构建15241运行体系 扎实推进服务型党组织建设

谷富泽

摘要：本文浅谈了冀中股份葛泉矿水电公司党支部在推进“两学一做”学习教育活动常态化、制度化工作中，为进一步转变工作作风，提升服务水平，扎实推进服务型党组织建设，构建了从“报修服务—入户维修—电话回访—满意度调查—意见整理”的服务运行体系，通过强化创新服务形式，加强与职工间的情感交流，掌握职工的需求，提升用户的满意度，树立良好的服务品牌。

关键词：实施;精准服务;打造服务品牌

实施精准化服务就是将精准化服务引入各项服务流程，从而达到提升职工群众满意度，建塑基层党支部特色服务品牌的作用。

在推进“两学一做”学习教育活动常态化、制度化以来，冀中股份葛泉矿水电公司党支部切实把党的组织优势、政治优势转化为发展优势，让每一个党组织、每一名党员都强起来作为工作的重要抓手，将基础在学、关键在做作为教育活动的着力点，坚持在学中做，在做中学，实现了以知促行，行之合一的良好效果。冀中股份葛泉矿水电公司作为矿井的地面后勤服务单位，各项工作与职工群众的切身利益息息相关，为此，党支部结合单位工作实际，将精准化服务引入各项服务流程，创新推行了从“报修服务—入户服务—电话回访—满意度调查—意见整理”的闭合式服务体系，有效提升的职工群众的满意度和美誉度，打造了党支部特色品牌。

创建目的：

冀中股份葛泉矿水电公司担负着生活区水、电、暖的保障与供给，服务范围涉及千家万户，维修质量、服务水平、用户是否满意至关重要。为进一步转变工作作风，提升服务水平，扎实推进服务型党组织建设，公司党支部立足自身实际工作，推行了从报修到回访涵盖全程的精准化服务体系，来实现转变工作作风、提高维修服务水平，提高职工群众满意度的目的。

实施步骤：

冀中股份葛泉矿水电公司党支部建立了完善的管理制度和实施方案，创新实施了精准化服务体系，保证了维修服务工作有计划、有组织、有步骤地顺利进行。

1.畅通一条服务热线。开通“89731”服务热线，及时接听职工家属报修业务。建立报修台帐，将每天报修情况记录在案，按照“轻重缓急”的原则及时安排维修人员上门服务。

2.规范“1+5”服务标准。党支部成立了以党员焦英雷为队长的党员服务队，并在服务过程中严格执行“1+5”服务标准，即：1是维修一次成功，杜绝返工。5是一个工具包，为维修人员均配备了统一的工具包，做到整齐划一;一副鞋套：自备鞋套上门服务，以免弄脏给住户家中留下鞋印;一个垃圾袋，随身携带垃圾袋，将维修“垃圾”带出门外，不给住户留下脏乱印象;一块抹布，随身携带干净抹布，将由维修产生的灰尘、污渍等擦拭干净出户;一张笑脸，做到微笑服務，以真诚的笑容为住户提供服务。

3.严格执行“四不”制度。服务过程中，要求职工严格执行“四不”原则，即：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户的礼品，让用户切实感觉到水电公司职工的真诚服务。

4.建立二个服务载体。印制服务回访卡片，印制了包括用户姓名、联系方式、业务信息（派工时间、派工员工、完成情况）等相关信息的卡片，作为回访工作开展的基础;建立了月度总结台帐，将住户提出的建议和意见进行汇总，并根据用户回访内容和建议，加强改进，及时完善服务体制，提高服务质量。

5.完善四个回访机制。维修工作实施完毕后1个工作日内必须回访;回访时必须首先要亮明身份和说明回访目的，说话用语要温和、礼貌;回访时间必须避开职工上下班、休息、用餐时间。在职工不方便接受回访时，立即停止回访，并有礼貌地道歉，预约再次回访的时间，有效提高回访工作效率。对回访的内容必须做到日清日结，针对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，并及时进行整理归档。

6.开展一次用户满意度测评。成立以党支部书记为组长的满意度测评小组，每季度末深入到住户家中进度走访调查，重点从服务态度、报修处理、用户回访、综合评价等四个方面进行测评。在单位活动室建立了回访考评展板对各班组的综合得分进行公布，并作为班组年末评先的主要依据。

创建成效：

开展学习教育，目的就是学到位、做到位，把学习教育的成果体现在发挥党员作用上，落实到惠民利民工作上，确保学习教育活动不折不扣落到实处。

1.党员作用得到充分发挥。通过开展“两学一做”主题教育，使广大党员的服务职工的意识有效增强，关心职工冷暖，服务千家万户思想得到进一步提升，职工群众真切地看到了党员作风的转变和发生在身边的新变化、新气象，

2.工作作风得到转变。精准化服务的推行将“职工利益无小事”这一思想深入到每名党员、职工心里，增强了服务工作的主动性。服务热线和回访制度变坐等住户报修为维修人员主动服务，使服务工作重心得到前移。

3.满意度得到提高。精准化服务的推行使服务形式更加切近职工需求，服务工作更加快捷，服务质量标准得到进一步提高，搭建了水电公司与职工及住户间的沟通平台。在二季度水电公司开展的满意度调查活动中，共发放调查问卷120余份，职工家属满意度达95%以上。

4.服务范围得到延伸。精准化服务实现了维修服务工作规范化、精细化、流程化，创新了双方互动关系，促使住户上门报修的局面转换为维修人员利用热线回访，主动寻找维修服务过程中加强改进的新境界。在最大化地维护了职工家属的利益同时，有利提升了整体服务水平。