服务工作在营销中的重要性

常吉星

〔内容提要〕进入21世纪以来，各行各业都取得了长足发展，同类企业间的竞争也变得异常激烈。目前，企业间的竞争已经由产品的竞争转变为对市场的竞争，而市场竞争的核心是对顾客的争夺与占有。因此，做好顾客维护，达到顾客满意，提升顾客的忠诚度是企业努力的方向。而做好营销活动中各环节的服务工作尤其是售后服务工作，则是获得顾客资源、提高顾客忠诚度、维护顾客稳定的不二法门。本文概述了服务在营销各个环节中的作用，并着重论述了做好售后服务的重要意义，以期对各企业营销人员能有所触动。

〔关键词〕企业 营销 竞争 顾客 服务

改革开放已经走过了40个年头，期间我国经济发展高歌猛进，各行各业也都取得了长足发展，随着改革的推进，市场竞争也变的日趋激烈。在当前环境下，诸多企业都面临着更为严峻的挑战，能否在激烈的市场竞争中继续稳步前行，并进一步做大做强，是企业决策者最为关注的话题。

一、服务工作的重要性

无论哪个行业或领域，所谓的市场竞争都可以归结为是对于顾客的竞争。不管出售的商品是有形的产品还是无形的服务，顾客满意与否都是检验销售工作成败的唯一标准。由此，在当前形势下服务工作的重要性显得尤为突出。

二、服务工作的分类及作用

一个企业完整的销售流程通常可以分为：售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在整个商品销售过程中，服务工作贯穿始终，企业一定要足够重视，统一协调，密切配合，使售前、售中和售后工作能够完美融合，有序开展。

1.售前服务。售前服务是企业在顾客还没有接触到产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的工作，其主要目的是协助顾客做好规划和需求分析，使得企业的产品可以最大限度的满足顾客需要。售前服务是整个产品销售流程的前提和基础，也是提高企业经济效益的关键所在。

售前服务的内容主要包括：提供情报、市场调研、提供咨询、产品预定等。现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地。鉴于此，企业可以通过良好的售前服务，充分了解顾客诉求和竞争对手的情况，然后企业可根据掌握的信息，从而设计出能更好满足顾客要求的产品，并制定出有针对性的市场营销策略，同时企业可以把能够预测到的所有问题在产品销售之前予以解决，一定会起到事半功倍的效果。

2.售中服务。售中服务是指企业在产品销售过程中为顾客所提供的相关服务。如为顾客进行产品介绍和产品展示，解释产品用途及使用方法，解答顾客提出的疑问以及帮助顧客选择最适用的商品等。售中服务的目标是为顾客提供最优的解决方案，其伴随在顾客的实际购买行动之中，是促使商品交易成功的核心环节。

顾客可以在优秀的售中服务过程中获得满足感，这无疑会增强顾客的购买欲望，并最终影响顾客的购买决策，从而使买卖双方在一种相互信任的良好氛围中达成一致。真正的去关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能安心地在你这里购买商品，而不会被其他任何竞争对手抢走，使你在对顾客的竞争中获得胜利。对于售中服务来说，提高服务质量非常重要。在接待顾客过程中，营销人员一定要通过主动、热情、耐心周到的服务，将顾客的潜在需求转变为现实需求，以达到销售商品的最终目的。因此，做好接待服务规范化、制度化，对于企业营销工作是非常必要的。

3.售后服务。售后服务是整个营销工作中最为重要的一个环节，售后服务的优劣直接影响着消费者最终的满意程度。优质的售后服务可以称得上是品牌经济的产物，在目前激烈的市场竞争环境下，消费者的消费观念发生了很大变化，维权意识也有了很大的提高。顾客不再仅仅关注于产品质量本身，同类产品在质量与性能不相上下的前提下，顾客更愿意选择那些售后服务更完善、更有保障的公司产品。在购买商品前，完善的商品保修条款、到位的售后服务承诺等可以让顾客消除疑虑摆脱后顾之忧，并最终下定决心购买商品。

良好的售后服务工作有着不可忽视的作用：有利于公司整体企业形象的对外输出;能够为公司营销工作的顺利开展打下坚实的市场基础;提升企业在同行业竞争中的优势地位;达到巩固老客户、培育新客户，提高顾客忠诚度、满意度的目的;增强口碑效应，赢得信誉，占领市场。

三、顾客维护及问题处理

1.顾客维护。在开发新顾客的同时，一定要注重对老客户的维护。顾客都存在一定的忠诚度，当顾客对购买的商品比较满意时，将会持续关注、购买自己认为满意的产品，并积极进行传播，这无疑会给商品或企业带来良好的口碑，对提高商品的市场占有率和品牌的美誉度都能起到强有力的推动作用。“金杯、银杯不如用户的口碑”这句话是非常有道理的，在营销行业的任何时代都不会过时。当然，如果顾客对商品、对服务不满意时，也相应地会带来一系列的不良后果。

一个老客户比一个新客户可多为企业带来30%以上的利润，在业绩优异的营销企业中，有很大比例的新客户是通过老客户推荐获得的。提高顾客的忠诚度可以降低顾客的流失率，而减少客户的流失，可以为企业创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者可以为企业多带来20%—35%的利润，固定客户数目每增长5%，企业的利润则会增加25%。客户忠诚度的提高，不仅使客户重复购买，而且还会产生口碑效应，吸引更多的消费者前来光顾，使企业的业绩得以持续增长，企业的地位愈发稳固。

据北京吉亚通信调研结果显示，开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍。新客户不仅开发费用高，而且成功的几率也很小。平均而言，将产品或服务向一位曾经成交的老客户推销的成交机会有50%。因此，企业必须采取有效措施尽最大努力来维系客户，防止客户流失。如果流失一名比较大的客户，企业可能需要多花7—10倍的精力去寻找另一名替代客户，或找更多的普通客户来弥补相应的损失。

2.服务过程中的问题处理。当顾客购买的产品在使用过程中出现了问题，导致产品不能正常使用时，顾客可能会通过各种渠道（电话、邮件等）进行投诉和抱怨，以此来表达对产品的不满。服务人员应切记，无论该客户来自哪种渠道的投诉，永远不要与顾客争辩，只需耐心倾听。认真对客户反映的问题进行梳理和归纳，然后再选择适当的时机向顾客表达自己的观点，以消除顾客的不满。

如果确实是产品存在质量问题，首先要诚恳的向顾客表达歉意，并在约定的期限内尽快帮顾客把问题处理掉。在解决完顾客的不满后，服务人员应对顾客反映的产品问题进行细化整理，并向企业内部有关部门进行传递，这对后期产品品质的提升和完善，以及整个企业综合竞争力的提高都是大有裨益的。

如果是由于顾客自身原因导致了产品无法正常使用。首先，服务人员也应该感谢顾客对产品的认可，以及顾客对产品及企业的支持。其次，细致的向顾客解释说明问题产生的原因，并向客户提供有效的解决方案，最大限度的做到顾客满意。

四、结语

做好服务工作是企业能够在严峻的市场经济浪潮中屹立于不败之地的法宝。因此，无论何种行业、哪家企业都应该重视服务、规范服务、做好服务，最大限度的做到顾客满意，以此来吸引更多的消费者，创造出更多的营销机会，保持和占领更为广阔的市场发展空间。