“四管四合”打造“朝阳管家”

物业服务企业是社区居民的“生活管家”，也是居民纠纷投诉的“重点”。2019年1月至4月，市民热线反映朝阳区物业管理方面的纠纷投诉9000余件，主要集中在垃圾清理、清洁卫生、绿化养护、停车费涨价、私装地锁、电梯维修、治安环境、业委会运作等方面。

按照“街乡吹哨、部门报到”改革“四个深化”要求，2019年初以来，朝阳区选取4类8个小区开展试点，积极探索党建引领物业服务企业参与社区治理的新路子。

“通过摸排分析和实地调研，我们发现居民物业服务供给方式大体上分为‘直管’‘专管’‘自管’‘托管’四种类型，打造‘朝阳管家’的重点就是强化党建引领、突出分类施策，在‘合而为一’中‘同向共进’。”朝阳区委组织部副部长谷昆鹏介绍道。

“直管”模式：

突出政治引领抓聚合

“朝阳区房改房和老旧混合小区共151个，各产权单位依托自身的房屋管理部门，对自管物业直接提供物业服务，或由产权单位委托专业物业服务企业提供服务。这种直接管理的最大问题就是物业管理水平较低、基础服务标准还不规范。”区房管局副局长秦国华说。

房改房和老旧混合小区的产权单位数量众多，“一楼一主”“一楼多主”“一区多主”现象十分普遍，各个产权单位彼此没有隶属关系，物业服務“各人自扫门前雪”。要引领产权单位和物业服务企业参与社区治理，必须发挥社区党组织的轴心作用，以政治领导、制定规则、协调利益与思想引导等方式，解决治理主体“散”的问题。

针对物业管理“三化三无”，潘家园街道松榆西里东院小区居民党支部引导3个产权单位、3家物业服务企业、自管小组、志愿服务队、业主代表等治理主体进入党群议事会，通过推荐党群议事会的席位制代表、制定议事规则、监督议定事项的实施，探索强化社区党组织领导地位的具体路径。在枣营北里小区8部危旧电梯改造中，由麦子店街道枣北社区党委牵头，成立了街道有关科室和物业党支部协同参与的改造工作小组，社区党委对产权单位进行上门访谈63次，先后邀请28个产权单位参加社区议事协商会，通过沟通协商争取资金247万元，顺利解决电梯带病运行难题。

“小区治理不缺资源，关键是整合问题。我们既是穿针引线的‘红娘’，也要当好‘裁判员’，把各类主体、各种资源拧成一股绳。”松榆西里社区党委书记李秀稳深有体会地说。

“专管”模式：

突出组织引领促融合

目前，朝阳区实施物业管理的商品房和保障房小区占全区总量的66.5%。由于小区物业产权明晰、业委会运行规范，业主在物业需求方面容易达成共识，多数小区通过业委会或居委会代行业委会职能，以市场化方式选聘专业物业服务企业提供服务。

曾经是地标性建筑的欧陆经典万兴苑小区也被物业服务履约不到位、业主维权程序不规范、服务评价机制不健全等问题所困扰，物业管理一度陷入恶性循环，业主多次上访。2015年6月，大屯街道党工委依法指定辖区内口碑较好的盛兴物业公司应急接管。

借物业更换之机，街道党工委主动发力，指导业委会制定小区业主管理规约、业委会议事规则等系列管理规范，建立业委会依法运作和监督机制。同时，积极为盛兴物业公司16名党员办理组织关系接转手续，指导成立公司党支部。2015年筹备业委会换届时，社区党委通过法定程序将1名国企党员业主推选为业委会主任、1名社区居民党支部委员推选为业委会成员，使业委会也能听到社区党委的声音。

“通过扩大组织覆盖、‘双向进入、交叉任职’等方式，社区把物业公司党支部纳入区域化党建工作协调委员会，将物业管理纳入社区党建网格，形成了一核多元、五方共治的组织体系。”欧陆经典社区党委书记申宏玲介绍道。

“自管”模式：

突出机制引领助整合

在建成年代较早的老旧小区，原产权单位经关停并转后失管，居民通过建立院委会、自管会等自治组织，实现物业服务的自我管理。“自管”模式本质上是以小区居民的自治力量提供准物业服务。近年来，朝阳区街道系统成立类似性质的居民自治平台1675个，覆盖24个街道的236个社区。

“自管”离不开常态化的问需机制。通过“走动式工作法”“走动联”“三进三民”等方式，自管组织利用社区创享计划、楼门会等载体，广泛征集居民意见建议，摸清物业需求，实行清单式、精细化管理。呼家楼街道呼北社区印刷4000余份调查问卷和2000余份《致居民的一封信》逐户发放，以居民需求为导向，引入国企连锁优质服务商和社会组织，建设集咨询、中介、维修、代收代办、寄存、缝补、菜站、自行车停放等服务于一体的小型社区服务综合体，使疏解整治与提升社区服务在基层治理过程中实现有机统一。据统计，朝阳区实施自管的老旧小区普遍建立了议事协商机制，以社区议事厅、社区党建工作协调委员会等平台为依托，由社区党委牵头居委会、自治组织、业主，就物业服务、停车管理、电梯维修等问题开展党政群共商共治。目前，全区已经建立党政群共商共治平台500多个，各级议事代表1.9万多名。2014年以来，通过实施党政群共商共治工程，统筹会商解决各类民生项目4100多个。

以“街乡吹哨、部门报到”改革为契机，朝阳区着力打造老旧小区物业纠纷“三级”调处机制。在小区层面，将机关科室和社区党委、居委会、服务站及消防、巡防、劳动、流管、人防、城管等各类协管力量下沉，当好物业矛盾纠纷调解员。在社区层面，每周召开物业管理纠纷座谈会议，畅通业主、自管组织、产权单位等各方沟通渠道;街乡每月组织纠纷调处总结会，对难点问题进行“吹哨”，由相关部门合力解决。

“托管”模式：

突出能力引领带联合

针对部分产权单位脱管弃管，专业化物业服务企业无意接管的老旧小区，朝阳区积极引导国有企业履行社会责任，通过成立区属国有企业北京朝阳家园物业管理有限公司，在无物业老旧小区试点提供物业服务，构建“党建引领、政府主导、国企支撑、社会协同、居民参与”的管理模式，推动老旧小区逐步实现由“失管”到“物管”的转型升级。

5月27日，朝阳家园物业公司在石佛营南里正式挂牌入驻。在调研走访基础上，选取代表性较强的石佛营南里社区105-110号楼作为全区首个老旧小区物业管理试点，迈出试点先行、总结经验、全面铺开的第一步。

“公司筹建之初，我们同步成立党支部，把4名年富力强的业务骨干充实进入领导班子，下决心啃下老旧小区这块‘硬骨头’。现在公司已经实现董事长和党支部书记‘一肩挑’。”北京市朝阳副食品总公司党委书记赵燕川介绍说。

围绕有治安防范、有房屋管理、有维修养护、有保洁服务、有绿化养护、有停车管理“六有”基础物业服务，朝阳区研究制定了老旧小区物业服务管理、物业服务收费等系列标准。结合老旧小区物业服务补贴政策，初步建立街乡、社区、居民等主体对物业公司的综合评价机制。

针对房改房与老旧混合小区产权单位数量多、物业管理“九龙治水”的特点，朝阳区研究制定国企托管的试点方案，探索以朝阳家园物业公司为主体，吸纳试点小区及周边的准物业、小型物业、产权单位维修班、居民自管会等力量广泛参与，构建老旧小区物业服务联合体，提升物业服务整体效应。