《银行柜台业务能力综合训练》课程标准

彭爱美

摘要：本课程的授课对象是北京联合大学金融学专升本专业学生，本课程标准的开发包含课程性质、课程目标、课程设计理念、课程内容及学习要求、教学模式及教学方法、考核方式及成绩评定等内容。

关键词：柜台业务能力;综合训练;课程标准

一、课程性质简介

本课程的授课对象是北京联合大学金融学专升本专业学生，根据金融行业的人才需求以及金融学专升本人才的岗位定位，本专业突出培养学生的金融产品营销和银行柜台业务两大核心能力，本课程是针对银行柜台业务核心能力进行训练的集中实践教学环节，是实践技能训练课程，也是本专业的核心课程。总训练周数6周，6个学分，共144学时。

二、课程目标构建

本课程的目标是培养学生银行柜员的岗位胜任力和职业发展力。对接银行柜员岗位的职业标准和职业需求，本课程的教学内容细化为三大训练模块，分别是柜台服务素养训练模块、柜台服务能力训练模块和柜台服务拓展训练模块，具体教学目标如下：

（一）知识目标

本课程的知识目标包括：

1.掌握银行柜员的相关法律法规、职业道德，掌握银行柜员的服务语言、仪容仪表和职业礼仪知识，掌握银行柜员的业务服务流程和服务争议解决方法。

2.掌握点钞、翻打传票和文字录入的流程和技巧。

3.掌握储蓄业务、贷款业务等零售业务工作过程中的知识。

4.掌握单位存款业务、结算业务等对公业务工作过程中的知识。

5.掌握银行负债业务管理、银行零售业务管理等业务管理工作过程中的知识。

（二）能力目标

本课程的能力目标包括：

1.在柜台业务服务中能运用得当的语言表达，学会恰当的仪容仪表，具有良好的礼仪风采，学会适当的情境处理。

2.能正确“单指单张”点钞，能正确翻打传票，能准确文字录入。

3.能正确办理储蓄业务、贷款业务等零售业务。

4.能正确办理单位存款业务、结算业务等对公业务。

5.能运用银行负债业务管理、银行零售业务管理等业务管理知识对相关案例进行分析，具体较强的分析问题、解决问题能力，具备文献收集和归纳整理能力。

（三）素质目标

本课程的素质目标包括：

1.具备守法遵规意识，具备良好的职业道德。

2.具备坚强的心理素质和耐心细致的作風。

3.具备良好的流通与表达能力。

4.具有诚实信用意识，具备乐于并持续学习的能力。

5.具备创新意识。

6.具备团队合作精神。

三、课程设计理念构建

（一）理实一体化教学

摒弃传统将理论教学与实践教学分开的教学设计，本课程将理论与实践融合在一起进行，在学中做、做中学。

（二）根据工作过程重构教学内容

本课程对每一个训练内容按照工作过程进行构建，整合知识、技能和素质培养为一体，按照工作过程中知识的组织方式来构建教学内容。

（三）根据不同的教学内容选择不同的教学方法，形成教学模式

本课程根据不同的教学内容选择不同的教学方法，主要以情境模拟演练教学法进行柜台服务素养训练，主要以任务驱动法进行柜台服务能力训练，主要以案例教学法进行柜台服务拓展训练，形成“以三类方法驱动三类训练”的教学模式。

（四）思政元素融入课程教学全过程

本课程把立德树人作为根本任务，注重把思政元素融入课程教学全过程，具体如下表所示。

四、课程内容及学习要求

五、教学模式及教学方法

本课程采用“以三类方法驱动三类训练”的教学模式，具体如下。

（一）主要以情境模拟演练教学法进行柜台服务素养训练

在职业素养训练模块中，主要采用情境模拟演练教学法组织教学。将学生分成小组，分别分配客户、大堂经理和银行柜员三个角色，让小组完成特定的任务，并设置干扰因素。通过情景模拟演练教学，让学生在角色扮演和完成任务的过程中，训练学生的语言表达、仪容仪表、礼仪展示、风采展示、服务情景展示和良好的心理素质。

（二）主要以任务驱动法进行柜台服务能力训练

在柜台服务能力训练模块中，主要采用任务驱动法组织教学。以任务为主线、教师为主导、学生为主体，在课堂训练中，教师布置工作任务。学生通过对学习资源的积极主动应用，进行自主探索和互动协作的学习，在完成既定任务的同时，引导产生一种学习实践活动。

（三）主要以案例教学法进行柜台服务拓展训练

在柜台服务拓展训练模块中，主要采用案例教学法组织教学。搜集管理案例，指导学生提前阅读，组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，通过各种信息、知识、经验、观点的碰撞来达到训练的目的。

六、考核方式及成绩评定

本课程的教学内容包含三个训练模块，每个模块的考核占总成绩的不同比例：每个训练模块的考核又细分为日常表现、平时训练以及总结性考核三部分，其中学生日常表现考核主要考核学生的出勤率、学习态度、课堂参与度等内容，平时训练考核主要考核学生的任务完成情况，总结性考核主要考核学生的团队展示、技能考试情况。具体如下表所示。

七、结语

本课程标准由项目负责人牵头，组建了由专职教师和企业专家组成的课程建设团队，面向银行柜员进行典型岗位调研后，对接银行柜员岗位的职业标准和职业需求，对银行柜员岗位的素质、能力、知识进行分析综合，开发出本课程标准。

参考文献：

[1]梁晓娟.《商业银行综合柜台业务》课程建设探索与实践[J].经贸实践，2017（18）：304.

[2]万琳琳.基于任务驱动的课程教学改革研究——以《商业银行柜台业务》为例[J].山西农经，2016（17）：52-54.

作者简介：

彭爱关，北京联合大学，北京。