基于提升用户体验的档案信息服务优化策略研究*

程龙吟

(福州大学档案馆 福建福州 350108)

信息服务是档案工作的重要内容，是档案发挥社会作用、为经济和社会发展作出贡献的主要途径。在当前政府公共服务领域倡导“马上就办，真抓实干”的为民服务、以人为本的趋势下，社会公众在获取公共服务时越来越注重体验的满意度，对公共服务提出更高的要求。在这种趋势下，各级各类档案机构应设法优化服务，不断创新档案公共服务的思路、优化档案信息提供利用的方式方法、拓展档案公共服务渠道、提升档案公共服务水平，以解决人民群众日益增长的档案信息利用需求与落后的档案信息利用服务之间的矛盾。

一、影响用户体验的因素

近年来，社会对档案利用的需求不断增加，档案利用范围扩大到教育科研、政府审计、法人税务、工商管理、城建房产、卫生医疗等领域。档案利用呈现出利用率规模化、用户类型多样化、利用目的多元化、信息需求深层化等特点。档案机构要想跟上时代发展的步伐，给社会公众提供针对、有效、个性、多元的精品化档案信息服务，就必须改变传统的服务思维，从用户体验的视角出发，综合考虑各种影响用户体验的因素，重点改进，全面提升服务水平。

用户体验是一种纯主观感受，是人们对于正在使用或期望使用的产品、系统或服务的感知印象和回应，包括对产品、系统或服务的特征、内容、功能、操作、效用及情感等方面的体验。尽管用户体验是人的主观体验并且聚焦于实时应用的感受，但是通过良好的设计、实验和定量分析，可以识别明确定义的用户组的用户体验的共性。笔者制作了150份调查问卷，选取省级档案馆、市级档案馆、高校档案馆三个单位（50份/单位），向前来查档的用户发放，问卷设置十个影响用户体验因素的选项，答卷者从中勾选5个并排序。问卷调研结果如下表。

120 100 80 60 40 20 0images/BZ_73_1509_2697_1536_2724.pngimages/BZ_73_1509_2746_1536_2773.pngimages/BZ_73_1510_2794_1537_2821.pngimages/BZ_73_1509_2839_1536_2866.pngimages/BZ_73_1509_2884_1536_2912.pngimages/BZ_73_1510_2933_1537_2960.png环境及设施是否舒适档案利用手段是否便捷档案利用过程是否顺畅档案信息内容是否充实档案利用目的是否达成其他省档案馆 市档案馆 高校档案馆

图表只体现影响用户体验的前5个因素，分别是环境及设施是否舒适、档案利用手段是否便捷、档案利用过程是否顺畅、档案信息内容是否充实、档案利用目的是否达成。可以看出，档案利用目的是否达成起到一票否决的作用。也就是说在用户的查档目的达成之后，其它影响因素才开始发挥作用，这时用户的体验感受从好到坏可以有不同等级。而当用户的查档目的未达成时，即使其它条件良好，用户体验等级只有差等。

对于省级档案馆来说，异地（非本市）查档用户占比超过40%，所以用户更注重查档手段是否便捷。便捷的查档手段可以免去往返路程奔波之苦，节约人力物力财力。对于市级档案馆来说，查档用户对档案利用过程是否顺畅的要求稍高一些，因为市级查档用户多为现场办理，档案利用过程顺畅意味着可以一次办结或缩短等候时间。对于高校档案馆来说，除了校内的工作查考，用户查档几乎全部用作个人凭证，提供给国内外机关团体企事业单位、国内外院校和移民机构等；用于个人升学升职应聘提干留学移民等。所以用户更注重档案信息内容是否充实、能否有效解决个人需求。环境与设施是否舒适也是影响用户体验的重要因素，作为锦上添花之用。其他还有一些影响因素在问卷调研中也有部分用户关注，包括档案馆地理位置及交通是否便利、档案馆工作人员接待是否周到、档案查阅登记手续是否简便等。

二、档案信息服务的优化策略

从以上调研结果出发着手提升档案服务水平。基于用户体验的档案信息服务强调以用户为中心，要求各级各类档案馆在为用户提供档案信息资源服务的过程中始终考虑用户的感受，从用户的视角来优化环境与设施、重组档案信息资源、改进利用手段、精简查档流程、完善服务各环节，为用户提供针对、高效、个性、多元的精品化档案信息服务。

（一）优化档案馆的环境与设施，打造温馨舒适的查阅环境

环境与设施反映出，一个档案馆的“精、气、神”给用户直观的第一印象，优良的档案馆环境与设施带给用户良好的体验。不管是早年建设的居于市内的老档案馆，还是市郊新馆，都应把改善优化馆内外环境与设施放在重要位置，馆内外环境包括选址、建筑设计、馆内环境与设施的布置等。一是档案馆选址。对于准备新建的档案馆来说，要严格执行行业标准《档案馆建筑设计规范》的规定，应选择交通方便、城市公用设施较完备、空气流通和环境安静的地段；[1]二是档案馆建筑设计。新馆设计应讲究自然与人文的统一、艺术与实用的结合、历史与现实的互补，同时设计要符合大众审美。一些老档案馆若无条件建新馆或搬新址，也要在原馆基础上更改几十年前的室内外装潢设计，不要给大众一种沉闷、灰暗、陈旧的感受；三是馆内环境与设施的布置。无论新老档案馆，其内部与用户体验密切相关的区域包括咨询、登记、检索、等候、阅档、复制等区域，在对这些区域进行布置时要充分考虑用户的体验感受，包括布局、装饰、硬件设施、采光、温湿度、空气等，给用户营造一个温馨舒适、安静愉悦的查档环境；四是档案馆的设计应体现出其独特的文化内涵。社会公众在这里能够放慢脚步, 细细品味历史和文化的厚重。[2]

（二）加强馆藏资源建设，强化服务社会、传承文明的功能

馆藏资源建设是档案馆的一项基础业务，也是向社会提供档案利用服务的物质基础和前提条件。为了使用户得到的档案信息充实、针对、有效，档案馆要抓好基础工作。一是加强档案的收集工作，实现档案资源类型多样化、获取渠道多元化。用户查档时，不仅有纸质档案，还有实物档案、声像档案等，各种类型的档案相互佐证，充分满足用户需求；二是加强档案信息的编目与检索工作，提高查档效率与成功率。档案编目包括制作目录、索引、指南等，要区分类别，注重内容描述的精准。档案检索包括目录检索和全文检索，有条件的档案馆要尽量做到全文检索；三是加快档案资源数字化工作。各级各类档案馆都要积极投身信息化建设热潮，把“增量电子化，存量数字化”作为长期的发展战略，分阶段、分层次、保重点、重发展地推进信息化工作，力求给用户提供高效、稳定、便捷的档案信息服务；四是优化整合档案信息资源，建设特色库和专题库。注重将具有文献和资源特色的档案信息整合，建设特色库和专题库，如科研机构可建设科技成果数据库，高校可建立本硕博毕业论文数据库，文史单位可建立古籍文献资源库，省级档案馆可按时间建立古籍库、民国资料库、建国后资料库等，也可按主题建立科技发展专题库、经济建设专题库、新区开发专题库、民间工艺特色库等。

（三）拓宽档案利用方法与途径，实现档案信息服务网络化

目前各级各类档案馆提供的档案利用方式主要是现场查询阅览，方法与途径过于单一，大大降低了社会公众的满意度。档案工作虽然面对的是历史，但着眼的是未来，利用方法与途径决不能落后。在万物互联互通的信息化时代，各级各类档案馆要加强技术融合，加大对“互联网+”、云计算、物联网、区块链等前沿技术的研究与应用力度，拓宽档案利用方法与途径。[3]一是建设数字档案馆，推动档案信息开放。开展用户网上查询现行文件和档案信息的服务。用户可在数字档案馆上先行注册，填写姓名、身份证号、手机、邮箱等信息，通过密码或者手机短信随机码登录数字档案馆系统，进行目录或者全文检索，查询和下载依法公开的文件和其他档案信息；二是提供远程利用服务。很多用户查询个人档案用于就业、出国、晋升、提干、调转工作等，连买卖房产、失业、再就业乃至退休等，也需用到档案。这种关乎隐私的档案，虽不宜实行网上公开，但也可实现远程利用。现在各级各类档案馆都有官网或者移动终端，可以利用这种平台开辟“在线查档”服务，查档者可以在线填写一份查档申请，申请要写清查档需求，并上传个人相关证明，如身份证、毕业证等，出于档案馆对个人档案信息的隐私保护，上传的证明材料里必须有一张本人手持身份证及查档申请的照片。档案馆在后台受理查档申请，查档结果通过平台、邮箱、手机信息等发送给查档用户；三是提供远程预约服务。查档用户可以线上预约，按约定时间携带指定证明来现场查档，如遇其他情况不能到场可提前一天取消预约，若在指定周期内爽约若干次可移入黑名单，暂停预约功能；四是推动档案信息共享。开发档案信息资源共享服务平台，实现省际、馆际、室际、人际的互联互通，努力让数据多跑路、让群众少跑腿，最大程度方便人们群众。[4]

此外，档案馆还可以加大档案编研力度，对档案信息进行深加工，通过编写参考资料、编辑出版文献汇编、举办档案文献展览等方式，拓宽档案信息提供利用的途径。

（四）提升用户档案利用过程的顺畅度，提高档案服务效率

很多档案利用用户要么是从外地赶来，要么是为解决生活工作中的急需，因而档案利用过程是否顺畅、是否免去二次奔波、是否可以及时取件，这些都直接影响他们对档案馆服务的体验感受。各级各类档案馆都应把完善档案利用过程，提升档案服务效率放在重要位置。

一是规范查档制度，精简查档流程。重新梳理、完善、健全各项规章制度，制定流程清晰、操作规范可行的服务标准。精简查档流程，省去不必要的环节和繁琐的手续，能合并办理的环节合并办理；二是完善服务信息报道，拓宽服务信息发布渠道。及时发布档案机构信息、档案工作信息、档案资源信息、档案利用服务信息等，以便用户可以充分了解如何获取所需的档案信息；三是完善窗口服务机制。开展示范活动，打造优质窗口和零投诉窗口。可新增首问负责制，针对查档用户各种途径的咨询、建议、投诉、举报，第一个接听电话、接待或受理的档案馆工作人员即为首问责任人，负责解答、处理或转介到其他部门进行业务。查档服务实行一次告知一次办结制或限时办结，有些档案材料不能当场办结，工作人员需向用户解释原因并提供邮寄服务。

三、结语

基于提升用户体验的档案信息服务优化策略强调以用户为中心，从用户的视角来创建体验环境、构建服务平台、进行资源重组、完善服务各环节，为用户提供优质、多样化和个性化的信息服务，最终使用户获得有价值的信息，帮助用户解决问题。这是一项系统性、长期性的工作，各级各类档案馆应该本着为人民服务的宗旨，从发展社会主义事业的高度, 把提升改造工程纳入档案馆事业的建设与发展之中,从而推动档案馆事业在新时代的全新发展。