对服务型机器人拟人化设计的思考

王春光

摘  要：随着人工智能技术的发展，机器人已经成为了人类生活的朋友。该文从服务型机器人拟人化设计的意义、基本原则、设计的步骤、所需的工具进行研究，进而提出服务型机器人拟人化设计的未来发展方向，希望对此领域的研究提供一定的借鉴与参考。

关键词：服务型机器人  拟人化设计  交互

中图分类号：TP242   文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）07（a）-0038-02

随着设计范式的影响，机器人产品同质化趋势明显。要改变这样的问题，那就需要从人类需求入手，让机器人更加人性化，这样才能满足机器人设计的初衷——帮助人类完成任务，更好地为人类的生活和工作服务。所以，要将拟人化的设计增加在机器人产品的设计理念当中。

1  服务型机器人拟人化设计的意义

1.1 符合服务型机器人设计的理念

服务型机器人，顾名思义就是为人类更好地服务。那么它必须具备服务好人类的能力，这种能力的表现就是拟人化的特点。拥有了拟人化特点的机器人能够更好地适应环境，能够更好地根据人类的需求为人类服务，这样才能最大限度地发挥服务型机器人设计的作用。

1.2 满足人类的需求并符合人类的特质

人是有情感的。服务型机器人要想更好地服务，就必须在设计中增加情感的表达。因此，拟人化设计首先是符合人类特质和需求。服务型机器人只有加入了拟人化的情感设计，对于一些领域的服务水平才能得到提升，甚至一些专门以情感表达为主要目标的服务型机器人将会更加受到人类的欢迎。

2  服务型机器人拟人化设计的基本原则

2.1 以服务为中心

服务型机器人的服务对象是人，因此，服务型机器人拟人化的基本原则之一就是要满足客户的需求，即以用户为中心的设计理念。因此，服务型机器人拟人化的设计就要考虑人类的习惯、文化、环境、诉求。拟人化设计的服务型机器人需要能听懂人类的语言，这是理解用户需求的前提与基础。

2.2 协同创新的原则

服务型机器人要被应用在很多的服务领域，因此，服刑机器人的拟人化设计要坚持协同创新原则，进行用户、设计人员、管理人员、服务的对象等角色的协同。创新是指要以实现服务高效为目标，通过收集服务型机器人拟人化效果的反馈，不断改进技术、调整服务行机器人的服务能力，提高用户在服务型机器人拟人化设计过程中的参与度，这是服务型机器人高效服务的保证。

2.3 有序高效的原则

服务型机器人服务质量的评价标准就是看机器人能否有序高效地满足用户的需求。所以，机器人服务的节奏也是拟人化需要考虑的问题。因此，在服务型机器人设计的过程中，要通过技术手段提高机器人节奏与工作的效率，这样才有助于优化用户的体验，最终实现服务型机器人拟人化的目标。

3  服务型机器人拟人化设计的步骤

3.1 第一阶段是调研

服务型机器人拟人化的出发点就是帮助服务对象解决问题。因此，深入用户当中调研了解用户的需求，提出哪些领域服务型机器人可以进行开发，哪些领域需要对服务型机器人拟人化设计进行深入的研究，哪些领域需要实现服务型机器人智能型设计，这些都是需要通过调研去解决的问题。

3.2 第二阶段是定位

调研的基础知识，对服务型机器人拟人化设计就要做好充分的定位。这样才能够在概念设计过程中降低设计成本，并减少服务发布后的错误，确保产品不存在致命缺陷。由于跨学科团队共同完成服务型机器人的拟人化设计是此领域的一个特点，因此，要按照以用户为中心的理念，共同进行调查研究后得出设计的方案，合理规划触点序列，使拟人化的服务变得可感知并且形成整体的设计观念，因此，第二个阶段的定位是十分重要的。

3.3 第三阶段是反思

服务是一个非常复杂的过程，衡量服务的标准相对来说也很复杂。所以服务型机器人拟人化设计就必须考量人类生活的真实环境可能会出现的问题。所以服务型机器人拟人化也是一个比较复杂的设计过程，离不开对产品的反思。同时也需要把这种理念进行传递，让人们更多地去了解服务型机器人在人类生活领域的应用。所以，服务型机器人拟人化设计从理念、定位到宣传、调整、改进方案的全过程都需要反思。

3.4 第四阶段是执行

服务型机器人拟人化本身就是一种全新的服务理念，这是理念变革的过程。所以，当服务型机器人在人类生活中被应用时就是服务彻底贯彻执行的过程，我们仍然要通过审查的形式确保设计理念的执行。

4  服务型机器人拟人化设计所需工具

4.1 利益相关者地图

利益相关者地图是服务型机器人拟人化设计的基础工具，它的作用在于可以帮助设计者建立起可视化的人与人关系图。明确地表示出用户、设计师和其他利益相关者的相互作用和利益关系，有助于服务型机器人拟人化理念更好地呈现在成品当中。

4.2 影随行跟踪法

影随行跟踪法可以跟踪记录下服务型机器人在为人服务的过程中所进行的人机交互行为的过程和细节，通过记录这些，可以帮助查找到触点。在很多当前的真人秀节目当中启动的跟拍摄影就是运用了这样一种技术，其实也是一种服务型机器人的运用。

4.3 人物角色

人物角色其实是一个虚拟的概念。在服务型机器人拟人化的设计理念当中，必须要将服务型机器人的人物角色设定清楚，同时也要构建起服务对象一类人群的用户画像。在人物角色双方设定好之后，创建任务分析网络，将每一列放入一个场景。然后将每个场景当中角色需要完成的服務任务一一对应。这样的一个过程其实是将服务型机器人工作设定清楚。其实服务型机器人拟人化的过程也就是服务型机器人在服务的过程当中要做哪些事、如何完成的过程。

4.4 服务蓝图

服务蓝图是描述服务系统的地图。其实也是将服务型机器人拟人化过程的台前幕后的所有过程进行录入，既包括横向的体验过程和服务过程，也包括纵向的内部协作。这也是服务型机器人设计拟人化的关键。

5  服务型机器人拟人化设计的发展方向

5.1 从外观结构进行改进

服务型机器人最根本的是要为人类服务，解决人类生活以及工作当中存在的问题。由于服务型机器人需要与人进行交互行为，从未来发展方向上来看，应该具备具有亲和力的要求。所以从外观结构上进行改观，这是未来服务型机器人拟人化必须要面对的问题和改进方向。从现在的服务型机器人来看，始终仍旧无法摆脱结构设计的束缚。因此，从用户的情感需要来说，对服务型机器人的需要和人的审美是一致的，从第一直觉都愿意去选择更加美好的事物。所以，服务型机器人拟人化的设计，从改进外观设计入手，这是未来发展的重要趋势。

5.2 从产品交互的角度进行改进

服务是要与人进行沟通和互动的。而服务型机器人一般都分为系统界面的交互和动作语言的交互。从服务型机器人拟人化的需求来看，增加与用户的情感之间的交互是至关重要的。所以情感交互首先可以从表情系统研究入手，使机器人与人的互动更具有亲和力，也增加了用户对语义的理解，提高机器人服务的准确性。

5.3 从智能化的角度进行改进

现在随着信息化技术的不断发展，机器人智能化发展是势在必行的。因此，服务型机器人拟人化的关键点就是要寻找人类需求，所以设计师们要不断地找寻和分析影响产品设计的要素和为人更好服务的关键触点。例如，我们可以通过使用APP控制服务型机器人，这就非常容易使机器人与用户产生更为亲密和便捷的交互，所以，不断研究人类的需求是服务型机器人拟人化设计发展的方向。

参考文献

[1] 徐博文，丁伟.基于工业4.0信息物理系统对未来设计体系的研究与思考[J].设计，2017（13）：56-57.

[2] 朱宏轩，张耀尹，徐博文.基于情感化设计理论的儿童学习陪伴型机器人造型设计[J].机械设计，2016，33（4）：122-124.