空乘人员职业素养的现状与提升浅析

杨菁

摘 要：空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展，空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素养。本文从航空服务的角度入手，分析目前空乘人员的职业素养现状及要求，提出应侧重学生职业素质与能力的培养、侧重服务心理分析技巧、乘务技能技巧的培养，从而培养高素质的复合型空乘服务与管理人才。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素养，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。

关键词：空乘人员;职业素养;现状;提升

一、空乘人员职业素养研究的意义

1、职业素养的概念

职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。

2、职业素养的重要性

一方面，有利于提高旅客的满意度。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。  另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。 随着我国航空公司的发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源的争夺日益加剧。通过具备一定的职业素养，乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，也决定着服务质量的高低，对航空公司提高知名度、占领市场起着至关重要的作用。

二、空乘人员职业素养的现状

1、航空公司用人门槛模糊

根据有关资料显示，空中乘务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本科，专科，职专等学历参差不齐，专业也没有明确要求。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。现在的航空公司在空乘招募中，以貌取人的情况并没有根本性的解决。这种用人门槛的模糊，导致了空中乘务的服务质量下降，不利于航空服務行业的发展与进步，这项职业的用人聘人要求及细则，急需规范化，条例化，确保人员质量，从而从源头筛除相关职业素养不合格的人员。

2、缺乏主动的服务意识

空中乘务人员对自己工作的定位不够准确，有部分人认为空姐吃的是青春饭，一旦过了结婚生子的年龄，这项工作将不再适合自己，从而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作过程中，一旦出现了坎坷，疲劳，就出现了放弃的念头。现在的空乘人员，大多是独生子女，家中的子女意识还未能完全转变，自己的职业定位不够准确，离合格的服务意识还有一段距离。因此，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工作心态，是一个合格空中乘务人员所必需的。没有这些，便做不好自己的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，只有了解空乘职业的工作性质，我们才能真正的从心底里去热爱这份工作，使我们的职业寿命不再短暂。

3、不能适应空乘工作的环境

任何一个空乘人员，都是从学习、试用、上岗再到合格，这是一个客观过程。有的人适应了，有的人却始终无法适应。空乘工作需要应对形形色色的乘客和各种各样的情况，这对个人的应变能力、情绪调整能力、抗压能力等都是极大的考验，只有在具体工作过程中才能形成。一部分空乘服务人员无法适应这一环境，因而也就出现了自身职业能力与客观工作要求之间的差距。

三、空乘人员应具备的职业素养

1、专业能力

客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全，提供优质服务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识，逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识，地理外事气象，餐饮，礼仪救护应急措施，心理学等。

2、服务礼仪

航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。航空服务礼仪贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放 餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，都有其一整套的服务行为规范。

3、职业道德

爱岗敬业、奉献社会;遵纪守法、依法办事;实事求是、客观公正;搞好服务等等，都是对空乘人员职业道德的最根本的要求。乘务员要具备良好的职业道德，热爱本职工作，全心全意为旅客服务、满足旅客的需要。

4、心理素质

随着民航事业的快速发展，服务要求的更多样化空中乘务员面临更大更多的岗位要求，给乘务员带来更多的工作压力来源，良好心理素质的空中乘务员可以对情绪及压力的原因有更透彻的积极的了解与掌握，可以从自身改变负面情绪控制的无力状态，增加对工作的积极态度，从正面积极的对待工作，具有更自信解决工作问题的能力，并能对他人的情绪做到有效的接受和适当的引导。

四、提升空乘人员职业素质的途径

1、提高职业教育的有效性

提升空乘人员的职业素质的途径，首先，学校教育主要是课堂教学，如何充分利用每节课有限时间，提高课堂教学的有效性，是全面提升教育教学质量的关键所在。学校的教育不仅仅包括书本教学与理论教学，还应当提供具体的机会与环境，让相关预备空乘服务人员能够切身体会到空乘工作的实际环境，包括其中的压力、复杂性等等，从而形成切实的心理准备，并形成考量，即自身是否真是符合该职业，从而避免对该职业存在过于美好的期待与幻想，而眼高手低的状况。

2、提高对职业素质的要求

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。

3、加强社会对空乘职业的正确引导

人们对空乘职业性质有待进一步的认识。空乘职业，不仅仅是靠一张脸蛋儿就能完成的工作，乘务员的社会责任感，不怕吃苦，甘于奉献的工作使命感，就应该向社会、向年轻人告知。这不仅有利于社会风气，也有利于航空公司今后提高客舱服务水平。

4、端正心态，不断完善自己

空乘人员，应该具有独立、坚强、干练、果断等基本素质，注意刚与柔的适度。要看到自己的长处，增强信心，要进一步解放思想，更新观念，摒弃循规蹈矩的思想，牢固树立开放意识，勇于接受新的事物，接受不同的意见，多方位提高自己;树立发展意识。

结论

我国空乘人员的职业素养，从整体上来说，还是可圈可点的，整体航空业的空乘人员服务客观上还是可以获得广大消费者群体的好评，我们需要做的是随着社会的进步，竞争更显激烈，一名空中乘务人员，要不断适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境，增强社会责任，防微杜渐，防止整个空乘服务体系出现任何形式的漏洞。这不仅需要我们的空乘人员自身时刻鞭策自己，也更需要我们的航空行业管理方规范其管理体系、完善客管纪律、提升服务人员的整体职业素养。

参考文献

[1] 包睿.空乘学生职业素质的培养与提升[J].今日财富，2017.

[2] 焦巧.高职空乘专业学生职业素质培养路径探讨——基于供给侧改革背景[J].广东蚕业，2018.

[3] 刘臻.浅析空乘人员的工作任务及应具备的职业能力[J].中小企业管理与科技（中旬刊），2017.