智慧城市建设下居民对公共服务的需求分析——以贵阳市智慧交通建设为例

□艾 希 宋雨桐

2010年，IBM公司正式提出智慧城市这一概念，并将其定义为“充分运用信息通信技术手段，更好地感测、分析、整合城市核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、城市服务、环保、工商业活动、公共安全在内的各种需求做出智能的响应，为人类创造更美好的城市生活”[1]。

在近年的城市发展中，城市社会产生了一系列问题，为应对城市问题，且由于城市公共服务极其重要，因此其模式的转型自然成为了当务之急。党的十八大报告指出，要“改进政府提供公共服务方式，加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能，充分发挥群众参与社会管理的基础作用”[2]。交通智慧化概念也因此应运而生，作为政府管理智慧化的构成部分之一，也推动了智慧城市的建设。

一、研究区域与数据来源介绍

(一)研究区域。本文所选区域为贵州省贵阳市，它是贵州省经济、政治、文化及交通中心，也是西南地区重要的工业基地、交通通信枢纽及商贸旅游服务中心。贵阳辖区总面积8,034平方公里，截至2017年，常住人口469.68万人，城镇化率达74.16%[3]。近年来，贵阳市取得了飞速的发展，目前，已从三线城市跻身二线城市。

(二)数据来源。本文所使用的数据主要来自两方面，一是2018年11月26日～12月26日的问卷调查；二是2018年11月26日～2019年1月3日对智慧交通相关服务和设施及其使用情况的实地考察。

1.问卷调查。采用抽样调查。第一，样本量的确定。依据现有文献中所提供的经验样本量，粱艳等指出若衡量顾客满意度，至少需要100个样本，最好是230个左右[4]。由于本次调查倾向于城市居民对公共服务的满意度调查，因此，结合该经验样本量，并考虑到调查精度和经费问题，最终将样本量确定为260个。第二，调查方法。调查方法采用等距抽样的方式，目的是为了在有限的调查样本中，避免被调查者之间的相互影响，提高最终所得数据的精确度和代表性。贵阳市辖六区、一市、三县，本次调查所选的地域范围是贵阳市的主要城区——南明区，主要开发区——金阳新区以及三郊区中的花溪区和所辖市清镇市，四地区各发放问卷65份，总共260份。回收260份，有效问卷为260份。第三，问卷内容。问卷的主要内容为调查人员的基本情况，还就目前贵阳市的公共服务中的交通智慧化现状来调查被调查者的满意度以及被调查者对贵阳市交通智慧化的期待等内容。

2.实地考察。在实地考察中，对上述所选区域的贵阳市大小公交车站、交通枢纽中心；贵阳市较有代表性的高中及高校；街道、广场、小区进行调查。主要对该区域的相关公共设施、服务进行调查，并向使用居民了解其满意度、相关需求和建议。

除上述问卷调查和实地考察以外，有关贵阳市城市建设和社会经济发展的一些资料还来自贵阳市统计局提供的网上数据、贵阳市相关信息网站、《2013～2016贵阳市年鉴》以及2017中国城市排名。

二、调查数据分析

(一)贵阳市智慧化现状。2013年8月1日，贵阳市被列入国家智慧城市试点名单。且贵阳所处地理环境优越，适合发展大数据产业，大数据产业的发展有利于将贵阳市转变成多样化的智慧宜居城市、幸福城市和绿色城市。因此，打造大数据产业链成为智慧贵阳建设的一大特色。

智慧贵阳正处于蓬勃建设之中，更新城市各方面的应用是眼下当务之急，但将“智慧化”、“智慧城市”这一概念融入民心，让城市居民充分了解智慧化，使他们更加支持和配合城市智慧化发展，从而推进智慧化的整体建设也尤为重要。在“您对现处于的‘智慧城市’了解多少”的调查中(如图1所示)，54.43%的被调查者反映对此了解较少，12.03%的被调查者表示完全不了解，24.68%的被调查者表示了解较多，8.86%的被调查者表示完全了解。调查数据反映出贵阳市在着力建设智慧城市的同时，忽略了对广大贵阳市居民有关智慧城市概念的普及和相关建设的宣传，这在一定程度上也会成为建设智慧城市的阻碍。

图1 您对现处于的“智慧城市”了解多少

(二)智慧化背景下贵阳市交通智慧化现状和居民需求分析。

1.贵阳市交通便捷程度现状及居民的满意度和需求。在对贵阳市交通总体便捷程度满意度的调查中(如图2所示)，有49.37%的被调查者表示满意，10.76%的被调查者表示非常满意，5.06%和1.27%的被调查者认为不满意和非常不满意。可以看出，贵阳市居民对目前贵阳市交通便捷程度总体上比较认可。

交通堵塞是影响贵阳市交通便捷程度的主要因素之一，加上目前的轻轨建设，更是加大了路面行车的压力。2017年底，贵阳市城乡规划局发布“贵阳市公园路道路改造工程”项目的设计方案调整公示，贵阳市城区将有三条路被改造成主干道，即现有的环城北路、合群路和公园路，这将极大缓解这三条道路的交通堵塞问题，提升市民出行的便捷程度。

在提高交通便捷程度上，一些智慧APP作了很大贡献。依托大数据，贵阳市实施交通大数据平台免费开放实时数据的服务，以开创智慧交通新模式，吸引了上百万企业的注册。例如，实时公交软件“车来了”的驻入。在调查中了解到大部分贵阳市居民反映，“车来了”所提供的实时公交信息基本上较真实，为出行提供了便利。同时，在调查中也发现，这些智慧应用也存在一些问题。以“贵州通APP”为例，“贵州通APP”是以手机NFC支付功能为基础的一个公交支付软件，在2017年初开始使用，支持手机公交云卡NFC和扫码支付功能。在本次调查中，有部分居民反映在用“贵州通APP”支付时，偶尔会出现公交POS机卡顿、系统出错和重复扣费的情况，给自己带来不便的同时还会妨碍车上乘客以及排队等候上车的乘客的出行；且目前使用二维码扫码支付乘车还不支持免、优惠换乘服务，给市民带来不便。

总体来说，目前贵阳市开展了许多旨在提升交通便捷程度的措施，并且也已显现出效果，总体上获得了较多居民的认同。但在本次调查中负面评价所占比例仍然较大，可见，目前有关交通便捷程度的发展和居民所需仍有差距，部分相关政策措施正待开展，如道路改造。部分设施也需要改善，如扫码支付乘公交时支持免、优惠换乘服务空缺的填补。

图2 您对贵阳市交通便捷程度建设上的总体情况满意吗

2.贵阳市居民对交通信息获取的满意度。在贵阳市居民对贵阳市交通信息获取满意度的调查中(如图3所示)，43.67%的被调查者认为交通信息获取方便，8.23%的被调查者认为非常方便，6.96%的被调查者认为不方便，1.9%的被调查者认为非常不方便。调查结果反映了贵阳市交通信息共享程度得到了大部分居民认可的同时，也有相当一部分居民认为其仍需改善。

在交通信息获取的相关技术建设方面，2017年2月，贵阳市公安交通管理局与滴滴出行签署合作协议，共同推进智慧贵阳“互联网+交通”的建设，其中以智慧交通诱导屏得到完善为重点。目前，项目正在智慧升级贵阳市所有交通诱导屏，已完成地区的居民反映，诱导屏的升级使他们能够实时获取交通信息，使出行更加省时、便利。

然而，也不可忽视在交通信息方面仍存在的问题。在“您认为贵阳市公交站牌电子化是否带来便利”的调查中显示(如图4所示)，56.96%的被调查者认为带来了便利，18.35%的被调查者认为没有，16.46%的被调查者反映所在区域的公交站牌没有电子化。反映出目前贵阳市公交站牌电子化的建设程度得到了大部分居民的认可，但不认可的居民所占比例也不能忽视，其中，公交站牌电子化的普及程度是居民比较关心的问题。

据调查，目前贵阳市的电子公交站牌能够使乘车人及时了解需要乘坐的车次以及所需乘坐车次还有几站才能到达本站。但问题在于电子化站牌不仅数量有限，而且有些已经损坏。

图3 您觉得贵阳市的交通信息获取方便吗

图4 您认为贵阳市公交站牌电子化是否带来便利

三、贵阳市智慧化背景下交通智慧化建设不足与原因分析

(一)贵阳市智慧化背景下交通智慧化建设的不足。

1.交通智慧化建设的内容不全面不完善。据调查可知，在智慧交通方面，缓解交通拥堵、提升交通便捷度仍有待提高；相关智慧服务如扫码乘车系统的效能提升和扫码可支持优惠换乘技术仍然欠缺；贵阳市电子公交站牌的检修和普及以及交通诱导屏的普及也是亟待解决的问题。

2.推进交通智慧化建设的基础不够完善。城市基础设施建设是推进城市发展的基础和动力，对交通智慧化建设所起到的作用也是如此。但从调查中可知，贵阳市城市轻轨正处于建设当中，道路改造正在进行，待修建的部分道路上的人行天桥、立交桥和地下通道等都属于贵阳市目前面临的基础设施建设问题。这些基础设施若不建设完善，会影响到智慧城市及交通智慧化的推进。

3.交通智慧化覆盖区域不平衡。主要体现在，公交电子站牌和交通诱导屏的分布不均衡等问题上。

4.交通智慧化建设效力不足。主要体现在，公交云卡扫码支付功能仍不完善、电子公交站牌的待普及和待修理等。

5.交通智慧化带给居民的实质收益较少。这个问题体现在现阶段智慧交通的建设中，贵阳市比较注重整体发展，较少实施局部发展的措施，以至于贵阳市居民较少感受到智慧交通带来的益处，这会对居民在交通智慧化中的体验产生影响。

(二)贵阳市智慧化背景下智慧交通建设不足的原因分析。

1.重于建设而忽视了市场需求。通过调查发现，目前贵阳市交通智慧化的建设效果与居民对其的需求在一定程度上相差较大，说明在进行交通智慧化建设时，缺乏对居民需求的调查和分析。

2.交通智慧化建设过程中缺乏公众参与。目前贵阳市交通智慧化建设主要由政府进行项目的发起和建设，缺乏定期对公众需求的调查，导致不了解民意，容易以政府意志取代公众意志，使公众的利益和需求不仅得不到满足，甚至还有可能受到损害。

从目前贵阳市交通智慧化的建设中可以看出，贵阳市政府缺乏对居民意见的广泛听取，且缺乏向广大居民开放的公共服务市场，社会企业并没有充分参与交通智慧化的建设，政府表现出垄断的局面，这样会因没有足够的竞争力，使服务人员认为其服务并不需要使居民感到满意，久而久之失去工作活力，甚至使整个行业丧失发展活力，难以实现以人为本、多样化、质量高供给的发展，并对政府的财政支出也是一个巨大负担。

3.高素质人才的缺乏。贵阳市劳动力多属于从事劳动密集型和效益较低、层次较低的中低端行业的类型，本地高素质人才往往更倾向于去沿海地区发展。因此，贵阳市高素质人才的匮乏，导致交通智慧化发展进程较慢，改造力度较低。

4.居民总体素质水平不高。从被调查者的基本信息中了解到，贵阳市居民受教育程度大专以下居多，本科以上仅占三分之一。贵阳市居民总体素质并不算高，这在一定程度上导致贵阳市部分居民对政府政策的不了解、不理解、不配合和不支持，甚至抵制态度，这将会影响到政策落实以及交通智慧化的建设。智慧城市的建设，需要政府和居民共同努力，即使政府出台政策并开始施行，但若得不到居民的配合，计划也不能有效完成。

四、贵阳市智慧化背景下交通智慧化建设的建议

(一)围绕居民的实际需求发展交通智慧化。发展交通智慧化的目的是为了能使贵阳市公共服务更加人性化，提升居民的生活质量，推进贵阳市的整体发展。

公共服务中的交通建设尤为重要，想要促进有效的智慧化建设和发展，必须要结合本地居民的实际需求，而不能只凭政府意识或仅借鉴其它城市的发展经验。应定期对城市居民对智慧交通的需求进行调查，以不断缩短已有智慧交通服务与居民需求的差距，并为进一步的发展提供可靠的依据，只有这样，交通智慧化建设才不是空泛、不切实际的，才能做到有重点、有目标的建设。

(二)提高交通智慧化建设的公众参与度。第一，应依托大数据，搭建更加广阔的有关交通智慧化建设的信息共享平台，提高数据开放和共享程度，使城市居民可以通过平台了解智慧化建设的进程，提升居民对智慧化的感知度；拓宽城市居民的监督和建言渠道，使交通智慧化建设得到居民的有效监督和献言献策，以加强政府与居民之间的信息交流和互动，这可以通过加强网上市民交流平台和城市论坛的建设，确保居民一定程度的言论自由的落实；有关政府建设信息应该一定程度公开和透明化；设计部分智慧化项目的展示平台，供城市居民了解实时发展动态。第二，应积极转变政府的服务模式以及公共服务的供给模式，大力支持社会力量提供相关智慧化服务，发展政府引导、市场主导的智慧公共服务。在此，可通过加大力度引进和鼓励社会企业的参与来实现，最终形成多元的包含交通智慧化在内的智慧公共服务供给局面。

(三)突出自身交通智慧化建设特色和优势，积极吸引投资和高科技人才的参与。贵阳市智慧城市建设以大数据产业为依托，因此大数据也成为贵阳市智慧化建设的一大特色。贵阳市交通智慧化的建设可充分与大数据相融合，以大数据为特色，打造符合自身城市特色和居民需要的智慧化公共服务。借助已有的大数据力量，积极开放数据平台，充分发挥其作用，使“大数据+智慧化”成为贵阳市城市发展的一大亮点，吸引外来投资参与建设和相关企业驻入，吸引外来高素质专业型科技人才的参与，从而解决智慧化建设资金不足以及高素质人才缺乏等问题。

(四)提升交通智慧化建设的宣传和普及力度，使交通智慧化发展更加亲民。交通智慧化的享用在于人民，其进一步的发展动力也源于人民的体验和反馈以及不断变化的需求。因此，推进交通智慧化的同时，还应向城市居民大力宣传和普及其目的、意义、使用方式和预期达到的效果，以城市居民为主体，借助网上交流平台、社区服务站、社会各组织团体、政务信息沟通平台、当地电视台以及广播站积极宣传、普及智慧化建设；将“智慧化”意识引入学校、带入课堂；在配有有关交通智慧化设施点安排志愿者，为居民答疑，帮助居民解决使用中的问题。使居民更加了解智慧化交通服务，并从中获得实质性体验和益处，从而获得居民对交通智慧化的理解和支持，以达到促进交通智慧化乃至公共服务智慧化及城市智慧化的进步和不断发展的目标。

五、结语

贵阳市正处于依托大数据产业进行智慧化建设的初级阶段，并着力将智慧化与公共服务相结合，其中，交通智慧化建设包含在公共服务智慧化建设中，其发展也尤为重要。贵阳市面临着政府服务模式转型和供给模式转型，同时也承担着通过挖掘自身城市特色，提升城市发展质量，造福民生的重要任务。作为第二批智慧城市建设试点中的一员，智慧贵阳建设的交通智慧化现状仍存在着较大的发展空间，并且也能够在一定程度上反映出起步阶段的二线城市在公共服务智慧化建设上的共性问题。因此，此次调查所了解到的贵阳市居民对交通智慧化的需求、建设现状与居民需求之间的差距和问题以及由此得到的反思，也可以为相似城市的智慧城市及公共服务智慧化建设提供发展方向上的建议和启示。