慢速排队机制在预约挂号平台中的应用

□ 雷祎 LEI Yi 朴玉粉 PIAO Yu-fen 计虹 JI Hong

在我国，患者对于一般常见病、多发病通常选择在门诊就诊。门诊是医院的重要窗口，是医院面向社会、面向患者的前台，更是综合性大医院“三长一短”现象的焦点所在[1]。造成“三长一短”这一现象的重要原因在于医院挂号及预约挂号系统存在的一些弊端。在北京全国知名医院周围存在这样一个群体，他们不为看病而来，但对医院就诊流程、诊疗特色和专家出诊时间等信息了如指掌，他们运用现代化与传统的方式实施专业化、集团化运作，目的是垄断紧俏的专家号源，这群人被社会俗称为“号贩子”[2]。为解决号贩子问题，网上预约挂号是各级卫计委、医院普遍推行的做法。在信息技术不断发展、民众生活水平不断提高的趋势下，预约挂号方式以其方便快捷越来越多地被患者采用[3]。近年来，多项研究结果表明，我国广泛开展的预约挂号服务已初见成效，人们已基本认同预约挂号模式[4]。2011 年7 月28 日北京市建立了统一预约挂号平台，目前，网上在线预约挂号作为一种基于互联网的新型挂号系统，作为医院门诊服务的主要内容之一在日常生活中得到了广泛应用。政府和医院推出预约挂号原本秉持方便市民的初衷，甚至希望能彻底解决号贩子问题，未曾想却事与愿违，非但未能让号贩子望而却步，反而被号贩子用作“抢号利器”[5]。针对医院预约挂号平台出现的号贩子问题，为使统一预约挂号平台能够给患者提供更加便捷、智能的预约挂号服务，北京市卫生和计划生育委员会提出利用慢速排队机制，制止号贩子优先获得紧俏号源的行为，进一步提升患者就医体验。

慢速排队机制

慢速排队机制，是一项挂号风险防控措施，可防范各种恶意抢号插件，目的就是为了防范软件刷号或非正常用户网络抢号，努力保证挂号的公平。

针对我院热门科室的紧俏号源，系统从开始放号时间起，设定时间为20 秒的等待队列，所有用户在等待队列结束时，按点击“预约”的先后顺序分配号源，完成预约挂号。在等待队列期间，系统对所有用户行为进行刷号嫌疑分析，筛选出软件刷号用户和非正常用户(如非法IP、同IP 段的多个不同用户等)放入慢速排队队列，慢速排队队列中系统设置30 秒等待延时。对在延时中的用户，系统显示：排队中，请耐心等待；延时结束后，如有号，按进入队列的顺序对该类用户分配号源，完成预约挂号；如无号，提示：无可挂号源。设置慢速排队队列，使软件刷号用户和非正常用户提交预约挂号请求后等待时长与正常用户相比更久，避免疑似号贩子通过软件进行网络抢号，用于处罚网络刷号行为。

用户行为分析

1.普通用户。普通用户进入预约挂号平台，登陆用户信息后，选择医院、科室、日期、医生级别和就诊人，获取并输入验证码，点击“预约”。完成该过程大概需要20 秒左右的时间，且普通用户预约过程中存在操作痕迹(鼠标轨迹、按钮点击和键盘输入等)。

2.软件刷号用户。软件刷号用户通过软件或服务器在短时间内向平台发起大量可疑预约请求(非法IP、同IP 段的多个不同用户等)进行预约。完成上述过程仅需8 秒左右时间，无操作痕迹。

可疑用户的筛选规则

统一预约挂号平台根据用户预约挂号数据分析用户行为，系统可通过页面数据抓取用户操作行为，有效地辨别出用户行为和软件刷号行为。针对软件刷号行为，系统相对慢速的处理每一单预约，进而将软件刷号和非正常用户的行为排除。制定如下规则：

1.按用户IP 地址筛选。(1)非法IP。用户提交的预约挂号请求为非法IP 的请求，包括IDC 机房、云服务器、CDN 等IP 地址。(2)同IP 段的多个不同用户。预约同一号源时，多个不同的用户预约请求均属于同一IP 地址段。(3)同一用户多个不同IP 地址。同一用户在整个预约挂号过程中，检测到多个IP 地址。

2.按获取的用户行为数据筛选。(1)无操作痕迹用户。刷号用户在预约过程中无鼠标轨迹、按钮点击等关键操作。(2)完全相同行为用户。系统放号后，20 秒等待队列中完全相同的行为数据(鼠标轨迹、键盘、按键时间完全一致；IP、MAC 地址完全相同的数据请求)。

3.按用户预约验证码筛选。用户预约的手机号每天获取预约验证码的次数均达到上限，记录该用户手机号码和IP 等信息进行审核。若用户为号源已约满仍获取该号源预约验证码的情况，判断用户为刷号行为。

选取慢速排队机制的科室

调取我院在统一预约挂号平台2018 年6 月各科室预约挂号量和未成功预约挂号量的数据，发现预约挂号的热门科室集中在骨科、运动医学科和产科，详见表1、表2。

表1 热门科室成功预约挂号情况

表2 热门科室未成功预约挂号情况

讨论

慢速排队机制在保障预约挂号均等的前提下有待进一步改善。慢速排队机制会使患者在统一预约挂号平台有号情况下却一直处于排队的状态，让着急看病的患者心中充满了不安，改善患者预约挂号体验是门诊管理者接下来致力于解决的问题和难题。慢速排队机制所有现实存在的漏洞无法预测，需要在使用过程中不断地加以完善。

1.信息及时公开。统一预约挂号平台在阻止恶意刷号的同时，也应该积极公布排队信息，比如排队的进展情况、剩余号源信息等，通过信息及时公开缓解患者排队的焦虑。

2.对预约挂号公平性的维护。对于发现的非正常用户刷号行为，不能仅限于将异常刷号行为人列入慢速排队队列，还应对其进行锁定和跟踪追查并根据结果进行处理，因为这些恶意刷号行为的背后很有可能隐藏着倒卖号源的团伙。总之，对于这些恶意刷号行为，应该联合公安机关进行彻底打击，这样才能最大限度地维护患者权益。

结语

在“互联网+”时代，预约挂号服务正在通过互联网来实现，这是行业加速发展的必然趋势，统一预约挂号平台的使用，对改善门诊挂号，优化服务质量具有重要意义，同时也带来了一些新的问题，如新的技术型号贩子的产生。为了保证号源公平合理地分配，改善患者的就医体验，通过加强管理，利用慢速排队机制等新技术以保障统一预约挂号平台的健康发展。