政务“两微”平台民意表达的大数据创新思路

兰金奕

[摘    要] 政务新媒体的政策倡导、政民双互动的现实困境和大数据技术的独特优势，彰显了大数据融入和完善政务“两微”平台民意表达的必要性和创新性。通过完善用户信息、量化表意指标、推动平台互联，实现系统与精准、自主与规范、反馈与预见的统一。同时，通过精准对接与高效联动、优化配置人力资源、系统集成和管理，有力保障政务“两微”平台的民意表达大数据化建设，培育科学决策新思路，探索政民互动新方式，共创社会治理新模式。

[关键词] 政务;“两微”;平台;民意表达;大数据;政民互动;社会治理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 19. 076

[中图分类号] D035    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）19- 0177- 05

1      问题的提出

数字化战略的系统阐释和互联网服务的持续渗透，推动了我国网民规模的稳健型增长，促进了公众需求的结构性变化，引导了公共治理的“重构”与“智慧”。政务新媒体已成为移动互联网时代政民互动的重要纽带。2018年12月，《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见（国办发〔2018〕123号）》明确指出，“政务新媒体，是指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等”，即政务“两微一端”。

其中，微博微信平台因其在人民群众日常生活中显著的普及性和传播度，对政民互动和社会治理具有强大影响能力，引发了对政务“两微”的高度政策关注。2011年中国迎来政务微博元年，2012年政务微信开始出现，2013年将“政务微博微信”明文列为继新闻发言人制度、政府网站后的第三种信息公开平台，并于2014-2016连续三年要求发挥“微博微信”对政务公开的推动作用，2017年使用“政务新媒体”泛称，2018年又在《政务公开工作要点》中明确并强调了“政务微博、微信”新平台灵活便捷的优势及其在政务新媒体矩阵格局中的地位，充分反映出政务“两微”近年来在增强政务透明度、政民互动性、政府公信力中的重要价值和发展方向。

同时，“大数据”以其海量（Volume）、高速（Velocity）、多样（Variety）、价值（Value）、真实（Veracity）等优势，在各个领域引领了资源、技术、思维的大变革，大数据进政务也成为必然趋势。2014年3月“大数据”首次进入政府工作报告，2015年《促进大数据发展的行动纲要》发布，2016年“国家大数据战略”和《大数据产业发展规划》实施，2017年大数据倡导“深度融合”、诠释“五大内涵”，2018年第三次《大数据白皮书》发布等，都昭示着中国大数据治理时代的到来。在习近平总书记“充分运用新技术新应用创新媒体传播方式”和“运用大数据提升国家治理现代化水平”的指示下，大数据融入政务“两微”平台彰显必要性、建设性、创新性。如《意见》所指出，要坚持政务新媒体的创新发展，积极运用大数据等新技术，提升政务新媒体的智能化水平。其中，笔者认为，尤其应当加强政务“两微”平台上对于民意表达的大数据化建设。媒体作为政府与民众互联互通的重要中介，仅仅发挥政府对民众的“下达”作用而忽视对“上传”渠道的完善，往往“孤掌难鸣”，而通过大数据的融入推动民众意见表达的方式更新和效能提升，是贯彻落实政策指示、缓解实际运作困境的必然要求，是探索政民互动新方式、共创社会治理新模式的有益思路。

2      大数据融入政务“两微”平台民意表达的必然要求

2.1   “高冷”而不“亲民”的形象亟须转变

《意见》指出，政务新媒体“加强功能建设”的主要方向，一是政务公开和解读回应，二是政民互动和社会治理，三是民生事项和掌上服务。但如前文所回顾，此前近五年来的相关政策倡导主要集中于政务“两微”的信息公开作用。尽管近年来政务“两微”平台更倾向于使用人民群众喜闻乐见的形式以尽力“接地气”、“得民心”，但在实际运作中仍偏重于单向的信息告知、政策解释和价值宣传，对于民意表达的重视程度不够，政民的双向互动性不足，因而也受到了大量诸如“高冷”、“僵尸”和“睡眠”，“自发声、弱回应”或“慢发声、无回应”，“低互动、弱联动”等的诟病。然而笔者认为，不能将政务“两微”的“亲民”性不足片面归结为政府的服务态度问题，应当从宏观上考虑到，民众需求本身具有海量性、多样性和内在矛盾性，新媒体平台的普及性、广阔性和便捷性更爆发式助长了民意表达的积极性，并凸显了其复杂性、不确定性和不规范性，传统技术水平和人力条件下的政民互动存在实际操作困难，政府只能选择性、延迟性、笼统性回复民众诉求，难以实现“有问必答”“有求必应”，未能达到理想状态中网络平台上政民对等、无阻、密切的互联互动。而大数据结构的去中心化定位有助于双方平等沟通，大数据系统的整体容错视角有助于政府统筹全局，大数据通道的即时反馈效率有助于民情民意上传，大数据的融入能够推动政务“两微”由“高冷”到“亲民”的形象转变。

2.2   “严肃”而非“引导”的压力亟须缓解

《意见》指出，政务新媒体务必“规范运维管理”，在政治、法律、政策、保密、文字等方面严格把关审核，这也是政务“两微”与一般个人用户和娱乐营销账号的显著区别。尽管政务“两微”的广泛着力建设为大量民意表达提供了一定包容空间和便捷渠道，但由于政府官方账号仍须坚持基本的政治性、权威性、原则性、规范性和适时的严肃性，在新媒体新技术新应用融入政务的进程中始终体现出较高的谨慎度和控制力，对审核监管环节尤为重视，一定程度上制约了民意表达的自主空间，因此实际存在着部分民众“放不开”、“怕担责”而不敢表达真实意愿，或“讲不清”、“不会说”而难以表达明确需求的情况，导致一些潜在矛盾和民生问题得不到及时有效的解决。当然，由于民众的主观意见表达不可避免地存在一定的随意性、部分的低劣性和整体的杂乱性，需要政府的规范和管理，但这种健康有序状态的建构和网络表意环境的净化，应当尽量通过温和引导、普及教育、技术升级的方式，而避免过度运用硬性规制、直接删除、严厉打击的手段，防止政务“两微”在看似“广受拥护”和“积极响应”中沦为严“下达”而伪“上传”的单向输送站。而大數据思维的量化细化理念有助于明确抽象表达，大数据资源的全面汇集渠道有助于切实反映问题，大数据技术的精准捕捉特点有助于关注特殊需求，大数据的融入能够推动政务“两微”由“严肃”到“引导”的压力缓解。

2.3   “事后”而难“预先”的方式亟须更新

《意见》指出，要善于运用大数据等技术，分析研判社情民意，精准服务政府决策。目前，相较于反映民情、收集民意、凝聚民智，政务“两微”在信息发布和政策解读方面的功能发挥较为到位，总体上偏重“事后”的告知和要求，但较少有效推动民情民意转化为“预先”的科学决策依据。在政策制定调整的难度和成本制约下，政策公示后的民意表达一般也只起到“支持”、“漠不关心”或“抱怨”等的表态作用，非严重影响政府公信力的情况下，容易仅被政府搁置为下一次决策的备选参考，对于民生需求的反映能力和对利益诉求的保障程度，远不如事先将其纳入决策环节进行集中性研判和针对性解决来得切实有效。如前文所阐释，新媒体平台的民众意见表达具有爆发增长、随时随地、复杂多样等特点，仅仅依赖传统数据收集和分析处理技术手段，一定程度上可以反映出一些民生的焦点难点，但很难保证全面性、实质性、准确性，实现科学、精准、高效服务政府决策。而大数据网络的普遍相关联系有助于挖掘潜在价值，大数据工具的测算预判能力有助于把握规律趋势，大数据分析的科学实证依据有助于提供决策参考，大数据的融入能够推动政务“两微”由“事后”到“预先”的方式更新。

3      大数据助推政务“两微”平台民意表达的创新思路

3.1   完善用户信息，分类定位需求

大数据融入政务“两微”平台，应当以量化和细化为基本的指导思路。而科学和精准的实现，应当从完善基础性的用户信息入手。从目前“两微”平台的用户信息填写状况来看，微信平台上的个人信息主要包括头像、昵称、性别、地区、地址等，微博平台的基本资料还包括了生日、感情状况、所在地、家乡、公司以及不同时期的教育信息等，但用户有权选择使用虚假信息或放弃填写以保护个人隐私和信息安全。笔者认为，政府可以与“两微”平台加强协调合作，分析确定几项有助于科学决策的民众相关信息标签，指示“两微”平台设置对应的个人基本信息必填项，并审核监督用户的信息真实情况和更新进度。例如，将“性别”、“出生日期”、“现居地”、“户籍地”、“职业状况”、“教育经历”等确认为必填项，新增“真实姓名”、“民族”、“家庭年收入”等信息项，并设置“身份证正反面照片”上传认证以方便后台核验信息，政府督促“两微”平台及时进行版本升级和信息更新后，新用户注册和老用户登录都必须首先完善以上个人信息，并阅读新媒体平台言论发布和意见表达相关注意事项和规定要点。同时，在每一项个人信息填写栏后为用户增加“是否对其他用户公开”选项，并在“不公开”选项后补充 “您的基本信息将受到后台严格保护和加密传输，仅用于服务政府科学决策”声明。在基本信息完善的基础上，当用户对政务“两微”官方账号发布的相关信息进行意见表达时，后台将即时存档民意表达具体内容并自动量化用户信息，快速生成数据集合和各类报表，为政府直观呈现整体性的民意倾向，同时具体提供不同民族、地域、职业、学历、经济状况等用户类别下的民意情况，减轻决策负担和成本，提升决策效率和质量，实现系统与精准的统一。

3.2   量化表意指标，分级细化表达

对意见表达的主体进行大数据化是提升民意表达有效性和真实性的重要方式，但在完善用户信息以便利政府具体分类定位民众多样需求的基础上，还应当对意见表达的内容进行量化和细化。目前，用户可以在微信平台上使用“点赞”和“评论”功能为主要的表意途径，微博新版本已经实现长按点赞键选择不同表情功能，不仅包括传统的“赞”，还有新增的“哭泣”、“生气”、“惊讶”、“高兴”等不同情绪。政务“两微”平台的民意表达可以借鉴微博的这一创新思路，丰富表态情绪，也增强了趣味性和直观性，有助于引导鼓励民众积极参与意见表达;或运用“李克特量表”的指标设置，细化满意程度，在政务公众号推送文末增添一栏“非常满意/支持”、“满意/支持”、“无所谓/不确定”、“不满意/不支持”、“非常不满意/不支持”选项，后台自动并即时将民众的选项转化为分数;对于文字评论，也可以通过提取关键词和统计重复率来捕捉民生“焦点”、态度“共识”和意见“热词”。同理，由于用户在使用前已进行了信息完善，其意见表达的态度类型或量化分数将与可类别化的具体个人信息自动捆绑形成统计报表，加密输送进入政府数据管理系统和决策环节。对表意指标的量化细化，一方面保持了“指尖上”的便捷度，有助于提升民意表达的参与热情，为政府决策依据提供了更多宝贵的民意来源，另一方面也引导民众判断这一政策信息对自身的影响程度，界定自身对于这一政策信息的态度级别，有助于提升民意表达的审慎性、规范性，降低民意表达的杂乱性和无效性，既推动了网络环境和媒体平台的净化，又减少决策判断偏误可能，实现自主与规范的统一。

3.3   推动平台互联，分析挖掘规律

通过对用户信息和表意指标的完善，政府不仅可以针对性比较不同群体态度意见的异同点，还能够具体性探究同一群体呈现出的多元态度和多样意见。基于此，政府得以更好地对民众意见表达的整体倾向进行全局性把握和系统性分析，较传统数据支持下的决策更具有全面性、精准性、科学性、民主性和有效性。而这一决策质量与效率的双升级，建立在数据网络和信息集成的基础上，因此多元平台彼此之间的整合及其與政府部门之间的联动尤为重要。首先，基于前文个人基本资料完善环节对信息真实性和完整性的保障，即使同一用户在微博、微信平台上均开设账号，也完全可以依据基本信息的吻合度和用户端数据实现对个人的精准定位和对数据的有效整合。倘若该用户关注了当地政府的政务微博，同时订阅其政务公众号，在两个平台上浏览了同一则政策通知或政务新闻时，通过双方平台的精准对接和自动识别，得出“一名用户对同一内容的两次浏览记录”分析计算结果;对于该用户在前文提及的指标量化细化基础上的意见表达，两个平台将精准提取和自动比对，如态度相同或相似则归纳出“该名用户对该政务信息的态度倾向”并进行存档，减少了数据冗余，并预测其在相关政策通知和政务信息上的关注程度和可能态度，同时定位该用户所属的类别群体，推测与该用户同样性别、民族和相似年龄、职业、学历等的其他民众对该政策通知和政务信息可能具有的态度意见，并利用大数据的追踪性特点，跟进该用户及其所属群体之后的实际表意情况，对预设规律随时进行研判调整;如该用户在两个平台上的态度出现显著差异，则对该用户进行标记，进入对该用户的关联分析环节，即利用大数据建构相关性的能力，从该用户在两次不同意见表达的时间差内对其他政策通知或政务信息的浏览和表意记录中寻找导致其态度扭转的潜在变量或要素。其次，第三方平台将彼此整合精简后形成的数据库加密输送进入政府的数据管理系统，由政府专业部门和决策团队对数据进行宏观把握、具体分析和深入研讨，探究同时段内、同一群体甚至看似毫不相关的意见表达的内在联系和变化规律，最终为决策提供重要支撑，实现反馈与预见的统一。

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