运用品管圈提高临床医生对检验报告的满意度*

王盛华，王 勇，刘义庆，张炳昌

(山东大学附属省立医院临床医学检验部,山东济南 250021)

随着医学的发展，实验室诊断的重要性日益明显，检验报告的质量和发放的及时性，对临床医生的诊疗质量有重要影响，与患者的及时诊断和治疗密切相关，也关系到检验科的形象及信誉。品管圈自从应用于医疗行业的管理之后，已成为提升医疗质量的一种有效工具[1-2]。2017年2月，本院临床医学检验部(检验部)接到医院医务处反馈：临床医生对检验报告的满意度连续2月降至90%之下。为解决此问题，检验部于2017年3月成立了精准圈，旨在找出临床医生对检验报告的不满意因素，并针对这些因素，组织圈员运用品管圈管理手法进行剖析并实施改善措施，最终临床医生的满意度获得了大幅提升。现将具体做法报道如下。

1 资料与方法

1.1成立品管圈 “精准圈”由1名辅导员、1名圈长、8名圈员以及1名圈友(实验室信息系统软件工程师)组成。在首次圈会上，采用头脑风暴和投票法获得圈名、圈徽及口号“精准检验，健康与希望”。

1.2品管圈活动步骤

1.2.1选定主题 选定活动主题时采用优先次序矩阵法，依据上级政策、重要性、迫切性和圈能力4个评价方面对工作中急需解决的5个问题：提高临床医生对检验报告的满意度、提高服务质量、规范试剂管理、质量管理体系文件的无纸化管理、提高教学质量，分别给予5、3、1分的赋值并计算出总分值，将得分最高的“提高临床医生对检验报告的满意度”定为本次活动的主题。

1.2.2制定活动计划 品管圈活动周期定为2017年3-11月。针对选定的主题，采用“5W1H”即“what”“why”“how”“who”“when”“where”,分析并拟定活动计划，包括选定主题、制定活动计划、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、进一步改进等，并绘制成甘特图。活动期间每周举行一次圈会。

1.2.3现状把握 自主设计调查表，涵盖如下内容：对检验项目的开展是否满意、对新项目宣传是否满意、检验结果是否与临床相符、检测报告是否及时获得、检验报告单是否规范及清晰明了、检验报告单的获得方式是否满意、危急值结果是否能及时告知并处理、临床沟通是否满意等。从全院内、外、妇、儿、五官5大科中各随机选定2个科室(共10个科)，每个科室随机发放5份问卷，共获得50份问卷，每个科室的调查对象包括在编、协议制及进修/规培人员，职称分布涵盖正高、副高、中级和初级人员，工作年限1～50年的各级各类临床医师，具有代表性。通过对“很满意”“满意”和“不满意”分别给予5、3、1分的赋值，并计算出临床医生对检验报告的满意度为85.5%。将临床医生对检验报告的45项不满意因素进行分类整理后，绘制柏拉图(图1)。依据“80/20”法则分析可知，导致临床医生对检验报告不满意的主要因素为检验报告获取时间(TAT)长、危急值报告程序繁琐、检验报告单获取方式单一。

图1 改善前临床医生对检验报告不满意因素的柏拉图

1.2.4目标设定 明确重点内容后，拟定改善目标。针对本次品管圈活动，圈员平均能力评估为80%。根据公式计算，目标值=现况值+改善值=现况值+[(总值-现况值)×累计百分比×圈能力]=85.5%+[(100-85.5)%×77.8%×80%]=94.5%。

1.2.5解析 组织圈员采用头脑风暴法，对临床医生的3个不满意因素进行分析，分别绘制鱼骨图(图2～4)，通过赋值打分的方法圈选主要原因。经合并同类项得到5项要因，分别是：软件配置不合理、沟通不到位、培训不到位、缺乏团队合作精神和检验流程不合理。将这5项要因经“80/20”法则分析，确定3项真因为：软件配置不合理、沟通不到位及培训不到位(图5)。

图2 TAT长的原因分析鱼骨图

1.2.6对策拟定 圈员首先对可行性、效果性和圈能力3项指标进行权重赋值。然后针对真因，组织圈员探讨所有潜在的解决方案，并按照可行性、效果性和圈能力3项指标对每一条对策进行评价，评价方式，优：5分，一般：3分，差：1分，每项得分均乘以相应权重。按照“80/20”法则，总分36.00分及以上为实行对策(表1)，按照共性合并归类为3项对策：(1)实现医院信息系统(HIS)与实验室信息系统(LIS)的对接；(2)加强检验部与临床科室之间的沟通；(3)加强检验人员的培训和考核。

图3 危急值报告程序繁琐的原因分析鱼骨图

图4 检验报告单获取方式单一的原因分析鱼骨图

图5 真因验证柏拉图

1.2.7对策实施 对策一：实现医院HIS与实验室LIS的对接。针对危急值报告不及时、报告单获取方式单一及TAT超时的现状，检验部组建网络管理小组，协助HIS和LIS工程师实现二者的成功对接，并且完善了危急值报告系统和检验报告系统的各项功能。新的危急值报告系统实现了危急值的自动识别、自动报警、检验人员确认后即时发送临床、临床医生确认后即时反馈检验部、自动记录等系列功能，解决了危急值报告程序繁琐和容易漏报等问题。新的检验报告系统与医生工作站同步更新，检验报告审核完成后，医生工作站即时就可以查询到患者的检验报告，病房的医生工作站连有打印机，就可以及时打印检验报告单；新的检验报告系统还与医院网站、微官网(微信公众号)和医院app软件实现了对接，患者可以从医院网站和手机上即时查询检验结果，在自助打印机上打印检验报告单。因而解决了检验报告单获取方式单一的问题，同时减少了不必要的检验报告等候时间。

对策二：加强检验部与临床科室之间的沟通。针对危急值报告流程不合理和TAT超时的现状，科室成立了临床沟通小组，通过座谈、彩页、电话、微信、网站等形式，就危急值报告流程、标本采集注意事项、检验医学最新的研究进展、本科室新开展的项目以及疑难病例等内容，加强与临床医生的沟通，让临床医生了解检验流程、熟悉检验项目及临床意义、掌握标本采集和危急值报告程序，从而保证检验质量、缩短TAT。在医院医务处的主持下，通过与各临床科室协商，修订了《山东省立医院危急值报告程序》。

对策三：加强检验人员的培训和考核。针对危急值报告不及时、TAT超时的现状，科室教学秘书分别针对在职、轮岗人员和新员工制订了详细的培训计划，并严格组织实施。培训时不仅实行电子考勤，而且要求当日未参加培训的人员，通过网上自学课件后答题。中初级人员每季度进行一次在线考核，新职工和轮岗人员前2月每月进行一次能力考核，考核结果与绩效挂钩。通过这一系列的措施，检验人员的专业水平、工作能力及工作责任感均得到大大提升，危急值报告及时率及TAT达标率均大幅提高。

表1 提高临床医生对检验报告的满意度对策矩阵表

注：-表示该项无数据

1.3统计学方法 用SPSS22.0软件对相关数据作统计分析，分类资料数据采用χ2检验，并以P<0.05作为差异有统计学意义的判定标准。

2 结 果

2.1有形成果 通过本次品管圈活动，临床医生对检验报告的满意度由改善前的85.5%提高到95.2%(图6)，差异具有统计学意义(χ2=5.396，P=0.02)，高于目标值，进步率9.7%。应用新LIS系统的统计功能，获得一组品管圈活动前后的对比数据：TAT下降了25%，检验报告2 h完成率由改善前的65.5%提高到87.6%(χ2=13.604，P<0.01)，危急值漏报率由改善前的3.9%降为0(χ2=3.962，P=0.046)，危急值报告及时率由改善前的92.3%提高到99.6%(χ2=6.857，P<0.01)，检验报告单自助打印率由改善前的78.5%提高到91.8%(χ2=6.995，P<0.01)。品管圈活动结束后，对临床医生的满意度进行了6个月的追踪调查，分别为：95.7%、96.3%、95.6%、96.8%、96.2%、97.7%，均高于目标值。

图6 改善后临床医生对检验报告不满意因素的柏拉图

2.2无形成果 采用自制评分表，针对每个成员在品管圈活动前后对品管圈手法运用、团队合作、专业知识、协调沟通、解决问题能力、责任荣誉等6个方面进行调查，每项评分0～5分。将圈员的平均得分绘制成雷达图(图7)，可见圈员的各项能力都有明显提高。

图7 品管圈实施前后效果对比

2.3标准化 通过此次品管圈活动，修订了4个标准化作业指导书：《危急值报告管理程序》、《临床沟通/咨询服务管理程序》、《在职人员的科内培训与考核制度》和《实验室信息系统(LIS)管理制度》。

3 讨 论

品管圈是由同一工作单元或工作性质相关联的人员为解决现场工作问题，自发组成数人一圈的团体,又称质量控制(QC)小组，然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学工具，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[3-7]。精准圈是检验部的第一个QC小组，本次品管圈活动也是精准圈的首次活动，不仅解决了临床医生对检验报告满意度有待提高的问题，而且为科室今后的品管圈活动奠定了基础，铺平了道路。

长期以来，我国医疗行业沿用的都是自上而下的命令式管理，而品管圈是一种自下而上、自发性主动管理的新模式[6]。成立QC小组，是一种鼓励全员参与管理的授权行为[7]。精准圈的圈员均来自基层岗位，均是硕博士研究生，是科里的业务骨干，同时也是基层管理人员，充分调动此类人员的工作热情和积极性，锻炼其管理才能，不仅有利于持续提高基层管理质量，而且有利于将品管圈工具的效力和生命力扎根基层。

优化工作流程是实验室管理的一项重要任务，因而临床实验室采用各种先进的管理方法，努力简化实验室工作流程，减少TAT[7-10]。本次品管圈活动中，圈员们集思广益，共同努力，明显缩短了TAT。这不仅大大提高了临床医生及患者对检验工作的满意度，而且提高了检验部的工作效率，提升了科室的服务质量。

我国至今没有统一的危急值标准，通过对我国862家医疗机构的血液学危急值研究发现[11]，多数实验室都是在与临床医生充分的沟通协商下，建立适合本院的报告危急值报告政策及危急值临界值表，并能做到及时报告危急值，但仍有待提高。有学者探讨了基于手机的危急值自动报告系统在临床工作中的应用[12]。本次品管圈活动中，圈员们积极协助网络工程师实现医院HIS与实验室LIS的对接，并完善了各项功能，有效地发挥了危急值自动报警、及时报告和自动记录等功能。这一举措不仅大大优化了危急值的报告流程，而且是我国在危急值报告领域的又一次成功的探索[13]。

信息化时代，医院插上了数字化的翅膀，传统的集中发放纸质检验报告已不适应时代发展，正在逐步退出历史舞台[12,14-15]。本次品管圈活动，通过实现医院HIS与实验室LIS的对接，从而实现了检验报告单的多样化获取方式：医生工作站实时查询及自助打印、患者24小时自助打印、手机app查询、微信公众号查询及官方网站查询等。这不仅省掉了不必要的等候时间，而且方便了医生与患者及时获取检验结果，提高了医院的诊疗效率，同时塑造了医院的品牌及大医形象。

应当看到，品管圈虽是一种管理方法，但其精髓是一种文化——以人为本、实事求是、持续改进的文化[6]。通过品管圈活动，圈员们不仅学会了运用品管圈工具来分析问题、解决问题；同时也增强了每个人的责任心、自信心，增加了团队凝聚力，调动了基层检验人员参与管理和解决问题的热情。

4 结 论

综上所述，运用品管圈能够有效提高临床医生对检验报告的满意度，能够推动质量管理水平的持续提高，一旦在全院各医疗科室、乃至全国各医疗单位中推广开来，其发挥的直接和间接成效将是巨大的、无法估量的，将极大地推动医疗卫生事业的发展。