商业银行智能化服务策略探析

李琳 徐艳华

摘  要：以金融大数据平台为核心，人工智能在商业银行智能化服务业务上得到了应用。吸引和维护客户，通过大数据收集用户的消费习惯、兴趣和爱好，然后通过人工智能算法，互联网金融平台为每位顾客精准推送适合的金融产品组合，实现收益最大化。但是商业银行在智能化服务上还存在着应用单一，难以满足客户多元化的需求，信息安全等问题需要去解决。

关键词：互联网;大数据;商业银行;智能服务

中图分类号：F832.33     文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）12-0181-03

Abstract：With the financial big data platform as the core，artificial intelligence has been applied in the intelligent service business of commercial banks. Attract and maintain customers，collect usersconsumption habits，interests and hobbies through big data，and then through artificial intelligence algorithm，internet financial platform precisely pushes suitable financial product portfolio for each customer to maximize revenue. However，there are still some problems in the intelligent service of commercial banks，such as single application，difficult to meet the diversified needs of customers，information security and so on.

Keywords：internet;big data;commercial bank;intelligent service

1  商業银行智能化服务的主要特征

1.1  业务办理自助化

智能终端的使用大大减少了客户服务处理的等待时间，并且智能运营模式以多种方式降低客户成本，提高客户满意度。如在个人卡开通、卡更换、激活、电子银行签名、密码、挂失业务、余额查询、印刷流程、投资和财富管理、转账汇款、信用卡服务等都可在智能终端进行操作，通过目前智能化服务客户可以削减时间成本并提高业务处理效率。

1.2  服务流程人性化

目前，银行智能服务实体机器人逐渐渗透并参与智能银行系统的建设，成为其中不可或缺的一部分，银行智能实体机器人在客户服务中进行大量的聊天和娱乐互动，银行专业知识库的创建使机器人能够开始自我回答并处理银行业务问题，人力的释放，使更多的客户能够享受到良好的“售后”服务，进而提高服务质量。银行服务方式也从“窗口式”转化为“肩并肩式”沟通，满足了客户对“方便、富余、尊重”的需求。

1.3  金融服务专业化

商业银行的金融服务包括金融顾问，以及商业咨询和信用报告服务，金融服务是基于银行的基本功能开发而形成的。[1]以银行为代表的传统金融机构也在加快与智能服务实体机器人等金融技术巨头的合作步伐。目前，借助人工智能和大数据收集和验证客户身份信息，通过多渠道，多维度的客户信息数据访问，智能化的信用报告和审批可以大大加快银行信贷业务速度，限制增量风险，减少信息不对称。

2  商业银行智能化服务的发展现状

随着金融业的不断发展，居民日益增长的金融需求，传统的银行服务运作模式渐显疲惫，供需矛盾日益凸显，智能银行服务深层次改革已成为银行渠道转型与创新的发展趋势。人工智能是基于互联网大数据基础下的一个新的概念，是一项新的科学技术，主要从事模拟研究，不断完善智能理论、智能方法和智能应用。中美贸易战后，我国商业银行趋向于混业制全能银行方向，银行业务包含了资产业务、负债业务、中间业务和表外业务等四大类。而基于大数据下的人工智能技术可以将这四类业务更简单化的更呈现给客户。可见人工智能可为银行业智能化服务提供创新性和突破性，对商业银行可观的业务增长有着重大意义。[1]

目前人工智能已开始在量化交易、智能投顾以及融资授信等方面得到推广与应用，三大银行推出的智能化服务模式如表1所示。

并且人工智能发展已经明确成为国家战略，可见商业银行智能化服务的存在必要性和开拓性。[1]

目前，人工智能在商业银行运用体现在：一是银行拥有庞大的客户群，数据量大并且相对准确，为人工智能提供清楚和坚实可靠的基础数据分析。二是银行资金雄厚，可大力在高科技领域进行投资。三是金融业的高工资和高成本以及高效率也是部分因素，最重要的是，银行业之间的竞争随着金融科技的发展愈发激烈从而加快传统商业银行服务模式向智能化银行服务模式加速过渡。[2]

3  目前商业银行智能化服务存在的问题

3.1  难以满足客户多元化的需求

多家银行把智能机器人投进了银行的服务大厅进行使用，想进一步在智能化上，让智能机器人代替大堂经理的存在。然而，智能实体机器无法识别客户问题或歪曲理解客户问题。如果客户与服务机器人之间因机器人答复不当而发生纠纷，则客户不满意并提出申诉，这就会给银行方面带来很多困扰。由于缺乏对人工智能进行有效核查的能力而造成了不确定性。在“互联网+大数据+人工智能+金融”的这个发展趋势下，银行机器人提供的顾客服务中聊天、娱乐类交互这些技术太过局限，并且应用单一，难以真正体现智能化应用。

3.2  客户满意度下降

为了降低劳動力成本，银行试图在各个领域通过人工智能取代劳动力，特别是在客户服务领域，通过智能语音转移，智能文本服务等，可以转移客户服务系统的大部分服务请求，大大节省了人力。由于银行方面此前缺少对客户在智能领域的良好引导，从而在智能化强制分流情况下导致的服务体验下降，也带来了客户满意度下降的风险。因为智能机器人很难实现拟人化的互动，并且人的语言是复杂且多层次的，需根据大量的知识积累，情景语态的推论去解决客户的疑问，而这恰恰是智能客服难以解决的一大困难。

3.3  客户隐私保护不到位

目前，中国保护隐私的法律制度还不完善，公众在对银行的制衡与监督方面的权利十分空缺，没有足够透明度的舆论监督，没有对智能服务平台的问责机制。商业银行在向智能化银行过渡时期，银行本身的技术支持不够完善，不能自主风控，并且客户信息保密工作不到位，漏洞多，没有很好的约束力来防止第三方平台私自将客户信息售卖给不法谋利机构或个人，由此，公众不但让渡了自己的权益还让自身的资金处于一个危险的地带，从而让第三方技术平台有更大的运作客户信息、信用、存款和消费规律的可能。

4  完善商业银行智能化服务的策略建议

4.1  完善智能设计，加强基础技术创新

强调银行为主导性，必须将大规模的非正规贸易业务分割开来，以形成全面、结构化和标准化的知识点，并及时更新知识点，同时扩大对客户问题的持续分析，例如：使机器人能够迅速准确地识别客户的问题。加强与大学等研究机构的合作，并制定政策，吸引国内和全世界的最佳人才，逐步优化与内部程序有关的风险问题。并进行创新，提高资源分配的效率，更先进、更灵活、更有效地满足客户和社会的需要。努力最大限度的利用新技术的优势和最大程度地减少消极因素，突破现有的固定化交互模式。[1]

4.2  “智能客服+人工客服”提升客户体验感

大数据的计算和积累使机器能够模拟一些人类思维，但计算机擅长泛化和综合，并不擅长具体情境转换。智能客户服务和人工客户服务并不冲突，在银行智能化数据库不断完善的情况下，基础的金融知识由智能机器人为客户提供服务，而比较复杂化，且难以解决的业务，需要银行在智能化识别上有自动识别即刻转至人工服务的条件反应。然而服务的价值主要体现在预设和感受上，所以人的价值需要提升到一个新的阶段。此外，还可以添加机器人的客户服务评估，以评估机器人的服务效果，并获得客户的反馈，以进一步优化机器人。

4.3  加速完善监管机制

对国家来说，应改进我国银行部门的隐私保护制度，加强相关的行政监督，明确金融机构的相关报告义务、信息安全和事后问责制，并确保有效保障银行部门人工智能的信息安全。

对监管部门来说，智能化时代的到来同样也可推出智能化监管机制，设计一个连接所有市场的中枢载体，对其机构的业务进行全方位的洞察，防止基于智能技术上的隐蔽性较高的违规违法现象，保证客户利益的安全性。

对商业银行来说，首先，商业银行必须在开发技术的早期阶段做好工作，提前干预，加强技术创新，有自主风控的基础条件。其后，必须加强风险控制，在数据处理方面，人工智能技术扩大了数据来源的范围，使分析系统包括更多的数据，为了加强风险控制，必须对以前的数据来源、智能程序设计等进行严格审查。

5  结  论

我国的银行服务业已进入转型期，智能银行业的现代化可使有形工业现代化。如果可以在完善智能设计，在加强基础技术创新的基础上，提升客户体验感，并且加速完善监管机制，那么商业银行将会在智能化服务上产生巨大变革。凭借更智能的资产管理，更个性化的金融产品以及更多的可访问性和直观性，银行行业各级的普通消费者可能会以深刻影响其盈利的方式受益。

参考文献：

[1] 仝秀珍.新形势下商业银行网点智能化转型思考 [J].现代经济信息，2019（4）：323.

[2] 王磊.人工智能技术在银行客服中心的应用风险 [J].金融电子化，2018（7）：64-66.

作者简介：李琳（1998.02-），女，汉族，山东济宁人，本科，经济管理学院在读，研究方向：市场营销;徐艳华（1981.07-），女，汉族，山东聊城人，高级营销师，研究生，副教授，研究方向：经济管理。