浙江某医院门诊预约挂号的实践与对策分析

余苏平

[摘要] 该文通过对某医院门诊预约挂号的现状分析，探讨出目前主要制约预约挂号开展的因素，得出比较合理的适合某院的门诊预约挂号的方法。通过院内数据库查询、门诊信息系统的数据分析、卫生厅信息平台的数据等多种方法获取就诊基本信息和挂号数据并分析。可知该院门诊预约挂号4年的数据分析及门诊预约挂号的实际情况了解，某院在预约方面还是比较先进，但是仍然存在许多不足。具体体现在门诊预约挂号中存在信息系统不完善、个别专家违约等因素导致预约的爽约率上升。建议开发网络信息预约平台，制定完善的预约挂号制度，为患者提供更高效的服务。

[关键词] 预约挂号;门诊;影响因素

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）06（c）-0109-02

《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》（卫办医管发〔2009〕95号）于2009年9月正式颁布，这意味着我国公立医院在改革过程中对于预约诊疗工作的开展有了越来越高的重视，并且采取了相应的措施。

当前浙江省大約有500家公立医院推行了预约诊疗平台，在相关工作开展期间取得了一定的效果，不仅极大地缓解了门诊挂号难、时间浪费等问题，而且对患者的就诊流程进行优化，不仅节约了时间，改善了医院的环境，而且实现了患者尽早接受诊断治疗，以避免因就诊前时间的延误而错失最佳治疗时间[1]，有效提高了门诊就诊质量及工作效率。

该院为实施相应的改革措施，广泛开展预约挂号的多途径宣传，陆续开通自助预约、医院官方APP和微信公众号等预约挂号方式，并且取得了比较可喜的成绩，如表1。

综合以上的数据可以得出从2015—2018年来看，随着预约方式的多样化，每年每种预约方式所得的预约总量整体呈现递增趋势，现场预约和网上预约是患者采用最多的预约方式。所以总体来看医院的预约挂号开展的的成效还是比较可观，方便了群众就医。

1  浙江某医院门诊预约挂号实践中存在的问题

1.1  门诊预约信息系统落后

某医院的信息系统还是相对来说比较落后，复诊患者再次预约专家号时，还是需要重新手工输入患者姓名、身份证号码、电话等基本信息，不能通过病案号标识一键导入。

1.2  预约信息错误

部分患者在网上预约或电话预约过程中，信息的填写存在错误，如身份证号码、姓名等，致使患者来医院就诊时因信息不一致造成麻烦。

1.3  某医院门诊预约挂号中存在违约现象

①患者违约。造成患者“退号”的主要原因是患者就诊习惯、就诊观念、就诊时间，以及号源匹配性问题[2]。在实际工作中，因预约本身机制的问题造成患者不断爽约，无偿预约也是造成患者爽约的重要因素，预约的方便，爽约不需付出任何成本，从而造成对预约就诊机会的不珍惜。由于有爽约的存在，就诊科室会根据医师的要求同意当日来就诊的患者等候加号，即预约的患者没有来就诊，而将就诊机会让给当日未预约来诊的患者，这一机制保证了专家当日门诊能看足患者，但也会促使患者对预约号不珍惜，预约了不看，想看的时候等专家加号，造成恶性循环[3]。②专家违约。在该院专家违约的情况较少，基本在开诊前一天下午15时前接到门诊部的通知，确定专家是否停诊;如果停诊，医院的内网会发送停诊信息到医院的官网和平台预约的网站。现场预约的患者，预约中心的工作人员会逐一电话通知患者关于相关专家的停诊信息。但是有些专家因临床工作的不确定性，有时会超过下午15时以后才通知医院，这时医院的内网系统已经自动关闭了发送外网信息的渠道，现场预约的我们还可以电话通知患者，但网上预约及平台预约的患者无法接收到专家停诊短信，导致专家违约。

2  提升该医院门诊预约挂号服务的对策

2.1  完善预约系统功能

由IT部门负责修复现有预约系统的不足，完善预约功能，预约的相关信息及院方临时通知已预约项目停诊的短信通知。提醒患者如有事不能来请拨打电话通知取消，避免号源浪费。另一方面应该增加“一键导入”的功能，对于复诊及重新预约专家号的患者，可以通过病案号一键导入到系统中，即先确认病人的病案号，然后输入病案号搜索，确认要预约的专家名称、日期时间，核对通过病案号搜索出的患者姓名、身份证号码、电话号码无误后，点击保存;这样就无需人工再次输入，节省人力资源。详细步骤见图1。

2.2  结合实际，合理分诊

根据时间与季节的差异，合理安排，比如早上人流量大，下午人流量少，可以早上尽量多排预约号源，下午少放号源;夏季预约病人早，冬季来的晚，可以将夏季的预约时间相应提前，冬季的相应推迟;早上比较容易不守时，下午易准时。对一些项目，如CT、MRI、B超、胃肠镜的预约也应该根据实际情况每天做适当的增减，避免人力物力的浪费。

2.3  门诊预约挂号服务中爽约实行惩处措施

①患者爽约及迟到的激励。每日自动将爽约患者记录黑名单，具体为预约时对照该名单科目自动限制连续3个自然月违约累计超过2次的病人，下一个月内限制预约;对于迟到1 h以上的患者，计算机系统将自动收取2元罚款，2 h以上的收取5元罚款，若因为医院原因导致患者延迟就诊，则患者凭预约密码可获取相应的院方违约费;通过以上措施可有效避免患者的爽约及迟到现象的发生。

②专家自身违约惩处。对于专家自身违约的情况，应该记录到月奖金和全勤考核奖里，扣其违约费，提醒医生应该合理安排时间，按时坐诊，减少不必要的医患矛盾。

综上所述，预约诊疗服务具有双面性[4]：一方面预约诊疗可以节省患者排队的时间，降低了医院医疗管理成本，改善了就诊环境;另一方面由于预约挂号后爽约的患者，造成医疗资源的浪费。因此应在满足患者合理诊疗需求的同时，不断优化和改进预约挂号的管理方式和流程，使医疗资源能发挥其最大的效益[5]。

[参考文献]

[1]  白冰，张英莲.医院预约挂号爽约相关因素调查分析[J].贵阳医学院学报，2011，36（3）：310-311.

[3]  沈平，谢春，何洁.预约就诊中的爽约分析[J].现代医院管理，2011.11（2）：102-103.

[3]  李建宏，苏依灿，徐苗桑，等.医院互联网预约方案是选择及应用效果评价[J].医院管理论坛，2011，28（4）：18-20.

[4]  王静成，毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2010，21（4）：16-17.

[5]  方歆，朱立峰，左铭，等.预约挂号及违约情况数据分析[J].中国卫生信息管理2017，4（14）：184-188.

（收稿日期：2019-03-26）