移动互联网背景下的电力营销服务创新

章爱凤 李军

摘要：互联网技术快速发展背景下，为各行业领域注入新鲜的活力。以电力市场为例，在互联网技术引导中强调多元化发展，做到坚持市场指导，立足于客户需求，进行电力市场营销体系的构建与完善，是电力企业稳定发展的关键，同时利用互联网的便利性为客户提供更优质的服务，实现企业与用户的双赢。本文立足于当前互联网时代下电力营销服务问题，提出相关的创新改进建议。

关键词：电力营销服务;移动互联网;创新模式

1、电力营销服务中存在的问题

1.1缺乏竞争意识

在我国，电力市场一直处于垄断地位，导致电力市场普遍缺乏竞争意识。垄断企业因为其产品在市场上具有独特地位，因此其产品的销售浮动空间较低，间接导致了垄断企业的竞争意识薄弱。众所周知，一个企业只有具有强烈的竞争意识与在竞争中获得领先地位的决心，才能在激烈的市场竞争中占据有利地位，才能逐渐适应市场经济的发展。但是，在我国，如电力等重要生活用品供应企业主要是垄断企业，其薄弱的竞争意识往往严重制约着其经济发展，导致电力市场经济效益较低。

1.2管理体制僵化

互联网的普及、数字化的发展，要求电力市场的经营管理逐渐趋向数字化、信息化。只有这样，电力企业才能逐渐适应市场经济的发展，才能创造源源不断的动力，促进经济的发展。但是，当前的电力市场服务管理仍然存在很多弊端。例如，电力营销服务体系僵化，电力营销服务程序繁杂，处理工作时间较长，往往不能有效解决问题，严重降低了电力营销服务的工作效率，阻碍了电力营销服务管理的进一步发展与创新。

1.3信息安全管理存在缺陷

由于数字信息化的发展，信息管理在整个电力市场管理中具有重要意义。因此，对于电力企业而言，提升电力企业的信息安全管理，加强信息安全，健全信息安全管理体制，具有重要意义。但是，当前尽管数字信息技术逐步完善，但是窃取信息的技术也在进一步发展。因此，对于电力企业而言，信息方面的漏洞依然是制约信息管理的因素。一个公司的发展信息往往包含与客户的联系信息、市场和企业的发展信息，这对企业制定进一步的发展计划具有重要意义。

1.4服务人员素质参差不齐

经济社会，企业之间的竞争不再单纯是产品竞争，更是服务竞争、技术竞争、人才竞争。人才是促进市场经济发展的重要动力，因此营销人员的服务质量对电力营销服务管理的质量具有重要影响。但是，当前我国电力营销市场的现状是部分服务人员素质有待提高，对一些专业性的问题认识不够全面，不能及时处理客户在用电过程中遇到的各类问题，无法完全满足客户的诉求，使客户更清晰的认识电能这个产品，不利于电力营销企业的发展。

2、互联网背景下电力营销服务的创新措施

2.1转变服务态度，提升服务质量

无论在何时何地，企业要生存、要发展，就必须以市场为根基打造企业形象，以质量为前提创新电力营销工作机制，市场与用户事关电力企业的生死存亡。新时期，电力企业更要看重移动互联网这一现代化技术，将其充分应用于企业管理、运营以及电力营销中，提高服务意识和服务质量。作为电力服务人员，要改变传统的服务意识、方法和模式，主动服务、积极交流，以客户为中心，想客户之所想，用理解消除矛盾、用微笑感染用户，真正做到“你用电，我用心”。

2.2加快智能化建设，拓展缴费服务渠道

随着“互联网 +”时代的到来，网络技术成为生产生活不可缺少的一部分，传统的催缴电费形式已经难以满足时代要求，智能化设计和现代化操作，已成为供电服务的主要手段。例如，供电企业利用网络大数据对用户用电记录进行分析，将用户按照缴费习惯和信用等级进行分类，对需要催缴费的用户，将其欠费金额与缴费期限利用短信平台每月定期推送至用户手机进行催缴费;还可利用微信建立公众平台，实现线上缴费服务和用电服务，为用户提供更加便捷的优质服务;“电E宝”、“掌上电力”等电力营销专属 APP 软件，是供电部门打造企业独有的服务品牌，也是为了更好的提升服务质量、满足用户需求。

此外，电力企业应建设以电力客户为中心的服务系统，组建模块分设业务项目，如图 1 所示。

2.3健全营销管理机制，改善电力服务理念

面对电力营销杂乱不一的现象，电力企业有必要由内而外地进行管理整治，制定一套符合电力企业营销服务的管理机制，实现用制度管人，按制度办事，确保整个工作有章可循、有律可依。需要注意的是，建全管理机制、改善管理流程并非朝夕之事，是一个循序渐进、按部就班的过程，人们必须以强化渗透、以点带面的策略逐层实现。一是要建机制，在各部门合作统一的基础上建立管理机制，以制度规范人员操作行为;二是要强协同，相关部门必须加强业务协同，利用信息技术实现信息共享，对用户的诉求及时沟通，树立以客户为中心的服务理念;三是要促发展，为更好地完善管理机制、提升服务效率，有关部门干部及员工要加强服务意识，以管理制约服务、以服务带动管理，促进企业长久发展。

2.4做好网络信息安全工作，提升营销服务能力

移动互联网的优势特点是显而易见的，但是网络技术客观存在的风险隐患也是不容忽视的，电力企业在创新营销服务的过程中，针对这一问题必须采取相应的防范措施。首先，服务人员应充分发挥移动互联网的优势作用，利用 QQ、微信、微博、官网论坛等将服务信息及时发送到用户手中，并且标注权威认证，避免营销工作杂乱不堪导致资料信息外泄的可能。其次，构建风险预警机制，设立信息防火墙，利用移动互联网技术防止信息在分享或是储存过程中被盗窃。最后，

各级服务人员、管理人员要深化责任意识，成立用户资料信息安全责任制，做到“谁管理、谁负责”，时刻警惕各种威胁到信息机密安全的漏洞，并在第一时间向上级反映。

2.5提高服务人员专业素质，促进电力企業有序发展

优质的服务是企业的生成之道，与企业经济效益和社会效益的提高以及企业自身发展一脉相承，荣辱与共。要想做好优质服务工作，必须要从提高电力营销服务人员素质着手。首先要在企业内部建立浓厚的服务文化，从而提升企业整体人员的服务意识;其次，要在企业内部制定严格的人才选拔标准，招聘有能力有服务意识的人才，从源头上提升员工的整体服务素质，促进企业良好发展;再次要定期对公司员工开展培训，提高员工的专业素质和职业技能，提升员应对突发事件的处理能，培训中应注重员工的实际操作能力，有效提升培训的质量与效益。电力营销服务人员有了热情饱满的服务精神、专业的职业技能和主动服务的意识，才能更好地践行“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，让客户用上满意电、放心电。从而促进电力企业在电力营销服务中进一步发展与创新。

3、结束语

综上所述，互联网技术的蓬勃发展给我们的生活带来了巨大的转变，同时也给电力营销也带来了诸多的便捷和优势，可以预见在互联网背景下的电力营销，将进一步提高电力企业在经济建设中的重要作用，在为提升人们的生活质量和生活水平中发挥应该的贡献，同时对企业自身的可持续发展具有十分重要的意义和价值。

参考文献：

[1] 韦红云. 创新电力营销服务的研究[J]. 广西电业，2014（05）.

[2] 赵婧. 移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].现代经济信息，2015（19）.