基于顾客满意度分析的物业管理问题及对策建议

朱婧 夏宝晖 柳强

〔内容提要〕本文将沈阳龙湖香醍漫步小区作为研究对象，剖析问题并从现实中以顾客满意度为落脚点寻找出物业管理的问题。通过研究发现，沈阳龙湖香缇漫步秩序安全、园区环境、投诉处理是影响物业管理的重要因素。对此，提出了契合香缇漫步项目的物业管理服务对策，提升物业管理水平，达到业主满意度和公司效益相统一。

〔关键词〕住宅小区物业管理业主满意度

注：本文系沈阳市社科规划基金“关于推动沈阳全域旅游研究”（项目编号：SC19006）；辽宁省财政基金“加快辽宁担保体系建设缓解中小微企业融资难题研究（在研）”，（项目编号：19D008）；辽宁省社科规划基金“辽宁省智慧城市建设融资问题研究——以浑南新区智慧城市建设为例”（项目编号：L18BJY030）；辽宁省自然科学基金“预制构件综合效益性能化设计研究”（项目编号：20180550625）；辽宁省教育厅“辽宁省岫岩旅游人才培养计划研究”（项目编号：xqlm2018-15）；辽宁省社科规划基金“新城镇化背景下辽宁城镇建设投融资模式研究”（项目编号：L15DGL003）

一、基于顾客满意度分析的物业管理概况及存在问题

（一）沈阳龙湖香醍漫步项目简介

沈阳龙湖香醍漫步项目经营业态是洋房、别墅、商铺。项目属于分区管理，别墅和洋房都是各自独立的区域，出入口是人车分流的形式。除环境外委给迈亚公司，其他是公司自有部门。2013年成立香醍漫步客戶服务中心，是龙湖落于沈阳的第二个项目，园区内常设的物业服务部门分别是客服部门、工程部门、环境部门、秩序部门，各个部门通力合作，共同完成园区内工作。

（二）沈阳龙湖香醍漫步物业管理中存在的问题

1.安防存在安全隐患。通过数据观察可知，业主满意度明显成下滑趋势。香醍漫步项目属于沈阳地区的老项目，安防设备老旧，不够灵敏，监测范围小；该项目属于别墅和洋房的业态，地理位置偏僻，周围的建筑工地大量的外来人口存在隐患；近三年，龙湖地产加快了在沈阳的开发进度，香醍片区作为人才孵化基地，人才流动率很大，使业主的安全感降低。

2.社区环境品质下滑。环境是直观体现物业服务水平的部分，在统计数据中造成业主满意度下降的环境部分有两个维度，即绿化与清洁。影响业主绿化满意度低的因素如下：一是地产在前期的原始景观上设计不足，对后期园区景观整体品质造成了影响，同时地产在后期维修时破坏绿植，与原始景观形成差距。二是业主归类问题的误导，以及在接房后造成的装修绿化损坏问题，不能及时修补。造成保洁不满意的客观因素有供暖、周边环境、网络信号、持续开发等问题；在常规的清洁服务中因供方人员素质参差不齐导致的日常清洁持续时间短，服务不够精细化造成的清洁水平低；随着园区业主装修户数增加，出现了邻里之间的环境污染，容易形成业主对物业环境管理不好的印象。

3.投诉处理缓慢。在所有的维度中，投诉处理的满意度最低。对于接到的投诉，回复业主没有达到业主满意度共性问题如下：一是业主投诉所牵扯的问题不仅需要物业解决，同时需要地产或第三方的加入，以及需要更多的时间和沟通来解决问题，往往造成的后果是突破业主的忍耐度，认为物业是处事第一方，并没有履行到为业主解决事宜的义务。二是历史遗留问题，也就是所谓的解决不了的问题，这种情况最容易使业主对物业失去期望和信赖。三是因为缺乏高学历、高素质综合性人才，并没有达到一定的工作标准，在工作中对待业主服务态度恶劣推脱工作责任，不及时为业主解决问题，出现做事拖沓的现象。

二、提升香醍漫步项目业主满意度的对策建议

（一）增强园区安全防护工作

1.加强消防检查力度。香醍漫步项目因地理位置偏僻，园区外侧三面是未开发荒地，一面建设用地，园区内部正处于装修集中期，易燃易爆物品居多，这时园区消防就显得尤其重要。因此，应制定合理的检查时间；定期进行日检，检查设施设备完好及运行情况；专项检查，安全类设施设备运行情况的专项检查，园区安全防范措施专项检查，隐患排查等。

2.完善安防巡查工作。结合香醍漫步实地情况加强人防和技防，要加强别墅北侧、东侧以及洋房西侧、北侧的周界监控力度，充分利用技防手段以中控室为中心监控点监控各个区域，实时监控园区安全。加强居民社区的治安防控。制定合理的计划对秩序队员进行职业培训，让秩序队员能够记住所有监控重点区域；管家对业主定期进行安全提示；加强与公安机关的合作与配合，形成强有力的全民防控模式，提高巡逻预警的覆盖率和快速反应能力。强化外来人员管控工作，对南、东、西三个岗位严加管理，外来人员必须核实，严格关注园区内可疑人物。

（二）提高园区环境品质

1.提高业主触点和观感点清洁卫生标准。洋房及别墅公区清洁：天花板、墙面清洁目视蜘蛛网、无虫尸；电梯轿厢顶端无灰尘，目视四周干净，光亮；消防通道栏杆无灰尘，地面无垃圾；楼道窗户、灭火器、消防门、管百叶窗、强弱电、栏杆里面无污渍无积灰；大堂玻璃、公告栏、雨棚清洁，目视整洁清亮；大堂地面细化清洁无灰尘；楼层地面清洁要求无污渍、无灰尘，并且每次清洁需要清洁两次；设立集中清洗站，保证清洁人员的工具整洁干净。

2.把控各阶段绿化品质。督促施工方完成对园区的绿化带中的建筑垃圾，植物包装袋以及其他的白色垃圾等进行集中处理，保证园区整体交房的景观标准，物业团队应与地产就集中交房期间园区花草布置方案沟通达成一致意见，包括布置点和固定点。集中交房时的临时花草布置点在花期过后应根据事先沟通达成的方案进行，恢复草坪或者灌木。集中交房前要组织地产景观工程师、景观施工单位、物业负责人共同商议绿化交接事宜，明确景观施工单位对已接管的园区植物养护具体要求和标准。严格监控各季节园区绿化情况，同时对装修的业主进行提示，装修期间装饰材料禁止放在绿化区。

（三）加快报事处理与跟进的工作进程

1.加快报事处理效率。一是加快报事接待。严格遵守集团内部的业主报事15分钟响应机制、自查报事两小时响应机制，针对于未受理的报事，所有员工均是报事接待者，对报事进行区分，并通过灵活的方式通知到责任人。二是提高报事解决效率。相应报事后个人应以业主的事情放在第一位，立即与业主进行沟通联系，约定时间地点现场进行维修，并在维修过程中为业主进行讲解事物坏的原因，并提醒业主后期需要注意的事项，工作人员要对每一阶段的关键点进行记录。

2.完善跟进制度。一是做好跟进记录。在做好每天的报事处理记录基础上，工作人员也需要把个人处理的报事进行单独的归纳总结，当出现长期需要解决的报事时，若是遇到责任人休假，应将未完成的报事移交到其他同事继续跟进。二是做好处理报事完结工作。当报事问题本身已处理完成且得到客户的认可时，责任人需要当场让客户签单证明对报事处理完成；当遇到客户未签字时应多次与客户联系，通过灵活方式联系业主，确认业主对维修事件的态度；项目应每月开一次报事分析会，将本月的报事整合归纳。

三、结语

本文结合直接观察法对项目进行实地考察，通过分析香醍漫步提供的数据寻找出影响物业管理的主要因素并提出相应的对策，有利于提高龙湖物业的竞争能力和改善物业行业的服务质量。

（作者单位：沈阳建筑大学）