的，组织领导是组织内部运行的核心力量，领导的行为会被视为一种可以代表组织态度的行为，当员工受到来自领导的关心，会在一定程度上加深对组织的信任感和安全感，从而可以降低员工的离职意愿，留住酒店的人才，对于高端酒店而言，“忠诚的伙计”是“金字招牌”的基石。

其次，同僚支援。在调节作用中仅次于上司支援。同事关系可以认为是组织内人际关系最基本的表现形式。因为同事间的帮助和鼓励可以最直接有效的起到积极的效果，当员工情绪沮丧或是感受到巨大的压力时，来自同事的关心和帮助，往往可以最直接的改变个人想法，其中就包括员工的离职意愿。

最后，是组织支援。组织支援在这里显得相对抽象。组织支援可以理解为酒店组织内部部门间的相互协调与合作。例如酒店工会组织，当发现组织中存在生活困难的员工，酒店内部可以集合组织力量，给予帮助，让员工感受到来自组织的关心，对提升工作积极性有着明显的作用，增加员工对组织的信任感，从而降低离职意图。

（二）讨论和后续研究

随着人们对精神层面需求的增加，酒店行业的从业人员不再只是需要一份工作这么简单，对职业环境和工作氛围的诉求，正在成为职业幸福感的来源。这体现在从员工对自己从事的工作的满意程度上，也体现在同事关系上，甚至在上下级关系中体现。

近几年，关于组织行为的研究，开始从员工层面走向领导层面，组织领导的“黑暗面”以及“毒性领导行为”开始被关注，如辱虐管理行为等，开始成为研究新方向，因为关于组织研究的文献中，大多都在讨论积极的领导风格会给组织和员工带来影响，而对于领导“黑暗面”的研究却鲜有提及，本文的研究主题也存在这一缺陷。

所以，对于酒店组织后续的研究可以从“破坏性领导”“辱虐管理”“毒性领导”方向出发，探究组织内部领导风格的变化对组织和员工产生的影响。从而可以更好的直面酒店业内部所存在的问题。