价值共创视角下造价咨询企业客户关系管理创新研究

张慧群

[摘 要]造价咨询企业的价值体现主要是通过客户来实现的。企业要搞好与客户之间的关系，才能促进企业的发展。但是目前造价咨询企业在与客户关系的管理方面存在许多问题，这些问题如果得不到解决，企业发展就会在很大程度上受到制约。通过调查了解到客户关系存在的一些问题，从价值共创的角度进行了分析。文章是基于价值共创视角下造价咨询企业客户关系管理创新来进行阐述的。

[关键词]价值共创;造价咨询企业;客户关系;管理创新

[中图分类号]F274

这些年我国在不断地发展，工程造价行业也变得炙手可热。“一带一路”倡议的推进，为我国工程造价行业带来了机遇和挑战。工程造价咨询行业有了较好的机会条件，可以接触更多的工程项目。但同时工程造价咨询企业也广泛地建立，行业间的竞争越发激烈，必须要吸引客户才能立足行业。良好的客户关系管理是工程造价咨询企业提高市场占有率、创造更多企业财富的基础。价值共创理论可以有效改善客户的关系，促进企业的竞争和发展。

1 造价咨询企业客户关系管理问卷设计及调查分析

1.1 问卷的设计

我国不断地参与国际事务，各种工程也逐渐引入。我国造价咨询企业也广泛兴起，企业间的竞争越来越激烈，客户关系的有效管理是企业吸引客户、提高市场占有率、创造价值财富的基础。但是在这一方面也出现了一些问题需要解决。为了了解到客户对造价咨询企业的看法和态度，通过在数据库中查找了近年来造价咨询企业客户的一些看法，进行了资源的整合，来进一步分析造价咨询企业发展过程中的一些问题，以及客户对这些问题的看法和态度。从这些资料中主要整理出了以下四个方面的缺点。第一是企业管理模式过于陈旧，管理模式没有创新，难以吸引到新的客户，旧的客户也在慢慢地流失。第二是企业专业化程度比较低，没有进行专业化的管理的企业是难以有较好的服务的，这样在强大的市场竞争中就会不断地落后。第三是企业服务质量水平较低，良好的企业服务是提高竞争力的重要手段，很多客户都比较注重企业的服务水平。如果企业服务质量水平低下，会流失掉很多重要客户。第四是企业机制不灵活、组织结构不合理的问题。

针对这些客户反映的问题，进行了问卷的设计。主要是从造价咨询企业业务流程与组织结构两方面对调查问卷进行设计。该问卷主要有13个问题，主要是从客户对于造价咨询企业的业务流程、企业的增值业务和造价咨询企业的组织结构了解情况入手进行调查。第一部分是针对访谈样本状况，这一部分有五个问题。第二部分是针对客户，主要就是从以上三个方面进行开展的。前三个问题主要就是在了解目前客户对于造价咨询企业业务流程方面的看法，接着用四个问题来了解客户对于现在造价咨询企业存在哪些问题进行探讨，并且针对这些不足之处有什么好的建议和想法。接着再以四个问题来调查，客户是否感觉到了企业组织结构中是以客户为主要的服务中心来开展工作的。通过这样的调查问卷来进一步了解企业中存在的问题，以及客户希望在哪些方面做出改变和提升。

1.2 问卷调查的数据分析

调查问卷主要是通过线上和线下两个部分开展调查的。线上部分是通过微信和电子邮件的形式来进行的，共发放了150份问卷，最后收回103份问卷，但存在的12份问卷是无效的，因此，问卷调查的有效率为60.7%。调查对象主要是造价咨询工作的人员和企业服务的客户，这其中男性占45%，女性占55%，调查对象人员主要集中在18～30岁，并且对于造价咨询企业都有较深的了解和接触，因此这些调查数据是比较客观真实的，对于有效提高造价咨询企业客户关系管理创新是非常有效的。

通过这些调查问卷数据可以發现在业务流程方面，造价咨询企业对于客户意见是比较看重的，有53%的人都曾被企业做过服务反馈的调查，他们是非常注重客户对于自身企业的看法和建议的。企业化工具使用力较低，仅仅只有30%多的人员接触过造价咨询企业的软件，大多数的客户在接受服务时仅仅是通过一些传统的电话咨询和去企业了解的方式，在这方面的缺点是比较明显的，需要及时进行改进。调查显示只有30%多的人员回答企业对于客户关系管理的专门化，大多数人对于这方面是没有了解到的。这也就表明了企业在这方面做得不足，企业的专业化程度比较低。对于客户的其他需求难以满足，这样就会严重影响与客户之间的关系，难以在市场竞争的大环境中成为主动的一方。

在增值业务方面，有62%的人认为大多数的造价咨询企业是没有增值业务的或者对这方面缺乏了解。有61%的调查对象认为造价咨询企业的信息不够及时，与现实的情况无法对应。还有45%的人认为，他们难以满足主动去解决客户不合理的设计方案。说明企业在增值业务方面做得还不够，这方面比较薄弱。如果企业要想在强大的市场竞争中拥有主动权，就必须要对增值业务进行一定的改善，这样才能够战胜其他的企业，拓宽自身企业在市场中的业务范围，吸引更多的客户，改善与老客户的关系，让企业有更大的收益。

在企业组织结构方面，有45%的人认为企业的组织结构不合理，许多部门之间的功能出现了重合的现象，这就大大浪费了企业的人力资源。有40%的人认为造价咨询企业部门的人员难以满足客户的需求，容易造成客户不满。这也说明了企业组织结构中存在很多问题，需要及时地解决功能重合的现象，合理利用企业的资源，优化资源的配置。及时了解客户的意见和态度，对工作人员也进行合理地培训，增强客户的满意度，也促进企业能力的提高。

2 基于价值共创的客户管理模式创新

通过调查问卷了解客户关系的一些现存问题，并针对这些问题价值从共创的角度，对客户管理模式进行创新和改进。在咨询企业客户管理模式创新中引入价值共创作为企业与客户互动及资源整合的理论基石。通过这样的改革，可以有效提高造价咨询企业的市场占有率，使企业的业务流程可以更加顺畅和准确。以价值共创为理论基础的企业在市场中是非常有吸引力的，可以有效提高信息的及时性，使信息与真实情况符合度高。促进与客户之间的关系更加融洽，提高客户对企业的信任，有效降低企业的交易成本，提高企业的效益。

2.1 造价咨询企业客户管理模式的构建

针对目前造价咨询企业中存在的客户关系管理问题，本文主要是从价值共创的角度进行创新的。构建了造价咨询企业客户管理新模式，该模式主要是从企业业务流程增值和企业组织结构两方面开展的。首先在企业业务流程方面，是由基础业务和拓展业务来构成，通过基础业务来完成客户交付的任务，再通过扩展业务来提升客户的满意度，实现与客户更大范围的合作，提升合作的空间，为企业扩大合作范围，增加合作项目。其次是通过改善造价咨询企业组织结构，以客户为中心来构建企业组织结构，来保证客户的忠诚度，防止企业功能的重复，优化企业的资源配置，合理利用企业人才。

企业吸引到客户的长期合作，就可以在市场竞争中成为主动方，以此来获得更大的效益和财富。业务流程的不断完善，不仅可以提升企业的品质，还可以使客户有更大的收益。客户的需求得到了更大程度的满足，质量也得到了一种程度上的保证。价值共创的客户管理模式是企业与客户相互促进的一种模式，这个模式使两者真正地实现了价值共创。

2.2 造价咨询企业业务流程增值分析

造价咨询企业的业务流程增值分析主要是从基础业务和拓展业务两方面来开展的。传统的基础造价咨询业务流程只能满足客户的基本任务，无法进行拓展，客户很难感觉到企业对他们的重视，这样就很难以获得客户的信任。并且造价咨询企业对于信息化工具利用不足，也使企业的拓展业务效率大大降低。目前市场上大多数的造价咨询企业都是停留在基础业务阶段，如果能够促进企业的业务流程增值，就可以很大程度上促进企业市场占有率，吸引到更多的客户资源，增加企业的效益。

咨询企业的基础服务业务，主要包括工程勘察、工作设计、项目管理、造价咨询、项目咨询、招标代理等方面。把项目建设进行集成管理，进行系统的管理和指导。因此就要运用信息化的工具来推动企业基础业务的开展，OA系统可以在很大程度上优化企业资源，使企业资源配置得到合理化运用。BIM的使用也在很大程度上扩展了信息量，这样客户得到的信息就会与实际情况更加符合，对于工程的建造也会更加合理。因此，企业开展基础服务要运用时代的工具进行创新，才能促进企业的进步和发展。知识管理也是提高企业基础业务的有效手段，这是对企业所拥有的知识资源进行有效地整合，提高企业基础业务服务的水平。因此，工程造价咨询企业要建立有效的知识管理系统，运用更加先进的信息化手段，来促进企业业务水平和服务能力的提升。

由于单一的基础性业务已经难以吸引客户，因此就要在拓展业务上下一些功夫。在造价咨询企业的拓展业务方面，企业可以以顾问的形式参与到项目的建设当中，为工程建设提供更好的服务，满足客户的要求。同时，还可以扩大企业的工作范围，增加企业的工作量，也可以使企业获得更好的效益。工程项目作为经济、技术、管理等综合性的服务项目，很容易在某些方面出現失控的现象。项目实施的过程中会存在许多突发的情况，这些都会对工程产生影响，这样就会大大降低客户的满意度，也会使企业的收益得到降低。因此还要开展风险预警服务，对于可能遇到的风险问题进行评估，让客户对工程的风险有一定的了解，这样才能分担企业的风险，使客户对于企业的信任大大增加。

2.3 咨询造价企业组织结构创新

高效的组织结构可以有效降低企业的成本，合理配置企业的资源。要构建以价值共创为理念的客户信息沟通平台，满足客户多元化、个性化的需求，打造精品企业。建立矩阵式组织结构，有利于企业开展以客户为中心的咨询服务，更好地满足客户的需求，提高客户对企业的满意度。造价咨询企业沟通方式主要还是单方面的，这样企业与客户之间就缺乏沟通，对于有效信息的掌握就会大大降低。所以要构建有效的信息反馈平台，及时获悉客户对于企业服务的态度，企业再对该问题进行回复提出解决方案。增强企业与客户之间的交流，提高企业的服务水平，也可以从中了解到企业服务中存在的哪些问题，使客户反馈的信息得到高效利用。提高客户的信任水平，增强企业的核心竞争力。

3 结 语

在新的市场经济信息服务时代，造价咨询企业如果想要立足市场，就一定要吸引客户，重视客户，满足客户的需求。从价值共创的角度上对客户关系管理模式进行创新，可以有效提高客户的满意度，使客户的需求得到更大程度上的满足。提高企业的服务水平，打造高品质的企业，提高企业市场占有率，让企业与客户之间建立长期有效的合作关系，实现真正的价值共创。

参考文献：

[1]杨勇.情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制研究[J].管理工程学报，2017（2）：29-39.

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