卓越绩效管理模式在医院绩效考核中的应用研究

刘娜 段玉平 张辉 徐磊

[摘 要]随着医疗改革的不断推进，我国医院经济管理的受关注程度不断提升，医院绩效考核中卓越绩效管理模式的应用也开始成为业界关注焦点，相关研究因此大量涌现。基于此，文章简单介绍了卓越绩效管理模式，并选择了某地S医院的卓越绩效管理模式应用實践作为研究对象，深入探讨了医院绩效考核中卓越绩效管理模式的应用路径，希望由此能够为相关医院管理人员带来一定启发。

[关键词]卓越绩效管理模式;医院绩效考核;平衡计分卡

[中图分类号]R197.32

美国于1999年颁布和实施的《医院卓越绩效评价准则》是我国卓越绩效管理模式的前身，我国现行的《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580—2012）则为医院绩效考核的卓越绩效管理模式应用提供了依据，而为了更好地满足医院的生存与发展需要，正是文章围绕卓越绩效管理模式在医院绩效考核中应用开展具体研究的原因所在。

1 卓越绩效管理模式

1.1 起源与特征

作为在世界范围内得到广泛认同的组织综合绩效管理工具和方法，其主要由7项准则组成，分别为领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果，其最早可追溯到美国波多里奇奖评审标准。在卓越绩效管理模式支持下，我国医院的服务行为和内部管理均得到了较好规范，医院的目标管理和标杆管理也得以大幅推进。深入分析可以发现，卓越绩效管理模式具备多方面特征，如强调组织社会责任、坚持可持续发展原则、重视组织文化作用、坚持以顾客为中心理念、强调质量组织绩效的贡献等，强化组织的创新活动与顾客满意意识属于卓越绩效管理模式的核心所在，医院绩效考核的重点问题明确、考核思路开拓、绩效水平提升均可获得有力支持[1]。

1.2 效用分析

结合国内外医院实践，文章认为医院绩效考核中的卓越绩效管理模式应用可发挥以下几方面效用：一是规范资源配置。卓越绩效管理模式可深入分析医院的大型医疗设备、基建成本效益，通过定期与不定期的分析，以及全过程的论证、监管、评价反馈，即可实现医院卫生资源配置的规范。卓越绩效管理模式还具备预算导向作用，这使得其能够较好服务于卫生材料支出比率、运行成本的控制。二是贯彻“以患者为中心”理念。通过应用卓越绩效管理模式，医院可实现全环节的“以患者为中心”理念贯彻，不断提高患者满意度。三是优化医疗服务流程。卓越绩效管理模式的应用可较好服务于医院的临床用药行为规范、服务流程优化，医疗服务的安全、质量也能够由此得到更好保障，我国医疗领域长期存在的“看病难、看病贵”问题可同时得到较好缓解。四是推进人才队伍建设。卓越绩效管理模式的应用可有效提升医护人员的工作主动性和积极性，配合科学的绩效考评机制、针对性的考核管理模式，以及优绩优酬、有目的资源倾斜、良好的工作环境建设，医院的人才结构即可步入持续优化的发展阶段，学科的综合发展也能够实现长足推进[2]。

2 卓越绩效管理模式的应用路径

2.1 医院概况

为提升研究的实践价值，文章选择了某地S公立医院作为研究对象，该医院曾长期采用平衡计分卡法开展绩效考核，而为了进一步提升绩效考核的针对性与有效性，S医院基于平衡计分卡法的应用经验引进了卓越绩效管理模式，并实现了原有平衡计分卡法与卓越绩效管理模式的融合，由此打造了一套科学、完善的绩效考核体系，该体系由六个维度组成，分别为财务维度、患者维度、内部流程维度、行政管理维度、护理管理维度、学习与成长维度。

2.2 具体应用

2.2.1 财务维度

基于“战略”准则（卓越绩效管理模式），S医院融合平衡计分卡法建立了财务维度的现代医院管理制度，医院的战略发展目标由此得以明确。在财务维度绩效考核体系支持下，现有医疗卫生资源的充分利用、成本支出的有效控制、医疗安全与医疗质量的保障均可获得有力支持。财务维度的绩效考核体系以杜绝乱收费现象、跟踪评价医疗设备与基建项目、严控成本支出、完善价格管理为主要内容，国家物价管理规定的遵循、医疗费用不合理增长控制需同时得到重点关注。结合医院的长期、短期发展方向，具体的考核指标制定需充分结合平衡计分卡与卓越绩效管理模式理念，因此S医院制定了百元医疗收入卫生材料支出比率、患者次均费用、医疗成本增长率等财务维度绩效考核指标，由此财务维度考核指标即可较好用于医院减轻群众就医负担、降低医用耗材费用、控制成本支出等方面的考核[3]。

2.2.2 患者维度

基于“顾客与市场”准则（卓越绩效管理模式），S医院在卓越绩效管理模式应用中明确了患者与医疗卫生服务市场需求，并实现了对医疗服务态度和质量的跟踪评价，医院管理、医疗服务流程完善创新由此获得了充足的依据支持。在患者维度的绩效考核指标制定中，S医院严格贯彻了“一切以患者为中心”理念，以此保证自身能够更好为患者提供安全、价廉、方便、有效的医疗卫生服务。为更好发挥卓越绩效管理模式应用优势，以人为本理念的贯彻、定期与不定期的患者满意度调查开展、良好的医疗人文环境营造、城市卫生支援基层工作的定期参与也在S医院得到了较好落实，医患沟通开展、患者意见和需求明确、医疗技术水平的不断提升由此得以较好实现。患者维度的绩效考核指标主要包括患者投诉率、患者满意度、预约挂号比率、门诊医生及时出诊率、总诊疗人次中科室及全院的普通门诊人次所占比重，医疗服务流程的持续完善由此即可获得患者反馈信息的支持，预约诊疗精细化管理的深化、门诊医师及时出诊率的提高、患者医疗卫生服务需求的更好满足均可由此实现，S医院也将更为科学地安排患者有序就诊，并提高自身的整体医疗服务水平。

2.2.3 内部流程维度

基于“过程管理”准则（卓越绩效管理模式），S医院内部流程维度的绩效考核重点关注了患者的医疗服务需求，希望能够以此改进和完善医疗服务流程。结合平衡计分卡法，内部流程维度绩效考核主要围绕提高医院管理水平、强化医生责任意识、保障和提升病历质量、加强抗菌药物临床应用管理、保障临床用药安全有效等目标开展，由此即可有效保障医疗服务质量、针对性建设长效病例质量管理机制、提高医生的合理用药水平与处方质量。最终，S医院的内部流程维度绩效考核指标确定为平均住院日、抗菌药物使用强度、甲级病案率、药品收入占医疗收入比例，由此即可较好服务于医疗服务流程优化、提高病案质量监控水平、规范临床用药行为、降低药品收入比重、优化医院收入结构，S医院的长期可持续发展实现可获得有力支持。

2.2.4 行政管理维度

由于S医院属于典型的公立医院，因此在基于卓越绩效管理模式的绩效考核中，行政管理维度的考核指标制定也需要得到重视，具体指标包括工作作风、行政管理执行力度，医院战略发展目标实现、工艺性质和社会责任的履行保障均可由此获得有力支持，具体考核过程需充分结合卓越绩效管理模式核心价值理念。

2.2.5 护理管理维度

基于“人力资源”的准则（卓越绩效管理模式），并结合平衡计分卡理念，即可大幅提升S医院的护士队伍管理水平，服务水平和护理质量也能够由此实现长足提升。护理管理维度的绩效考核指标包括护理效率、护理质量，指标的确定严格遵循了可比性、系统性、导向性、科学性和操作性原則。

2.2.6 学习与成长维度

基于“人力资源”准则（卓越绩效管理模式），为保证S医院能够顺利实现自身战略发展目标，其人才队伍的稳定性与合理性必须得到保障，S医院需因此针对性地采用有效措施做到发现人才、留住人才、培养人才、保持人才，以此充分调动医护人员的创造性、主动性和积极性。基于学习与成长维度的绩效考核指标主要包括职工满意度、技术创新水平、职工科研水平，职工权益由此得到了更好保障。

2.3 应用效果

通过应用结合平衡计分卡法的卓越绩效管理模式开展绩效管理，S医院的卫生材料支出比率、基本运行成本均得到了较好控制，成本增长率实现了显著降低。医院的预约挂号比率、患者满意度也实现了长足提升，S医院于2016年年初开始应用卓越绩效管理模式，2015年S医院全年门诊患者满意度为94.3%，2018年全年这一数值上涨至96.8%。同时，S医院的平均住院日由2015年的10.88天降至2018年的9.45天，这同样说明了卓越绩效管理模式在医院绩效管理中的应用价值。

2.4 应用要点总结

为保证卓越绩效管理模式更好服务于S医院的绩效管理，以下几方面要点也需要得到重视：一是针对性培训。医院需开展针对性的专业化卓越绩效准则培训，以此在内部形成卓越绩效氛围，使所有职工均能够认识到医院竞争力提升与卓越绩效存在的紧密联系。二是持续推进。卓越绩效考核的负责部门必须为医院的实权部门，且能够在不断地考核中打造核心考核团队，这样才能够最大化发挥卓越绩效管理模式优势。三是计划制订。随着卓越绩效管理模式推行一段时间，医院必须结合相关成果与不足针对性制定卓越绩效管理计划，计划需明确相关时间、期望实施效果、可能遇到的阻碍及应对措施，有能力的医院需保证计划贯穿于卓越绩效管理模式应用的始终。

3 结 论

综上所述，卓越绩效管理模式可较好服务于医院绩效考核。在此基础上，文章涉及的规范资源配置、贯彻“以患者为中心”理念、优化医疗服务流程、推进人才队伍建设等内容，以及财务维度、患者维度、内部流程维度、行政管理维度、护理管理维度、学习与成长维度等卓越绩效管理模式应用路径，明确了卓越绩效管理模式的应用价值，而为了更好满足医院发展需要，五力模型分析、PDCA动态循环法的引入与应用同样需要得到重视。

参考文献：

[1]藏超.卓越绩效管理模式在医院绩效考核中的应用研究[J].现代经济信息，2018（9）：58-59.

[2]王素英.卓越绩效模式在医院管理中的应用[J].财会学习，2017（16）：205.

[3]潘卫兵，李准，孙国平.卓越绩效管理模式在医院全面质量管理中的应用[J].现代医院，2017，17（6）：794-797.