政务信息系统建设定位与推广策略初探

张涛 李静 王欢

政务信息系统是国家机关在政务活动中，全面应用现代信息技术、网络技术以及办公自动化技术等进行办公、管理和为社会提供公共服务而开发的信息系统。建设全国通用的政务信息系统，通过全国跨地区、跨层级、跨部门的应用，促进信息共享和业务协同，实现全国一盘棋，是深入推进“互联网+政务服务”，更好地服务和改善民生，增强人民群众幸福感和获得感的重要举措。当前，政务信息系统存在“各自为政、条块分割、烟囱林立、信息孤岛”问题，既充分考虑全国各地信息化现状、管理模式的差异，又实现集中和统一，是需要解决的首要问题，另外政务信息系统建设及推广是集业务模型搭建、信息系统构建、全国协同开展工作的系统工程，实施周期较长，难度较大，如何全面谋划有序推进，也是需要解决的重要问题。本文根据国家市场监督管理总局（简称市场监管总局）政务信息系统全国推广的经验，从系统定位、系统建设、系统推广、组织保障等四个方面进行总结并提出了应对策略。

一、系统定位

建设全国通用政务信息系统，绝不是建设一个纵向到底的“烟囱”，而是要充分考虑到全国各地的信息化基础，秉承继承和开放的原则。对于信息化能力较弱的部门，提供系统直接应用服务，即只需注册账号就可以直接使用系统进行业务办理。对于信息化能力强的部门，提供核心业务引擎，发布接口标准，支持系统对接，以“自建系统+全国统一业务引擎”的方式进行应用，既遵守全国统一的业务规则，又支持自建系统个性化的业务应用，同时把全国的碎片化、分散化、区域化的数据联通起来，实现全国政务数据的汇聚。

二、系统建设策略

（一）需求分析

需求分析是建设政务信息系统最重要的工作，业务模型的提炼是需求分析的难点。从实际情况看，全国各地的业务管理模式具有大致相同，细节多样的特点。为了找到普适的业务模型，需要按照国家的业务要求，分析相关的法律法规，对全国的具有代表性的地区进行广泛调研，分析共性和个性化需求，设计普适的业务模型。对于不具备通用性的个性化的要求，系统提供标准接口，允许各地按照个性化需求进行开发。

（二）系统设计及开发

由于系统用户遍及全国，采用“扁平化”的设计思路，满足各级用户的使用需要。即：国家级、省级、地市级、区县级、乡镇（街道）级的用户，均可以通过系统办理业务，赋予各级用户不同的权限查看并处理业务数据。该种方式的优点是系统可以采集到“源头数据”，各级行政管理部门得到的是真实生产数据，而不是一级报一级的报表数据，实现“底数清、情况明”。

由于业务模型的普适性需要根据各地的试用情况不断修改完善，采用敏捷开发方法，对用户的合理化建议及意见快速响应迭代，不断对系统优化完善。经过多次迭代，系统功能及流程逐渐契合全国应用的需要。

为了解决国家集中统一与各地分散建设的问题，可以把需要统一执行的关键业务逻辑作为引擎进行开发，各地自建系统通过接口进行调用，保证系统运行的完整性与灵活性，实现多种应用模式下的业务逻辑的集中统一（如图1）。

（三）系統测试

系统开发完成并内部测试之后，还需要进行广泛的用户测试，目标是进一步验证系统的功能和流程是否符合各地实际需要。在地区选择方面，需要选择有代表性的地区，如：信息化程度较好和较差的地区，经济发达和欠发达地区，操作人员水平较好和较差的地区，业务量较大和适中的地区。只有把具有代表性的各类用户群测到了，才能保证系统的适用性。在测试方式选择方面，主要包括集中测试和网络支持测试。集中测试是将测试人员，分期分批集中，优点是沟通及时，效率较高，缺点需要高的成本。网络支持测试，是以建立QQ群或微信群的方式，将相关的测试要求及支持文件在群内发布，技术支持人员在群内解答测试用户提出的问题完成测试。优点是易于组织，成本低，缺点是沟通的及时性差，测试效率低。从实践效果来看，优选集中测试。

（四）系统试运行及上线

采用试点先行，小步快走的方式逐步稳健地推动系统上线工作。通过试点试用，不断优化完善系统，通过逐步扩大试点范围，进一步验证系统的普适性和稳定性，最后大面积 线。在试点地区方面，要兼顾信息化能力强和弱的地区，另外，业务量需要适中，如果太小，不足以验证系统功能，如果太大，由于系统不够完善，会给试用单位和项目组的技术支持带来较大压力。在试点时长选择方面，需要评估试点单们对于功能和流程试用的业务量，保证要有大量的数据做验证。另外，可以使用试点迭代的方式开展试点，如：在首个试点单位试用进入稳定期后，陆续开始后续试点启用工作。在试点工作步骤方面，分两个阶段，第一阶段是用真实的数据模拟业务流程，第二阶段是在系统使用熟练以后，正式使用系统开展业务。

三、系统推广策略

系统推广阶段需要有形式多样标准规范的培训，及时有效的客户服务和技术支持，稳定的基础环境支撑，并建立信息发布机制。

（一）应用培训

应用培训分为现场培训、远程培训、培训资料传播和系统嵌入培训课件等四种方式。现场培训，适用于系统推广前期，优点在于沟通交流比较充分，教师授课及操作实践指导之后，用户易于掌握系统应用。远程培训，是运用互联网技术，如以中移动“和商务直播”的方式，在培训主场和分会场联线，以视频实时互动交流的试进进行授课，该种方式节省了大规模会议的支出，适用于讲课和答疑，但无法进行实际操作指导。培训资料传播，适用于整个推广期间。为了保障多级传播不走样，需要编制统一的培训教材，如用户使用说明、动画微课、讲师现场培训视频等。通过培训资料的传播，指导用户使用系统。系统嵌入培训课件，可以在系统使用环境对用户进行指导。即在应用系统的关键页面，嵌入系统使用动画课件演示，指导用户完成操作。

（二）客户服务

为了及时解答用户的使用问题，需提供多维度的客户服务支持，如：客服电话，QQ群、微信群、应用系统页面机器人问答和设置留言区等。在客服电话支持方面，需要评估用户咨询量，配置客服人员，以免造成客服电话长期占线打不进的情况。在群的建立方面，需要注意按用户类型分类，如：行政部门群、技术机构群、企业群等，因为各类用户讨论的问题和事项各有侧重点，有些信息仅限于在各自的群内传播。

（三）技术支持

为了及时解决用户的使用问题，并根据意见及建议优化完善系统，需要配备技术支持人员，实现客服搜集信息提出问题、开发人员解决问题、管理人员检查问题的闭环。确保问题件件有着落，事事有回音，不断提升用户体验。

（四）基础环境支撑

为了保障系统运行稳定，需要做好基础环境需求的预判。因为随着用户量的不断增大，对于网络、计算资源、存储的要求不断提高，要及时加强基础环境保障，确保不出现网络堵塞、计算资源紧张、存储不足影响系统使用等问题。

（五）信息发布机制

为了形成系统推广“比赶超”的局面，持续推进系统应用，需要对系统推广数据进行统计分析和可视化展示，并将相关数据提供给行政管理部门，或在全国发布。

四、组织保障策略

全国通用政务信息系统的建设及推广，需要行政管理部门精心组织，信息化部门密切配合，全国的业务和信息化工作者大力支持，才能全面推动。

（一）工作协调小组

成立工作协调小组，由业务主管部门和信息化部门主管领导及联络员组成，研究项目建设及推广的重大事项，协调解决相关问题。

（二）专家和师资团队

建立专家和师资团队，由业务部门和信息化部门的专家骨干组成，把控业务需求，提出系统改进的意见及建议，组织开展系统在辖区内的培训和推广。

（三）技术支撑团队

建立技术支撑团队，及时有效地對用户咨询进行答疑，处理用户使用过程中的问题，根据用户意见对系统进行优化完善。

五、应用案例

中国电子质量监督（简称：e-CQS）强制检定工作计量器具业务管理系统（简称强检系统）是由国家市场监管总局统一组织建设的全国推广的政务信息系统。该系统是市场监管总局推进“互联网+政务”的重要举措，也是运用互联网思维解决强检免征以后检定机构推诿问题的有效探索，并在全国范围内实现强检备案、申请、受理全国“一盘棋”，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，进一步提升精准监管能力。

（一）系统定位

对于信息化基础薄弱的地区，支撑直接应用，即直接使用e-CQS进行计量强检业务办理。对于信息化基础较强，有自建系统的地区，支持接口对接模式，允许全国各地各相关部门进行系统对接。

（二）系统建设情况

一是根据《中华人民共和国计量法》及相关法规，结合各地工作实际，提炼出了“器具使用单位备案、检定任务自动分配、计量检定机构受理、计量行政管理部门监管”的业务模型。二是开发了“强检任务指派”“全国强检工作计量器具统一编码”“全国强检工作计量器具证书统一编号”引擎，供自建系统调用，实现了通过自建系统的使用，也可以保证全国强检任务的统一指派和强检工作计量器具及证书的统一编码（如图1），确保全国业务逻辑的集中统一。三是采用迭代的方法，先开发核心功能，在用户使用过程中不断细化完善。四是以浙江省宁波市市场监管局7个计量技术机构为试点，开展了充分的用户测试。相继在浙江省、北京市、江苏省、重庆市、内蒙古自治区等多地进行了试运行，之后启动了系统全面推广。

（三）系统推广情况

培训方面，一是在北京市、浙江省宁波市、陕西省西安市、内蒙古自治区呼和浩特市等多地，进行了10余场现场培训。二是对新疆生产建设兵团市场监管局、浙江省杭州市场监管局开展了远程视频培训。三是制做了强检系统宣传页、《用户使和手册》、强检系统视频讲座、强检系统微课件，并将微课件功能嵌入到应用系统，供实时调用查看。客户服务方面，提供了400电话、QQ群（面向计量机构、企业、接口开发单位，4个群计5000余人）、微信群（300余人）等客户服务。技术支持方面，建立了客服反馈问题、项目组解决、项目管理人员查验的机制，及时解决用户问题。基础环境支撑方面，对网络、计算资源进行了扩容，同时对应用算法进行了优化。信息发布机制方面，将系统应用推广情况周报在全国行政管理部门群中公布。

（四）组织保障情况

建立了市场监管总局业务主管司局和信息化主管部门领导组成的应用推进领导小组，对各个省的计量业务骨干和信息化骨干进行系统推广培训形成了各省的系统推广师资团队，同时项目组技术人员作为技术支持保障团队。

e-CQS强检系统目前已经在全国应用推广，已有112539家计量器具使用单位，进行了290243次检定预约，由959家计量技术机构（其中接口数量为162家），受理检定了420435件器具，为1299个计量行政管理部门行政监管提供了数据支撑。

e-CQS强检系统建设及推广，是在全国信息化水平参差不齐，需要打破信息壁垒、汇聚政务信息、优化服务流程的大背景下，政务信息系统如何紧紧围绕政府治理和公共服务的改革需要，立足当前，聚焦现实问题，统筹谋划，锐意改革的探索和实践，具有一定的代表性和普适性。希望能够给予政务信息系统建设者以一定的参考价值。