门诊及住院患者满意度测量量表研究及评价*

苏 琳 孙婧妍 宋婵娟 孙 炜△

【提 要】 目的 研制并评价门诊/住院患者满意度测量量表的合理性和信效度。方法 结合文献分析及定性访谈法研制门诊/住院患者满意度量表，以沈阳市某三甲医院门诊及住院患者为研究对象，于2017年9-12月开展实证调查，共获得有效应答579例(门诊281人，住院298人)。结果 经合理性检验，住院患者满意度量表内2个条目的分辨力低于1。修正后，门诊/住院患者满意度量表的Cronbach′s α系数均为0.954，各维度的系数值均在0.7以上。集合及区分效度分析结果表明，门诊患者的量表中，医院基本条件维度中的条目3与就医流程维度的相关系数(r=0.714)高于其与原维度的相关系数；住院患者的量表中各维度与其内部条目的相关系数均大于其与其他维度间的相关系数。经探索性因子分析，门诊患者量表得到6个主因子，医院基本条件中的条目3归因于包含就医流程的主因子中；住院患者量表得到5个主因子，医护服务水平和医护服务态度归因于同一个主因子，其余与原设计结果相符。结论 自研制的患者满意度量表经调整后，量表具有良好的合理性、信度和效度。

我国医疗改革的目标是建立“以患者为中心”的新型医疗模式[1]，因此患者满意度的情况势必成为实现该目标的决定性因素。目前，患者满意度评价指标的研究已在国内外广泛开展。然而，国外研究建立的患者满意度评价体系适用的医疗机制[2-4]与我国不同，主要反映的是该医疗机构的服务水平和竞争能力[5-6]。我国亦开展了患者满意度评价的相关研究[7-16]，但以往研究的“患者务满意度”的内涵缺乏标准化，评价指标所包含的维度数量差异过大(1～10个)。根据我国目前的医疗现状，有些维度，例如筹资体系和社会福利等的评价是没有必要的。但到目前为止，我国尚且没有统一的患者满意度评价指标体系。

本研究拟于沈阳市某三甲级公立医院的门诊患者和住院患者中开展患者满意度调查，研制测量患者满意度的测量工具，评价其合理性以及信效度，研究结果可为医疗机构提高医疗服务质量提供科学依据。

研究对象与方法

1.研究对象：采用随机抽样的方法，于沈阳市某三甲公立医院内、外、妇(产)、儿科室就诊的门诊及住院患者中开展面访调查。样本量的估计依据其与变量数的比例应在5∶1以上(本研究取7∶1)的原则，同时参考因子分析对样本量的要求，本研究中样本量在252以上即满足获得稳定结果的要求。研究中门诊患者以就诊挂号的序号为依据，住院患者以住院病历号为依据，根据随机数字表，从就诊的门诊患者及住院患者中随机抽取调查对象，若抽取的调查对象不能够参加或不愿意配合问卷调查，则通过同样的方法继续抽取调查对象，直至有效样本数量达到预计算量。本研究于2017年9月份开展，至当年12月共获得有效应答579例(门诊患者281例，住院患者298例)，即为本研究的研究对象。

2.调查内容：问卷包括门诊/住院患者满意度和人口统计学特征(包括年龄、性别、民族、婚姻状况、文化程度、家庭收入、医保类别等)。其中，门诊患者及住院患者满意度的测量量表是在文献分析和定性访谈的基础上制定。全面收集含有门诊患者和住院患者满意度研究内容的中英文文献，分析、总结以往研究中评价指标所包含的维度及测量的项目。邀请附属医院内、外、妇、儿科室门诊及住院患者，具有高级职称的医护人员以及医院行政管理部门的工作人员开展定性访谈，访谈提纲以患者需求为核心，阐明在目前实际工作条件下，患者在诊疗过程中面临的主要问题。结合文献分析、定性访谈结果以及我国目前的医疗现状，将门诊/住院患者满意度亟待评价的维度确定为：医院基本条件(5个条目)、医护服务水平(门诊9个条目；住院11个条目)、医护服务态度(门诊2个条目；住院3个条目)、就医流程(9个条目)、辅助设施(5个条目)和医疗费用(3个条目)等6项(表1)。量表中各项目均采用5点Likert计分法进行测量：“非常满意”为5分、“比较满意”为4分、“一般”为3分、“不太满意”为2分、“很不满意”为1分[17]。

3.统计分析：应用SPSS 20.0软件进行数据统计分析。计算各条目的得分，将分辨力小于1的评价指标剔除，检验测评量表的合理性；计算各维度的Cronbach’s α系数及总体的Cronbach’s α系数，检验修订量表的内部一致性信度，计算公式为：

表1 门诊/住院患者满意度测量项目

结 果

1.一般情况

调查人群中门诊患者平均年龄(43.8±18.1)岁，其中男性占44.7%，女性占55.3%。汉族240人，占85.4%；少数民族41人，占14.6%。已婚/同居者占69.3%；离婚/丧偶/分居/未婚者占30.7%。有医保者219人，占77.9%。住院患者平均年龄(60.0±16.2)岁；其中男性占49.0%，女性占51.0%；汉族281人，占94.3%，少数民族17人，占5.7%；已婚/同居者占83.6%，离婚/丧偶/分居/未婚者占16.4%；有医保者245人，占82.2%。

2.门诊/住院患者满意度测量量表的合理性分析

量表采用Likert五点计分法进行测量，计算各条目的得分，将分辨力小于1的测量条目剔除。依据该标准，将住院患者满意度量表内“医护服务水平”维度中的2个条目(护士发药/输液的服务质量；护士对患者问题的解释情况)删除，修正了评价指标。

3.门诊/住院患者满意度测量量表的信度检验

经合理性修正后，本研究信度检验结果显示，门诊患者满意度量表的Cronbach’s α系数为0.954，各维度的Cronbach’s α系数在0.711～0.938之间；住院患者满意度量表的Cronbach’s α系数亦为0.954，各维度的Cronbach’s α系数在0.729～0.955之间。门诊及住院患者满意度量表的各维度内条目间相关系数均在0.2以上，结果见表2。

表2 门诊/住院患者满意度测量量表内部一致性信度检验

4.门诊/住院患者满意度测量量表的效度检验

(1)集合效度与区分效度：经过对各维度得分总和与各条目得分的Pearson相关性分析，门诊患者满意度量表中各维度与其内部条目的相关系数(r)的范围为：医院基本条件0.630～0.889，医护服务水平0.703～0.862、医护服务态度0.920～0.930、就医流程0.732～0.864、辅助设施0.784～0.890和医疗费用0.611～0.886；其中，医院基本条件中的条目3与就医流程维度的相关系数最高(r=0.714)，其余各条目与所属维度间的相关系数均大于其与其他维度间的相关系数。住院患者满意度量表中各维度与其内部条目的相关系数(r)的范围为：医院基本条件0.894～0.909，医护服务水平0.737～0.935、医护服务态度0.866～0.921、就医流程0.830～0.905、辅助设施0.789～0.892和医疗费用0.680～0.885；各条目与所属维度间的相关系数均大于其与其他维度间的相关系数。

(2)结构效度检验：各测评量表经Bartlett检验，门诊患者满意度量表χ2=7604.040，P<0.001；住院患者满意度量表χ2=10943.438，P<0.001。该结果表明每个测评量表设置的各个条目间具有较强的相关性。两个测评量表的Kaiser-Meyer-Olkim(KMO)值分别为0.912和0.915，表明各满意度测评量表适合做因子分析。

采用探索性因子分析方法检验各测评量表的结构效度。门诊患者满意度量表分析结果发现，33个条目可以抽取到6个特征根值>1的主因子(累积方差贡献率为70.55%)。经方差最大旋转后的因子载荷矩阵结果显示：第一个主因子包含医院基本条件的4个条目(rv11=0.615，rv12=0.80，rv14=0.65，rv15=0.73)，该因子与原设计的第三个条目(v13)的相关性(r=0.47)低于此条目与第四个主因子的相关性；第二个主因子包含医护服务水平的9个条目(v21～v29)，相关系数r值在0.64～0.81之间；第三个主因子包含医护服务态度的2个条目(rv31=0.78，rv32=0.83)；第四个主因子包含就医流程的9个条目(v41～v49)，相关系数r值在0.67～0.83之间，还包含医院基本条件维度的第3个条目(rv13=0.57)；第五个主因子包含辅助设施的5个条目(v51～v55)，相关系数r值在0.70～0.81之间；第六个主因子包含医疗费用的3个条目(v61～v63)，相关系数r值在0.55～0.66之间。住院患者满意度量表探索性因子分析结果发现，34个条目可以抽取到5个特征根值>1的主因子(累积方差贡献率为74.56%)。经方差最大旋转后的因子载荷矩阵结果显示：第一个主因子包含医院基本条件的5个条目(v11～v15)，相关系数r值在0.73～0.85之间；第二个主因子包含医护服务水平的9个条目(v201～v208，v211)，相关系数r值在0.63～0.89之间，尚包含医护服务态度的3个条目(v31～v33)，相关系数r值在0.65～0.82之间；第三个主因子包含就医流程的9个条目(v41～v49)，相关系数r值在0.77～0.83之间；第四个主因子包含辅助设施的5个条目(v51～v55)，相关系数r值在0.64～0.83之间；第五个主因子包含费用的3个条目(v61～v63)，相关系数r值在0.53～0.76之间。

讨 论

患者的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一，不仅能够明确影响医疗卫生服务质量的主要问题，还直接关系着人们的身体健康和生命安全，已成为当前医疗改革过程中亟待解决的重要民生问题。本研究通过文献分析、定性访谈及实证调查研究，结合“以患者为中心”的新型医疗模式理念，研制患者满意度测量量表，构建患者满意度评价指标体系。研究中获得的有效样本数量为有效条目的10倍以上，故而能够保证研究结论的可信性。研究结果表明，项目组研制的门诊及住院患者满意度量表具有较好的合理性和良好的信度及效度。

本研究通过计算各测量条目得分的差异，根据修正标准(分辨力小于1)，将住院患者满意度量表内医护服务水平维度中的2个条目(护士发药/输液的服务质量；护士对患者问题的解释情况)剔除，修正了评价量表的条目。经过修正后，门诊患者及住院患者满意度测评量表的合理性较好。

测量量表的内部一致性信度指标为Cronbach’s α系数，若该系数达到0.7，即可认为此量表具有较高的内部一致性[18]。本研究中无论门诊患者还是住院患者的满意度测评量表的Cronbach’s α系数均在0.9以上，各个维度的系数值亦均在0.7以上，且各条目间相关系数均在0.2以上，表明本研究所研制的门诊患者及住院患者满意度测量量表具有较高的信度。

量表的效度是指测量的有效性，及能测量到预期目标的程度。本研究主要评价了门诊患者及住院患者满意度量表的结构效度。研究中发现，门诊患者满意度量表中，仅医院基本条件维度的第三个条目(门诊候诊区的环境和卫生情况)与原设计不符。该项目与就医流程维度的相关性(r=0.714)大于其与原设计维度的相关性(r=0.630)。进一步探索性因子分析结果亦表明，该条目归因于包含就医流程的主因子中。结合集合效度/区分效度的分析结果和结构效度检验的分析结果，应将医院基本条件维度中的第三个条目调整到就医流程维度，之后门诊患者满意度量表具有较好的效度。

住院患者满意度量表的集合效度与区分效度分析的结果可见，各条目得分与所属维度总分间的相关系数均大于其与其他维度间的相关系数，且各条目与所属维度的相关系数均在0.6以上，表明住院患者满意度量表具有良好的集合效度与区分效度。然而，探索性因子分析却得到5个主因子的分析结果，即医护服务水平和医护服务态度归因于同一因子。集合效度和区分效度分析中亦可见该两个维度与对方条目的相关性均在0.5以上。但本研究评价的医疗服务水平集中于医疗技术及设备的基础评价，而服务态度则更倾向于医护人员责任感的道德范畴。虽然医护服务水平和服务态度相辅相成，共同决定着医疗服务的质量，且总体Cronbach’s α系数亦不会因为维度数量的变化而改变，但考虑到实际工作中二者的管理靶向不同，我们仍建议这两个维度分别设立。

本研究结合文献分析和定性访谈的方法，研制了门诊患者及住院患者满意度量表，量表包括医院基本条件、医护服务水平、医护服务态度、就医流程、辅助设施和费用等维度。人群实证调查研究结果表明，将门诊患者满意度量表中的1项条目进行维度调整，将住院患者满意度量表中医护服务水平维度内分辨力小的2项条目剔除后，门诊和住院患者满意度测量量表具有良好的合理性和较高的信效度。