浅谈旅行业的个性化服务

陈竹

摘要：随着旅游业的不断发展，旅游业的个性化服务变得越来越重要。特别在竞争日益竞争的旅游市场，各大旅行社要想在竞争中赢得胜利，就必须要全面推进旅行个性化服务，以优质的服务满足于不同消费群的实际需求。旅行社一定要从服务模式变革入手，转变思想，与时俱进，改变先前传统的旅游服务和理念和方式，使得旅行社服务朝着个性化方向发展，不断提高的服务水平。

关键词：旅游  个性化服务  发展  需求

随着旅游业的不断发展，人们对旅游服务提出了更高要求，他们在选择旅游社的时候总是追求个性化，以最大程度地满足自己的需要。作为从事旅游业的主体——旅行社一定要结合当前人们的旅游需求，从服务模式变革入手，转变思想，与时俱进，改变先前传统的旅游服务和理念和方式，使得旅行社服务朝着个性化方向发展，不断提高的服务水平，极大地满足消费者个性化消费者需求。

一、发展旅游业个性化服务的意义

旅游业个性化具有重要的意义，它既是时代发展的需要，又是旅行社不断竞争、发展的结果，它的出现具有一定的必然性和可行性，意义较大，影响深远。

（一）旅游个性化服务是时代发展的需要

我们知道，旅游个性化服务是当前提出的新名词，具体是指在标准、程序化的前提下，根据不同的旅游人群或者个人的兴趣爱好以及个人个别需求，提供一些全新的服务项目和内容，以最大化地满足每个旅游消费群体或者旅游消费个人的需求。其实质就是实现旅游服务的个性化，不断提高旅游服务质量，倡导优质旅游服务。当前，旅游市场竞争激烈，优质服务、贴心服务已经成为各大旅行社争夺旅游资源最好的砝码。先前的旅游服务粗放性、大众化居多，根本没有考虑不同的人群及其他们不同的需求，而是搞一刀切服务模式，全体人员一个模式对待，自然很难满足不同消费者的需要。特别在现阶段，旅游者消费需求结构发生了变化，他们对于在旅游过程中的各种权利和义务内容也更加清晰，对于不负责的旅游行为，也懂得以投诉的方式去解决。同时，旅行社以最大限度的满足旅游过程中顾客的需求，以提供个性化的服务的方式，可以赢得更多消费者的认可，并且能够保证其旅游服务质量得到升级，这对于促进旅游企业的健康发展是至关重要的。另外，积极倡导旅游个性化服务，可以在旅游行业内部营造出良好的旅游服务环境，这对于促进整个旅游产业的可持续发展來讲，也是比较有利的。由此可见，旅游个性化服务是旅游市场发展的需要，是人们消费理念和能力发展的需要，是当前时代发展的需要。

（二）旅游个性化是旅行业不断发展的结果

目前，旅游业得到了空前发展，很多旅行社纷纷抢夺旅游资源和市场，竞争来越越激烈，对各大旅行社带来了巨大冲击，有很多旅行社没有跟上时代变换和人们的消费观念的改变，纷纷在竞争中落败，经营显得举步维艰。因此，怎样推动旅行社不断摆在每个旅行社服务人员面前。旅行社必须采取积极的措施来迎接竞争和挑战，由于旅游景区的资源是固定的，没办法进行改变，因此就只能从旅行管理和服务等软实力方面想办法。旅游个性化就是一种提高服务质量的方法，它是根据不同人群的不同需要，提倡一对一服务、贴心服务，以吸引更多的旅游消费者来消费，从而扩大的业务量和竞争力。因此，旅游个性化是旅行社求生存求发展的结果，是旅游市场不断竞争、优化的结果。

二、发展旅游个性化服务的具体措施

旅游个性化服务对旅行行业来说是个新命题，必须需要各大旅行社从上到下全覆盖重视和执行，需要用系统化、崭新的视觉去思考，去改革，去实践，真正把旅游个性化服务落到实处，真正把优质服务服务到每个消费。具体来说，我们应该从以下几个方面去思考和努力。

（一）是提高认识，树立全员服务意识

旅游个性化服务是旅游业发展的必然趋势，是各大旅行社争夺市场的法宝，因此，旅游企业必须要高度重视旅游个性化服务，要转变先前服务落后或过得去的意识，提高对个性化服务的认识，更大范围内满足旅游消费的实际需求。各旅游企业要积极宣传和培训，帮助全体工作人员转变观念，改掉先前服务差的缺点，真正把服务做到每个消费者心里，以便在旅游市场竞争中占有一席之地，更好、更健康推动旅行社发展。

（二）是培养专业旅游服务团队。

服务是需要人来完成的，旅游个性化服务当然离不开工作人员的努力，而且其还需要大量的专业旅游服务人员参与其中。因此，旅游业管理者要高度重视旅游服务人员职业资格考核，严格控制旅行社旅行人员的选拨和招聘，保证其综合素质能够达到专业需求。同时，还要加强旅游个性化服务理念教育和宣传，使得旅行社人员树立正确的服务意识，以此为引导切实的参与到旅行社个性化服务模式革新中去。另外，还要加强旅行社工作人员的业务技能培训和岗位培训，提高他们的服务意识和服务能力，使他们能够本着个性化服务理念做好个性化旅游服务。

（三）是建立和完善不同人群的个性化旅行服务标准。

众所周知，旅游消费是不分男女老少的，特别是老人和小孩这两个消费群体，由于起身体情况和特征，他们更需要个性化照顾和服务。因此各大旅行社要完全考虑好这两大人群的消费需求，努力做好旅游服务。比如对待老人旅游消费人群，我们要多关心他们的身体健康，在这类人的旅游服务中，可以适当加上写突发疾病的救治和处理方面的服务，让他们在旅行中开心旅游，减少突发状况对他们的影响。而小孩旅行需求则是安全方面的需求，小孩好奇心大，也好动，自我安全防范意识差，因此旅行社要多考虑这部分消费者的安全需求，加强安全服务管理，确保他们旅行安全。

（四）是积极做好旅游个性化服务管理和监督。

有好的工作制度，如果没有很好的监督，其工作效果难以实现，当前发生的很多旅游工作人员和游客发生的纠纷和矛盾，就是因为有关部门监督不到位、管理不到位造成。因此旅游管理部门要建立健全完善的旅行投诉机制，一旦消费者在旅行过程中遇到这样的情况，可以以投诉的方式去维护自身的权益。同时要加大监督力度，对于旅行服务态度恶劣，旅行产品欺诈行为进行检举，并把违规违纪违法的旅游企业或者旅游工作人员处罚到位，净化出门旅游环境，让广大消费者快乐旅游、幸福度假。

三、结语

总之，优质服务是旅游产业的核心内容，也是旅游企业长期健康发展的重要保证。因此，各大旅游企业要转变思想，顺应旅游业发展趋势，积极开展好个性化旅游服务，不断满足不同人群和个别人员的旅游实际需求，增强自身竞争力，以便在旅游市场竞争中抢得先机。只有旅行社的服务质量提高了，出门旅游的心情也就舒畅了，各种矛盾和纠纷自然也减少甚至没有了。

参考文献：

[1]李艳.浅析旅行社如何运营个性化产品[J]. 经营管理者. 2012（06）

[2]王钊.浅谈旅行社管理工作中存在的问题及对策[J]. 中国外资. 2012（16）