从心理需求分析医患关系

郑广南

摘要：在各种医疗人际关系中，医患关系是最基本、最重要的人际关系。医患关系指以医生为主体的医务群体和以患者为中心的就医者群体，以预防、治疗或缓解疾病为目的而建立起来的特殊的人际关系。医患关系是以医疗职业为基础，以道德为核心，并在医疗实践过程中产生扣发展的一种特殊的人际关系。随着医疗技术的提高和医疗模式的改变，现代整体医学提出了“社会心理”模式，要求必须以患者为中心而非以疾病为中心开展服务。这就意味着医疗服务不能只考虑治病救人，而且必须考虑不同阶段病人的心理需求。

关键词：心理需求;医患关系;医患沟通;改善策略

20世纪90年代以来，我国医患关系趋向于紧张，部分医疗机构医患纠纷频繁发生。从温岭杀医，到南京护士被殴致瘫……一连串暴力杀医、伤医事件在全国愈演愈烈。频挥的拳头，拔出的凶器，摧残了医护人员的身心，也刺痛了公众的神经。如何改善医患关系，维护医疗服务行业秩序，已经不再是对卫生部门的拷问，而是对全社会的拷问。医患矛盾，原因何在？医患冲突，出路何在？

一、医患关系紧张成因分析

（一）医疗体制不完善

当前我国医疗体制改革进入深水区，但总的来说医疗体制还是很不完善，主要表现为在医疗体制改革中政府和市场职责不清、医疗保障方面法律法规滞后、医疗费居高不下和监管机制失灵等。我国政府对医疗的投入长期低于世界平均水平，政府投入严重不足。由于政府投入不足，那么这些医疗费用只能转嫁给患者负担，从而造成患者支付的医疗费居高不下。同时，医疗资源分配不合理，大部分资源集中在大城市和大医院，导致基层资源少，基层医疗机构高素质人才少、服务水平差的现状没有得到根本改变。同时，相关的法律法规滞后，监管机制失灵。当前医疗体制中存在的种种问题，是造成当前医患关系紧张的根本原因。

（二）医疗机构自身原因

一是政府投入不足，目前绝大部分公立医院都是自负盈亏，医院面临巨大的经营压力，部分医院强化经济指标，将科室收入与医护人员收入挂钩，通过给科室下达收入指标完成医院创收任务，导致科室医生为了完成指标任务，只能通过开大处方、小病大养、诱导患者过度消费等。二是部分医生被金钱和物质所诱惑，医德医风下降，个别医务人员因为药品回扣等经济利益的驱动开大处方，以权谋私，诱使病人送红包，甚至索要钱财，从而导致患者对医院满意度下降;三是部分医务工作者对患者缺乏人文关怀，医患关系日趋冷漠，由于医护工作者缺乏与患者沟通的技巧，缺乏良好的医患沟通机制，一旦发生医患矛盾，往往导致事件激化，使医患关系日趋紧张。

（三）患者自我保护意识增强

随着经济社会的快速发展，患者对就医期望值不断加大，而在现实中，医患双方由于专业分工、专业知识背景以及各方利益的不同，面对同一争议的的诊疗结果，双方的观点可能千差万别，这种情况的出现，就有可能导致医患关系不断激化。而随着患者自我保护意识的增强，患者必然采取行动维护自己的权益，一种是合法维权，通过找第三方协调机构或法律途径维护自己的权益;一种就是通过医闹、杀医伤医等非法手段维护自己的权益，无法采用哪种方式，都是当前医患关系紧张的具体表现。

二、满足患者心理需求，培养良好的医患关系

随着社会的发展、经济水平的提高，医疗卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的衛生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。要想构建和谐的医患关系，必须坚持为人民服务的宗旨。为病人服务，就是要坚持“以人为本”的原则，注重满足不同时期的病人及家属的心理需求。

马斯洛的需要层次理论将人的需要自下而上分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要和自我实现5个层次。一般低层次的需要属于基础需要，只有基础需要获得充分满足后才能产生高层次需要。同一时期，人可能存在几种需要，但是总有一个需要占主导地位。人们在生命健康受到威胁之后，生活学习和交往受到影响，生理安全需要受到影响，低级需要得不到满足，这也是医患关系严峻的重要原因。在传统的生物医学模式影响下，医护工作人员往往把医治病人的身体疾病作为重点，注重关注患者的病情发展，而忽视了病人被尊重、被接纳、被理解和归属与爱的心理需要，容易产生医患纠纷。因此，在患者就医的前期，应充分尊重患者的知情权，与疾病有关的内容均应介绍清楚，手术需征得病人的同意，增强病人的安全感。在整个诊治过程中，医护人员在努力提高诊疗质量和服务水平的同时，应考虑到病人都会产生焦虑不安、恐怖害怕等情绪，担心各项检查是否会产生痛苦或伤害、药品是否会有副作用、治疗是否有不良后果、能否如期痊愈以及痊愈后是否不再复发等，针对这些心理需求，医护人员应在全部诊疗过程中关心、爱护病人，在详尽地对各项措施加以介绍的同时，对患者及其家属进行健康知识普及宣讲。随着患者病情的稳定，病人发展起来尊重和爱，归属、自我实现等高级需要，医务人员要积极回应，充分理解和尊重患者，用心倾听，学会和患者真诚沟通，积极鼓励，在适合的时候让病人做力所能及的事情，满足病人自我实现的需要。充分利用病人家属、朋友等社会支持体系，向他们普及心理学知识，避免病人角色化，鼓励病人积极回归家庭和社会。

构建和谐良好的医患关系是一项长期而艰巨的任务，也是医护人员和患者及其家属的共同愿景，需要医护人员充分重视、付出真诚的努力。培养良好和谐的医患关系，医患双方必须相互信任、相互尊重、充分交流，尤其是医护人员，要考虑新形势下患者的心理特点和心理需求，注意满足随着病程发展而变化的患者不同的心理需求，从而减少医患矛盾，这也是“社会一心理”模型下良好医患关系的必要基础。只有充分了解患者的心理需求，以人为本，真诚地对待患者，用心沟通，注重满足患者不同时期的心理需求，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者及其家属的尊重和认可，从而建立相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系。