大数据环境下组织网络舆情管理困境分析与对策研究

张静薇

〔内容提要〕在大数据环境的影响下，信息数据通过互联网的快速传播会产生裂变现象，因此各类组织都不能对网络舆情问题置之不理。越来越多组织也开始重视网络舆情管理。本文结合网络舆情的特征以及在大数据环境下组织网络舆情管理面临的诸多困境提出解决对策。

〔关键词〕大数据 网络舆情 舆情管理

2018年8月20日，中国互联网络信息中心发布的权威报告显示，截至2017年6月30日，我国网民规模达8.02亿，互联网普及率为57.7%。互联网的普及化成果显著的同时，也带来了巨大的挑战。互联网媒体让大家感受到网络传播信息速度的迅捷、信息覆盖和影响的范围广阔、进入门槛比较低等特点日益突出。在大数据环境的影响下，信息数据通过互联网的快速传播，会产生裂变现象，因此各类组织都不能对网络舆情问题置之不理。网络舆情对于组织的可持续发展产生重大的影响，越来越多组织已开始重视网络舆情管理。

一、网络舆情的特征

作为社会舆情呈现出来的一种形式，网络舆情是经过互联网媒体传播，将公众凭借网络手段对经济政治、文化等社会各个方面中存在的诸多问题，表象表达的个人情绪、态度、观点和意见等集合。网络舆情有着传统舆情媒体不可超越的巨大辐射和影响力，主要特征体现如下。

1.呈现灵活的时空性。任何一名拥有联网终端的公众，丝毫不会受到地理空间和时间的限制，都通过注册用户的身份或者游客访问的身份在网络上遨游，并且发表对某一网络热点问题的看法和观点。

2.呈现较强的交互性。网络打破了事物之间的物理位移，让时空不再受限的同时，给参与者们搭建了一个互动平台，将每个网民间、网民和媒体间、网民与企事业单位等各类组织间都能建立起互动关系，大家各抒已见。

3.呈现明显的裂变性。随着互联网的日益普及，针对热点事件网民通过网络聚集起来社情民意，网络上发布的信息会很迅速地传播。当网民缺少对热点事件本质正确认知时，网络舆情的焦点如果被别有用心的幕后人物炒作，加之网络传播速度呈几何指数裂变，网民就很容易受到不实舆论误导，形成连锁反应，导致舆情事件蔓延。

4.呈现复杂的多元性。一是网民作为网络舆情主体有自身的多元性。他们可以是不同年龄、不同性别、不同学历、不同种族的，可以是从事各行各业的高、中、基层工作人员，可以是学生，也可以是没有工作的游手好闲者等。二是网络舆情主题有广泛的多元性。涉及各个领域，覆盖面广泛。三是网络舆情来源渠道的多元性。自媒体时代，每个网民和组织都可以编辑、发布、浏览评论、转载舆情信息。

二、大数据环境下组织网络舆情管理面临的困境

1.大数据的数据质量参差不齐，组织需要花费大量精力甄别。大数据环境下，对于每个组织来说，舆情管理工作首要的环节就是搜集真实可靠的舆情数据。然而，组织常用的数据采集算法在应用时往往只搜集到无关要害的表层信息，数据质量不高。此外，外包给第三方服务机构提供的舆情分析内容往往由于受到软件开发商固化的数据采集指标影响，使得数据样本的代表性有所降低，这对事件判断将产生很大的误差。因此，需要进一步花费人财、物甄别有效数据，指标体系还有待完善。

2.组织驾驭大数据关键技术的能力亟待提升。大数据环境下，如果组织仍然停留在过去面对网络舆情问题时，针对个案采用简单定性，然后进行舆论疏导的方式势必具有一定的局限性。因此，大数据环境下组织如何有效进行深度的数据挖掘，就网络舆情事件通过智能性的数理分析得出整体特征的客观描述显得尤其重要。然而，由于组织驾驭大数据技术的能力还存在很大的不足，如收集到的與情信息大多停留在一级文本信息，而非结构化舆情信息还无法准确依照媒介用户类型等进行有效甄别。

3.组织在大数据应用分析方面缺少专业人才的智力支撑。大数据环境下，针对组织舆情监测和分析工作，组织可以通过自身专门设置员工承担此项工作，也可以通过服务外包的形式讓专业机构去做。前者不足在于舆情管理专业人才供给规模和质量无法满足日益增多的岗位需求量，后者不足在于提供的专业服务局限性很大，为组织进行舆情管理软件的检测和报送舆情报告，无法及时、准确地结合组织需求制定科学的决策意见。组织中既精通大数据应用分析技术，又会舆情管理专业的人才实在稀缺，亟需专业人才提供智力支撑。

三、大数据环境下组织应对网络舆情管理困境的对策建议

1.大数据环境下组织要增强社会责任感，勇于直面应对网络舆情危机。大数据可以说是一把双刃剑，既给网络舆情管理工作带来了全新的机遇，也带来了巨大的挑战，组织在大数据环境下更要迎难而上。网络舆情实质作为社情民意的集中体现，组织要敢于接受社会民众通过网络媒体对组织的监督。组织首先要增强社会责任感，把组织使命和宗旨都融人到日常管理活动中。当网络舆情危机出现时，组织必须积极、勇敢地面对问题。一切消极回避、置若罔闻的做法都是极其不可取的，甚至还可能产生欲盖弥彰的结果。组织如果在网络舆情应对上存在故作掩盖的情况，很容易将组织原本在公众面前的良好形象和声誉大打折扣，直接影响组织工作业绩，会令组织陷入被动局面，造成更大的负面影响。

2.组织要持续创新大数据技术，提高大数据的数据质量。组织要加大投入力度，创新大数据技术，构建多维数据量化模型和指标体系，使之有助于清晰评定舆情级别，方便组织进行科学研判、应急处置。借助舆情信息技术平台，运用大数据信息系统，组织将舆情监测覆盖面进行广泛的覆盖，关注范围从地方网站到众多门户网站、贴吧论坛、微博、微信这些网络社交媒体都要不留死角。提高大数据的数据质量，加强实时舆情监控的针对性，将组织相关的热点、焦点问题列为在海量大数据信息中搜索的关键词，一旦发现舆情事件的发生，精准观测网络舆情动态进展，快速甄别有价值数据，尽可能的想尽一切办法将负面影响和可能损失降到最低程度。组织要与权威媒体建立友好关系，当应对舆情事件时，通过采取多渠道的、迅捷的合理发声，让网民乃至社会大众有更多理性思考的机会，而不是以讹传讹似的受人误导。

3.组织要培养和壮大网络舆情大数据人才队伍。组织需要结合自身的条件，从组织内部现有的人员当中重点选拔培养有计算机专业传播专业社会学专业、统计学专业等相关专业背景的人才，加强各个专业背景人员的沟通协作，鼓励有进修学习意愿的组织人员参与校企合作的委托培养课程进修班。此外，组织也可以在舆情管理岗位新员工招聘时，注重引入专业人才，列清楚任职资格，如有舆情管理几年工作经验，并且能精通或熟练掌握大数据技术应用等条件，在薪资待遇方面给出具有吸引力和竞争力的条件，不断壮大网络舆情大数据人才队伍。同时，组织还应综合考量和甄选适合的新闻发言人，保证其应对舆情危机时能与组织上下统一口径发声，避免失误言论造成不必要的负面影响。