浅谈房企品牌竞争时代客户关系的维系

吴薇

摘 要：自2008年至今，我于房地产行业工作十年已久，这期间正是房地产业发展的黄金十年，房產价格伴随着国家政策调控依旧呈现愈调愈涨的态势，中小地产发展空间越来越小，品牌房企越做越强，企业的品牌效应能量值在企业发展中愈加凸显，如何赢取更多客户的信赖与支持成为当下房企的重要课题。

关键词：客户关系； 品牌； 策略

1 前言

近年来，房地产业的飞速发展，为消费者提供了更大的选择空间，市场逐渐由卖方市场方市场过渡。伴随着微信等网络媒体的资讯传播，客户获得信息的能力大大提高，在其购买力提升的基础上，挑选商品房的范围也在不断拓宽。每一个消费者都希望自己的需求和偏好能够在所选择的住宅中得以充分体现与满足，这种需求使住宅在户型、结构、建筑风格、室内装修等多方呈多样化、个性化的发展趋势，消费者巳经不再愿意被动地接受企业的产品，也不再满足于开发商提供单一属性的产品，他们要求产品和服务能够体现其特殊的感受和需求。因此，日趋多样化和个性化的客户需求，成为企业产品生产的决定因素。

2 客户关系管理的重要性

在十余年的工作中了解到，企业的开发经营过程就是从了解客户需求，提供相关的产品和服务，实现客户满意的过程。以客户为关注焦点，了解客户的需要，满足和超越客户期望，实现客户满意，建立和维持和谐的客户关系已经成为企业取得竞争优势的最重要的基础。要解决这些问题的根本出路就是在房地产开发、销售、维护等过程中引入以客户为中心为理念的客户关系管理。

3 客户关系管理中出现的主要问题及办法

而客户关系管理（即CRM）近十几年来被引入我国房地产行业，实施的时间很短，真正成功的并不是很多，这说明在房地产领域实施客户关系管理还存在一些问题。

下面就客户关系管理工作中发现的几点问题进行梳理：

3.1 CRM明源系统使用的问题及建议

在从业的诸多项目中，超过三家地产，并没有形成严谨的客户关系管理的闭环流程，这体现在需求和预导出的数据表格不完整，多数情况不能形成需求的信息流和闭环回。举例说明：因为没有基于客户战略框架和业务需求进行数据挖掘和模块设计，信息无法形成有效而且有价值的客户细分，所以我们不能从CRM系统中调取有效数据，也就无法根据整体的客户购买行为进行分析。

软件若只是从基本信息技术的角度考虑设计投入研发，而不是花在通过增加客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上，更没有将其提升到企业战略的高度，没有使企业通过CRM系统获得有效的竞争优势。

3.2 部分企业客户会的会员管理问题及办法

一个企业的客户会，是企业搭建的与意向客群或者是业主会员互动交流的平台，对企业维系客户关系有着积极作用。在会员办理会员卡时，所填表单虽然积累了相当的客户资料，但是企业在战略层面缺乏对潜在需求的分析和分类，少有完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，没有以客户服务为中心来搭建CRM管理系统。

这些信息资料在以客户服务为核心的工作方面的流程不规范、不完善，信息登记不全，CRM系统对于客户信息更新的版块缺失，不能及时有效的提取类比、对照、统计客户信息，不能为营销、客服提供客户需求服务活动的基本信息，无法提高客户的满意度和忠诚度，更谈不上提高客户终生价值和企业利润增长的实现。

作为房地产开发企业如果能够充分将客户数据、信息加以利用，使这些宝贵的数据资源发挥功效，将这些资源信息经过分析利用而产生客户知识，就可以指导企业采用行之有效的行动方案。充足的客户资源开发可以抓住客户需求，提高客户满意度。掌握了具有可行动性的客户知识，也可以将此用于企业的竞争策略、营销方案设计、品牌建设等各方面指导企业运营。

其实真正大量的潜在客户信息包括己到营销中心咨询但未成交的客户、通过电话咨询的客户，以及访问过项目微信公众号的客户等并没有真正保留。CRM系统在技术上是完全可以实现与微信公众平台端口对接的，房地产公司的会员和企业公众号的粉丝是可以通过线上平台统一管理、输出、接收信息的。一些项目在CRM管理中并没有实现客户信息的统一规划、收集、管理、分析、处理，客户信息利用率低，因此服务针对性不强，无法为客户提供更优质服务，这其实无疑对企业造成了资源的浪费。

以淘宝为例，背后是强大的数据整合、分析的模块设置，它细到可以根据客户的搜索情况，在推荐产品栏更多的提供此类产品供客户选择；可以在年终为客户提供一份消费分析账单，让客户和商家可以根据数据反馈来调整未来产品增加、减少、改善等工作；启示就是作为我们地产，更应该在大数据时代系统地采集客户数据（包括客户收入、性格、学历、文化层次、背景、工作性质、工作地点、家庭经济状况、个性需求、业余爱好、来源信息、意向信息、购房面积、付款情况、未成交原因、投诉等），为深入分析和解决客户的诉求提供依据。

3.3 物业对客户的服务问题和改变

近几年来，随着房地产开发建设的增加，客户对房屋质量、房屋使用和物业服务提出了更高的要求。楼盘售罄后，由专业的物业管理公司接管物业，房地产售后的服务通常由房地产开发企业和物业管理公司共同承担。我们可以假设自己是项目的购房者，对房子的意愿已经从不漏水、面积不缩水等低层次的要求，升级到追求居住的舒适度。所以客户的需求不仅是硬件还有精神生活层面。当物业公司的管理水平、协调能力、沟通技巧等服务不能满足客户更高的要求时，这就为我们开发公司的客户服务工作增加了难度，使客户关系管理变得更为复杂。这个时候，应及时责令物业公司整改、要求提升物业服务标准、加强物业人员上岗培训甚至是调换物业公司，否则会为后期客户关系管理维护造成很大障碍，甚至是丧失客户对企业品牌的信任。

4 结束语

成熟的开发商以实现和提高客户满意度为追求和亮点，如：万科地产，中国海外地产，金地集团，其‘客户微笑年、‘客户服务年、‘客户满意年，并建立了庞大的客户服务系统。又如珠江地产喊出的口号，‘开展客户服务到底等等。在品牌竞争时代，高品质的客户关系服务已经为企业维护客户关系，提高竞争优势，开辟了一条新路。

结合上述内容分析得出，企业的长足发展离不开行之有效的客户关系管理，强有力的CRM系统，是房地产企业在诸多品牌房企竞争中的脱颖而出的必然之选，树立“一切以客户为中心”的管理经营理念，建设高标准的房屋质量，不断创造新鲜的客户服务体验，逐步提升地产品牌的附加值，势必为房地产企业的发展开拓新的局面。