门诊护理工作中SBAR沟通模式对护理质量的影响

杨梅

【摘 要】 目的：探讨门诊护理工作中“现状-背景-评估-建议”（SBAR）沟通模式对护理质量的影响。方法：选择2017年7月至2018年9月笔者所在综合医院门诊就诊的患者，共23413例，给予常规沟通模式，随机抽选10000例，设为对照组;选择2017年10月至2018年12月本院门诊就诊的患者，共25661例，给予SBAR沟通模式，随机抽选10000例，设为观察组，对比两组患者的分诊准确率、纠纷发生率以及患者满意度。结果：相较于对照组，观察组分诊准确率明显升高，纠纷发生率明显降低，护理满意度明显升高（均P<0.05）。结论：SBAR沟通模式应用于门诊护理工作中，有助于加强护患沟通，提高分诊准确率，降低纠纷发生率，并提高患者满意度，对于提高医院护理质量具有积极意义。

【关键词】

门诊护理;SBAR沟通模式;护理质量

门诊是患者到医院就诊之后所接触的第一个场所，患者在该场所所接受的服务质量决定了其对医院的第一印象的好坏，同时门诊也是医院服务的重要组成部分，其管理一直受到医院的关注和重视[1]。门诊每天需要接诊大量的患者，他们在疾病、性格、文化层次、需求等方面都存在较大的差异。本文作者主要选择本院门诊就诊患者，对其实施“现状-背景-评估-建议”（Situation、Background、Assessment、Recommendation，SBAR）沟通模式，使护理质量大大提高，现将具体研究汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

此次研究中，选择2017年7月至2018年9月在本院门诊就诊的患者，共23413例，采用整体群抽法抽选10000例，设为对照组，并选择2017年10月到2018年12月本院门诊就诊的患者，共25661例，采用整体群抽法抽选10000例，设为观察组。两组纳入标准：就诊资料均完整者;年龄为18～80岁者。两组排除标准：就诊资料不完整者;年龄小于18岁，或超过80岁者;进行专科咨询者;只开药或开检查单者;未就诊便退号离开者。对照组：年龄最小为18岁，最大为78岁，平均年龄为（44.84±7.92）岁，其中7312例为初诊者，2688例为复诊者;观察组：年龄最小为19岁，最大为77岁，平均年龄为（44.13±7.89）岁，其中7109例为初诊者，2891例为复诊者。采用统计学软件对两组研究对象的基本资料进行对比，结果显示P>0.05，表明两组无显著性差异。本次调查的2017年7月至2018年12月本院门诊医护人员未发生任何变动，共有分诊护士20名，均为女性，年龄最小为21岁，最大为48岁，在学历方面，5名为本科学历，15名为专科学历;在职称方面，17名为主管护师，3名为护士。

1.2 方法

对照组给予常规沟通模式，主要是以亲切、热情的态度为患者提供分诊指导、医院环境介绍等，观察组在常规沟通基础上给予SBAR沟通模式。首先，在接诊患者时，应通过询问掌握患者基本信息，既往诊断、手术情况以及病理检查结果等，并了解患者就诊需求，为其提供相应的服务和指导[2];其次，由患者及其家属描述主诉症状，了解其主要表现，询问发病时间、发病原因;然后，了解患者异常反应、心理状态以及既往病史等，观察其体征。

1.3 观察指标

对比两组患者的分诊准确率、纠纷发生率以及患者满意度。其中满意度则由本院依据本次研究的患者情况，自行拟定满意度调查表，并将其发放于每一位患者手中，以现场调查现场回收的方式对调查问卷进行收集分析，护理满意度采用评分制，最低分为0分，最高分为100分，评分低于60即為不满意，评分在60～80分即为基本满意，评分在80分以上即为非常满意，以非常满意病例数和基本满意病例数计算护理满意度。

1.4 统计学方法

采用统计学软件SPSS 20.0处理本研究中组间数据，分诊准确率、纠纷发生率以及患者满意度均采用%描述，然后行χ2检验。若结果显示P<0.05，则表明差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者分诊准确率、纠纷发生率对比

相较于对照组，观察组患者的分诊准确率明显升高，纠纷发生率明显降低（均P<0.05）。详见表1。

2.2 两组患者护理满意度对比

相较于对照组，观察组患者的护理满意度明显升高（P<0.05）。详见表2。

3 讨论

SBAR沟通模式是一种新型沟通模式，以往是护士向医生汇报病情时的模式，包含现状、背景、评估以及建议等几个方面，沟通程序为目前状况是什么，是什么原因导致的，评估结果是什么，以及应该如何去解决这个问题四个步骤[3-4]。此次研究中，将该沟通模式创新应用于门诊护理中，并将其与常规门诊护理进行对比，结果显示，相较于对照组，观察组患者的分诊准确率明显升高，纠纷发生率明显降低，这与其他相关文献研究结果相符[5]，提示通过SBAR沟通模式可以在医护之间建立一条沟通的直通道，保证信息完整、准确、清楚的传递，沟通效率大大提高，且能避免沟通障碍和护患纠纷。另外，研究还显示，相较于对照组，观察组患者的护理满意度明显升高（P<0.05），可见SBAR沟通模式可以使护士更准确的了解患者病情，并予以相应护理，从而给患者更好的护理体验。

总的来说，SBAR沟通模式应用于门诊护理工作中，有助于加强护患沟通，提高分诊准确率，降低纠纷发生率，并提高患者满意度，对于提高医院护理质量具有积极意义。

参考文献

[1] 沈蕴之，蒋红，黄莺，等.个体化现况-背景-评估-建议沟通模式的临床应用及效果评价[J].中华护理杂志，2014，49（06）：688-692.

[2] 刘霞，韩雅琴，王怡华.SBAR沟通模式在CCU护士病情汇报中的应用[J].护理学杂志，2013，28（17）：55-56.

[3] 邱金花，林燕平，林宁，等.基于SBAR沟通模式的标准化床边交接班满意度评价[J].护理学杂志，2015，30（02）：58-61.

[4] 李建萍，钱火红.SBAR 沟通模式在护理工作中的应用现状[J].解放军护理杂志，2016，33（15）：36-38.

[5] 马爽，杨伟.SBAR沟通模式在神经外科护理交接班中的应用[J].护理研究，2015，13（24）：3031-3032.