响应“厕所革命”以西湖景区为例研究提升杭州旅游厕所的使用满意度

(浙江中医药大学医学技术学院 杭州 浙江 310053)

一、引言

国家5A级景区——西湖风景区，2011年6月24日正式被列入《世界遗产名录》，秀丽的湖光山色被誉为“人间天堂”。2016年杭州成功举办了G20峰会，使其影响力得到了大幅提升。根据2018年杭州市文化广电旅游局公布的数据：全市累计接待游客总人数为18403万人次，同比增长13%。尤其是国庆黄金周，截至7日下午5点，西湖景区共接待游客431.54万人次，较2017年国庆黄金周同期上升8.05%[1]。“井喷”式的游客，大大超出西湖的游客承载量，基础设施和游客需求的矛盾不断突出。据浙江新闻网报道：“2018年10月5日，浙江省杭州市西湖景区，女游客们在旅游厕所前排起了长队，至少需要十分钟才能进入厕所。午后，女厕前的队伍看不到尽头。与此形成鲜明对比的是，男厕所大多是空置的。”[2]旅游厕所使用情况所凸显的矛盾由为显著。

2018年7月19日《杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市“厕所革命”三年行动计划(2018-2020年)的通知》[3]里更加明确地提出了加大力度开展“厕所革命”。2018年上半年，涵盖4个语种的“杭州找厕所”微信小程序成为杭州提升旅游公共服务的点睛之笔，但依旧无法从根本上解决女厕所排队的问题。

本研究将以“城区公共卫生间男女厕位比例设置”为研究切入点，实地考察西湖景区公厕建成现状、个数以及男女厕位比例。通过分析目前男女厕位数据、男女人均等待消耗时间，调研测算男女厕位最优比例。通过查找文献了解国内外旅游厕所的设计模式，满足女性使用者的需求，缓解女厕尤其是节假日排队情况，让游客体会到杭州西湖旅游厕所的便捷先进。

二、西湖旅游厕所现状

旅游厕所是一个近现代产生的新概念，伴随着旅游业的兴起发展而来。截止至2008年6月，杭州市西湖风景名胜区共有旅游厕所161所，男厕厕位565个，小便池701个，女厕厕位808个，无障碍厕位64个。2008年共提升改造厕所28座，另外还将新建小天竺停车场厕所、杨公堤乌龟潭厕所、汪宅厕所、曲院福井厕所、天竺路厕所等。共有五星级厕所1座，占旅游厕所总数的1%，四星级厕所21座，占旅游厕所总数的13%，三星级厕所59座，占总数的36%，二星级厕所32座，占总数的20%，未评级厕所48座，占总数的30%。根据2018年1月统计数据显示，西湖区3A级以上景区和景区村庄共有旅游厕所74座，其中西溪湿地31座，宋城景区24座，灵山景区1座，外桐坞景区2座，景区村庄(上城埭村、长埭村、慈母桥村等)16座。

西湖风景名胜区现有旅游厕所男女厕位比例为2.88:1。调查显示[4]，男性平均小便的时间约为41秒，女性约为男性的两倍。按照使用时间推算，男厕小便池数量/(女厕位的数量-男厕位的数量)的值应为1/2。西湖风景区的旅游公厕男女厕位比例和实际需求完全相反，比例倒置，存在游人密集的景点如厕难，特别是女性如厕难，耗时久，暴露西湖风景区旅游厕所的规划、设计及布局存在缺陷。

表1 西湖周边旅游厕所情况

三、针对西湖景区旅游存在问题提出建议方案

(一)合理规划厕位与厕所面积比例，增加第三卫生间、无性别区域

不同类型的新建和改造公厕旅游应该是成正比的厕所的数量，以满足男女厕所的比例。当男女厕位比为2:3时，女厕比男厕大1.77倍；当男女厕位为1:2时，女厕比男厕大2.39倍。

第三卫生间、无障碍卫生间等分别为家庭和行动不便的人们提供服务。这两个空间应该是最接近入口，方便家庭和行动不便的人如厕。第三卫生间主要是用来协助使用的异性，如母亲和孩子，父亲或女儿或夫妻等[5，6]。当女厕出现排队时，可在无性别区域如厕；当男厕出现排队时，也可在无性别区域如厕；无性别区域可有效缓解女厕排队现象[5]。在人员密集但不能加建时旁增设无性别移动公厕，以备应急所需，减轻女厕压力，缓解排队现象[6]。

图1 有无性别区域的旅游厕所方案

(二)利用大数据分析开发信息平台

杭州对城市管理使用数字化信息技术已走在全国前列，也已推出“数字化旅游”小程序服务，不仅涉及景区、住宿等介绍，还有“找厕所”这一功能即小程序“杭州找厕所”(图2)。该程序包含中、英、日、韩四语种，能够根据用户的实时定位，提供周边的厕所位置，提示拥挤度。在开展调研，让用户实际使用后，得到反馈主要如下：1.设计过于简单，提供周边厕所定位，但“拥挤度”的信息未能准确接入，信息不全；2.对儿童、老年人和外国游客等，对该款小程序的使用不熟悉，无法较快急需情况。据此，可结合目前已有的“杭州找厕所”小程序的设计，利用大数据分析，完善信息化提醒服务。

图2 杭州找厕所微信小程序界面

如针对旅游厕所的使用情况，开发智能可视数据共享系统。通过人流量统计系统统计人数，借助信息引导系统引导如厕者，利用调控管理系统实时监督公厕人数和卫生情况，依靠在线监测系统实时监测H2S、NH3等的浓度变化[7]。结合大数据统计分析以往使用旅游厕所的男女人数，分析男女人均使用厕所的耗时时间，观测目前排队人数，预估等待所需消耗的时间，通过厕所门口的LED屏滚动播放、语音提示和“杭州找厕所”小程序实时给出提示供游客参考。

(三)旅游厕所共建共享的开发设想

根据经济学家科斯对市场与企业之间在私人产品供给上的替代关系进行的阐述，“企业与市场之间的替代的边界取决于企业组织管理费用与市场交易费用相等的连线上。在此边界上，企业与市场之间形成均衡，停止替代，似乎产生一种惰性。对于处在这一边界上的公共产品，企业与市场都没有动力去提供。要么由第三方——政府来提供，要么政府给予外力，打破企业与市场之间的均衡，将公共产品推向市场[8]。”这一理论表明长期以来作为公共产品由政府提供的旅游厕所，通过采取合理的制度安排和推广策略，完全可以通过市场化来进行有效的供给，对这条道路社会各界正在进行各种形式的探索。

1.新型旅游厕所共享模式的构建

旅游厕所的发展走哪条路，从根本上取决于一个国家对如何完善本国公共基础设施和推进社会公共服务水平的提升所进行的抉择。就旅游厕所共享模式的开展方向和建设路径而言，任何简单移植在其它国家、其它行业成功的共享模式经验，以为可以直接应用于中国旅游厕所的想法都是片面的。中国旅游厕所共享模式的构建应当顺应人类生理需求的天性，符合中国人民的如厕习惯，基于中国环卫行业发展的基本情况，遵从中国社会经济发展的基本规律。

图3 新型旅游厕所共享模式构建结构图

不同于以往旅游厕所由政府、企事业单位、个人分散管理的方式，新型的旅游厕所共享模式首先要整合杭州区域内各种旅游厕所资源。其次，借助网络信息技术搭建第三方共享平台，共享平台通过位置定位服务(LBS)实现位置共享，提高了闲置资源利用的可及性。利用杭州智慧城市的旅游大数据和云计算技术将供给方闲资源迅速精准。

第一，将线下的旅游厕所闲置资源整合到平台上，共享企业直接拥有旅游厕所资源的经营权甚至部分所有权，负责对纳入的旅游厕所资源进行统一的设计和管理。这就需要企业与政府进行充分的合作，实现公有厕所资源和私有厕所资源的全面整合。我认为这种资源的整合应当充分认识到公共厕所的重要性。公共厕所除了满足游客基本的如厕需求外，也可以衍生出更高附加值的服务项目。将其整合即有助于共享模式前期的广泛推广，增加浏览量和使用量，同时也为目前公共厕所存在的资金、管理、服务等方面的问题提供解决的路径，统筹优化区域旅游厕所的发展，提高整体公共服务的水平。

第二，通过位置定位服务(LBS)、云计算、大数据等网络技术，建立统一的厕所服务信息数据库，根据游客需求种类和形式的变化，不断调整厕所资源提供的内容，形成供需双方良性的互动。建立用户评价和反馈机制，有利于现有旅游厕所的改进和提高，为今后旅游厕所的规划提供重要参考。

第三，新型旅游厕所共享模式为客户提供的是标准化和非标准化两种产品，不同的产品线满足不同层次、不同需求如厕者的要求。标准化的产品，通过统一的装修、设计、管理实现客户对旅游厕所干净、卫生、整洁的基本如厕期许；而非标准化产品，则是针对客户进行的专属定制化服务，产品的档次和质量有着更高的要求，并且提供更多高附加值的产品和服务。例如德国专业厕所服务机构瓦尔公司的新型公厕在产品设计方面，就专门邀请日本、意大利的著名设计师，为其设计出挑战型、智慧型、运动型等厕所产品，获得了如厕者广泛的好评。

第四，新型旅游厕所共享模式必须注重品牌的建立和企业信誉的保障。旅游厕所的共享相似与住宿行业的共享，受限于中国的文化传统，以及对安全和隐私的敏感性，这类产品的共享需要建立起安全、可靠的品牌形象。对于出现损害客户权益的问题要及时处理，要通过常态化的管理监督、售后服务评价机制，建立一批优质共享厕所服务品牌，优先推荐给客户。

最后，由于如厕需求的临时性和急迫性，新型的旅游厕所共享应当开展线上与线下相结合的运营模式。以通过手机网络的在线预订、在线支付为主，以线下在找到厕所后扫描二维码或者投币的形式直接支付使用为辅助，两种模式相结合，通过分类定价，实现对各类需求方的全方位覆盖。

2.旅游厕所共享模式的初步探索

随着共享经济的飞速发展，共享的概念逐渐与人才、科技、资本一道成为了社会发展的基本要素。社会对旅游厕所共享的模式从否定、怀疑到现在开始逐渐尝试、接纳和推广，经历了一段曲折而漫长的道路。如今伴随旅游厕所革命轰轰烈烈的展开，旅游厕所已经成为政府构建公共服务基础设施，完善公共服务旅游体系的重要一环。

(1)推进单位内设厕所的开放

本质上厕所开放联盟是对旅游厕所资源的一种共享，而这种共享模式有以下几个显著特征：

①厕所开放联盟的共享性。

这是厕所开放联盟最基本的属性，通过城管、街道等政府部门与开放单位签订“厕所开放联盟”文明公约，悬挂张贴“社会对外开放卫生间”的统一标识，当地居民和游客就可凭标识免费使用单位内设厕所。这种做法充分发挥开放单位内设厕所的闲置资源价值，使其变为生产要素实现社会化。通过暂时让渡厕所使用权，帮助游客解决如厕需求，单位借此也能够打造奉献友善的社会形象，对于部分盈利企业也有利于增加销售收入，提升企业形象。

②厕所开放联盟的公益性。

厕所开放联盟是由政府牵头组织倡导，由各个单位自愿加入免费提供厕所服务，以作为旅游高峰期，旅游厕所不足时的重要补充。

(2)网络信息平台的搭建

通过第三方主体搭建网络信息平台，为旅游厕所的供给方和需求方实现有效对接，既满足游客的如厕需求，又提高了旅游厕所的利用效率是目前信息共享模式最普遍的运作方式。如借鉴青岛旅游厕所信息共享模式的两种发展方式：智慧城市为代表的政府公共信息服务和滴滴找厕所为代表的企业定制化信息服务。

四、推动旅游厕所使用满意度的意义

(一)响应政策号召，推进“厕所革命”

现代城市化建设速度越来越快，要想时代发展的更加迅速，就需要基础设施跟上时代发展的步伐，我国现在意识到厕所合理建设的重要性，正在进行全国性的“厕所革命”。针对杭州西湖景区男女厕位比例的问题响应了《杭州市“厕所革命”三年行动(2018-2020)计划》。杭州市的厕所改革推进深化社会文明建设，并实现对于旅游业的引导和发展，推进我国旅游事业发展的客观要求。

1.提升西湖旅游整体形象

优质的旅游厕所的建设是西湖景区旅游业可持续发展、人性化要求的写照。G20峰会使全世界认识了杭州，给世界留下了一个良好的印象。在2022年亚运会到来之际，杭州应更加注重现代文明建设，通过各种体贴入微的服务，提升杭州，尤其是西湖景区的整体形象，向世界展现出大国的风范。

2.实现男女真正平等

男女如厕时间比例为1:2.3，女性如厕频率是男性的1.5倍。目前大多数旅游厕所厕位比例显然这和预期男女厕位比例是严重不符的，甚至是倒置的。合理安排男女厕位的比例，为女性在城市生活中提供更多的便利和安全，促进两性在社会生活中的平等与和谐，真正实现男女平等。

3.理论研究意义

本文主要从旅游厕所与共享模式两个维度进行交叉研究，论证利用共享模式的框架能否实现对旅游厕所资源的有效利用，解决目前在开展旅游厕所革命的道路上普遍存在的资金短缺、管理混乱、有效供给不足等问题。

从旅游厕所行业发展的角度来看，目前针对旅游厕所共享模式的专题研究几近空白，部分课题研究主要集中在建筑设计规划、国内外研究比较、厕所革命开展等方面，关注点主要集中在如何实现旅游厕所量的增加和管理制度的提升。对于考虑整合现有厕所资源，特别是挖掘非旅游厕所的使用潜力，还没有进行专门的研究和讨论，使得本文的研究具备一定的理论意义。

(二)实践推广意义

从共享模式发展的角度来看，在共享经济企业飞速发展的今天，共享模式已经成为平衡供给需求，实现资源充分利用的重要支撑点，成为全球经济发展的重要突破口。而本文所要研究的旅游厕所，不同于其它共享领域，其本身具有极强的公益属性，它的运作机制和盈利方式如何，它的“共享”是否具有价值，是否能够复制在其他行业的成功，本文通过文献分析和问卷调查的方法进行分析研究，使得本文具备一定的实践意义。

五、总结

城市公厕作为城市最基本的基础设施，关系着人们的基本生理需求，是反映城市文明程度的重要标志，也体现了社会经济发展和政府对人民的关心程度。目前城市景区公厕女厕所排队现象严重，而男厕所则大多是空置的。解决由男女厕位比例失衡引起的问题，减少来杭州西湖旅游的女游客上厕所排队等候时间，提高女游客旅游幸福感，实现真正男女平等。将西湖区厕所男女厕位比例的调整推广到其他旅游景点，结合其他旅游景点特色，人性化设置男女厕位比例，为游客尤其是女游客带去便利。