酒店基层员工心理素质的提升对策研究

李美怡 李薇薇

摘要：随着酒店业的快速发展，酒店之间的竞争日益激烈，在这种高强度、高要求的环境下，酒店员工的压力逐渐增大。作为直接与客人接触的酒店基层员工，他们的心理素质一方面决定了酒店的服务质量和顾客的满意度，另一方面影响了员工的身心健康和职业发展。本文从提高酒店基层员工心理素质的相关对策入手，分析酒店基础员工心理素质的现状，从而发现酒店基层员工存在员工工作效率低、对酒店认同感较低等问题，并研究解决这些问题的对策

关键词：酒店;基层员工;心理素质;改进策略

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）04-0204-01

随着社会化进程的加快，酒店数量迅速增加，在竞争“白热化”的状态之下，只有对顾客进行优质的服务才能使酒店具有竞争的优势。而酒店基层员工在工作时心理素质较低导致的服务效果一般。所以要实现酒店的迅猛发展，在众多竞争酒店中脱颖而出，就要以提高酒店基层员工心理素质的对策为中心要义。

1 基层员工的概念

心理素质是基于生理条件，它将外部获得的刺激转化为稳定、基本和隐性，它还具有基础、衍生和发展的心理素质，与人类行为密切相关。心理素质包括人的情感品质、认知能力、品质、个性和气质等诸多方面。

基层员工不仅在工作中必须面对关系到组织营利的顾客 ，而且还要面对组织的制度与规范。他们实现了与客户在工作中的声音对声音或面对面的联系，他们提供的服务质量、服务态度是维系服务成功的关键，他们提供的服务水平将构成客户对服务质量与公司印象的看法。

2 酒店基层员工心理素质的现状

酒店基层员工的高流动性取决于两个原因：从酒店方面来说，酒店业是一个服务型行业这决定了酒店员工应该具有的年輕的活力以及出色的外表，与此同时，与其他行业相比，酒店行业无论是基本的工资还是加班的福利都较低，加上其他酒店对于优秀员工的需要极具增大，酒店留住员工的几率更小;从员工自身的角度来看，他们需要找到更好的工作环境，寻求更好的利益自己更适合他们的企业。

3 分析基层员工出现心理问题的原因

3.1 基层员工缺乏职业归属感

酒店的基层员工普遍抱怨不仅工资低，工作量大，而且在对客人的服务中还经常受到各种大大小小的委屈。而造成这个结果的原因还是因为酒店管理者工作上的疏忽，他们一方面没有对酒店基层员工进行指导他们工作上的失误，另外一方面忽视了基层员工对酒店认同感的重要性。

3.2 基层员工对薪酬的满意度低

一方面酒店需要的基层员工数量较大导致的普遍薪酬低，而员工们又总在和别的行业的员工比较，结果也一般比较不尽如人意，会让他们觉得自己的劳动没有这么大的价值。所以他们想要让企业提高自己的工作报酬。另外一方面，酒店给予基层员工的工作比较单一，而工作的单一会使很多员工浪费一定的时间，没能拿到更多的报酬。

3.3 酒店基层员工缺少关怀

还有一部分的员工缺少企业的关怀。譬如，有些员工在结婚后更多的会以家庭为主，但是这个职业就代表他们的休息时间会很短，所以可能这些员工就更愿意找到一些能够解决他们问题的企业，或者说能有更多休息时间的职业;酒店工作比较辛苦，很多员工可能因为忙于工作而无法顾及家里，倘若家里有什么急事也无法及时赶到，加大了员工的心理压力。

4 提升员工心理素质的解决对策

4.1为员工组织活动，增加归属感

酒店可以组织员工进行一些课外活动。例如：年会，酒店代言人的见面会，或者是进行一些评选活动品选出酒店的优秀员工会增加员工对酒店的归属感。酒店管理者一方面应该加强对于基层员工工作的检查，并对一些不满意的地方进行指导，使他们工作做得更完美;另一方面，酒店应该设立奖惩制度，对于一些优秀员工进行奖励，对于做错事的员工给予适度的惩罚。这样可以还可以起到激励作用。加大员工的职业归属感。

4.2适度调整员工的薪酬，加大岗位

对于一些变现良好的优秀员工，酒店需要给予一定奖励。福利与薪酬是对员工工作的补偿与回报。由于酒店基层员工工作的单一性，酒店可以为基层员工增加多种工作方面，采用能者多劳的策略，就可以使基层员工的工资有一定程度的提高。

4.3对员工进行情感管理

倡导沟通。从沟通方式上来说，除了语言上的沟通，还可以利用微信账号、内部报刊电子邮箱等方式，打破传统的方式，让信息更自由。同时，酒店高层应该更加重视基层员工的意见建议，对于合理建议，应该已于采纳。建立基金。对员工亲属进行关注，如每年可以免费邀请员工家属在酒店试住一宿。建立一个基金，为了在员工或者其直系家属出现无法解决的困难时，给予必要的帮助，让员工对酒店形成一种家的温暖。

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【通联编辑：梁书】