情感调解类电视节目的成功要素解读

李丽

【关键词】情感调解节目;故事化;人文关怀

一、节目的成功要素

《家有好大事》是安徽广播电视台综艺频道创办的首档家庭情感调解类公益节目。节目的宣传口号为：“家有烦心事，就找好大事”。“好大事”在安徽方言当中意指没有多大事，因此节目定位具有安徽本土特色，面向省内的家庭纠纷，以“服务本土人群”为节目理念，其宗旨是“以民间智慧调解百姓纠纷，营造和谐社会”。节目针对当事双方的情感矛盾和经济纠纷等进行调解，以演播厅访谈调解和外场调解为主，辅之以必要的密室调解，调解成功即签订具有法律效力的调解协议书。这档日播四十分钟大体量的调解服务节目，得到观众很高的关注度，节目开播至今，每天的题材无一不来自于观众的主动诉求。节目收视率在省市网收视调查中一直稳步攀升，截至目前，省网收视率进入前十，在合肥地区收视率更是稳居前两位，成为安徽观众耳熟能详的电视品牌栏目。今年以来，栏目稳居市网收视前列，保持市网排名前2位，单天最高收视率达到3.585%。历数收视率破3%的天数共4天，收视率2%以上天数过半，收视率破1%天数占比96%。

节目每期讲述一个故事，解决一个家庭矛盾，打造出一种全新的节目模式。调解员的矛盾调处、律师的法律指引、心理咨询师的心理疏导等多维度的介入帮助，使得栏目调解成功率达到62%，产生了较大的品牌效应和影响力。栏目的成功可以归因于以下几个方面：

（一）满足受众的收视需要

根据传播学的“使用与满足”理论，受众面对大众传播并不是被动的，实际上受众总是主动地选择自己所偏爱的和所需要的媒介内容，不同的受众可以通过同一个媒介讯息来满足不同的需要，并达到不同的目的。[1]从心理学角度看，寻求刺激、体验新奇、探求真实、关注接近性事物是人的自然天性。节目功能定位为家事调解，实则以调解矛盾为切入口，展现万千变化的家庭生活。它将民生节目和真人秀节目这两种节目形态合二为一，各取所长，将贴近大众生活的民生题材，以全程跟踪的纪实拍摄手法呈现。节目题材与社会大众的生活合拍，和大众日常生活的需求相关联，因此拥有广大的消费市场。

从新闻叙事的角度而言，新闻报道是一种陈述形式，记者要以某种有机的框架展示事件，确当的叙事是新闻的实体。[2]调解节目从接到求助到解决问题，有一个完整的叙事逻辑和框架。真实生活的原生态记录，家长里短的话题又具有天然的心理接近性，让观众不自觉地参与其中，为当事人分析心理成因，也被当事人引领去探访那些不曾涉足的心灵之旅。节目契合了观众的心理需要，以“真”为基础，记录普通百姓的情感，以“情”为支撑，体现人世间复杂的感情纠葛，让人在欣赏和愉悦中净化心灵，在审丑与破碎中感悟人生，激发起对真善美的追求以及对人、对生命、对人性的拷问。客观上满足受众对趣闻轶事的追逐的同时，也为自己的困扰找到解决之道。

（二）精彩与戏剧性的故事

调解节目面对矛盾双方，在展示矛盾和化解矛盾过程中，天然具有冲突和悬念。人性善与恶，美与丑，自私和无私的对立、碰撞，这种二元对立的结构，加强了戏剧性效果。

以播出的一期节目为例，儿子在银行从事反金融诈骗工作，无奈父亲陷入金融骗局，儿子阻止父亲转款，和父亲抢夺汇款单争执不下，都被栏目组全程拍摄。调解过程一波三折，父亲顽固不化，儿子气急败坏，人物形象个性鲜明，也影射出金融诈骗的洗脑伎俩。儿子从开始的几乎肢体冲突，到一番真诚表达让人动容，更有不惜把汇款单吃下以反抗父亲的惊人之举，终于让父亲恢复理性，悬崖勒马。父亲最终是否回心转意成了贯穿节目的悬念，随着悬念的出现、发展和结束，节目也完成了自身的起承转合。反转、冲突、细节、情节、戏剧化的要素，在节目里展示得淋漓尽致。调解穿插扣人心弦的跌宕情节，层层递进，张弛有度，也使观众始终处在兴奋期待的状态。典型的故事人物化、人物情节化、情节细节化的叙事模式，使节目甫一出现，就以关注生活、关注生存的姿态书写记录，将受众紧紧的黏合在电视机前。

（三）观照小人物的悲欢

百姓家庭生活中总有层出不穷的故事和困惑，这解决了节目内容来源的问题。节目把普通观众请进电视台的演播室，讲述自己的故事，只要是真诚的带着家庭困惑而来，都能得到关注帮扶。他们在生活中的苦处，可以得到主持人、调解员、律师的认真倾听，并輔以强大的社会支持，调处矛盾解开心结。节目实现了对求助人的心理抚慰，也进一步强化了电视节目的服务功能。

家庭是社会的缩影，家庭生活中的喜怒哀乐，是世态人心、人情世故的投射，是繁复的世间万象真实人性的表达。节目把人作为事件中的主角，以人的命运抓住人、以人的情感感动人、以人的趣味吸引人。讲述小人物在矛盾胶着中流露的困惑、无奈，也呈现出人性中理解、包容、责任的闪光点，对这些平凡小人物的故事解读，流露出节目浓厚的人文关怀色彩。

以《爱的嘱托》一期为例，耄耋之年的父母一生育有五个儿子，其中两个智力残疾，老人写了一份遗嘱，去世后把自己的遗产全部赠与两个残疾儿子，请我们做个法律见证。老人的遗书在节目里一字一句被展示，可谓字字铿锵，老人对身后事的看淡和对弱势儿子未来生活的种种关切用心形成了鲜明对比，让现场的人潸然泪下。在中国的传统中，父母家人不只是一个自然人的概念，而是一个厚重的文化符号。当父母之爱以一位农村老人遗书的形式展开，观众的内心也仿佛被触碰到一个秘密开关，只要打开它，无一例外不沉浸在相同的集体情感中不能自拔。正如作家罗伯特·麦基所言：“一旦进入这个故事，我们将重新发现自己，在这些人物及冲突的深处，我们找到自己的人性，去体验一份初看起来似乎不同于我们，而内心却和我们息息相通的另一个人的生活，运用我们的思想，宣泄我们的情感，去欣赏、学习、增加生活的深度。”[3]

（四）人际传播符号的应用

以受众欢迎的方式有效传播情理法，倡导良善的家庭风尚是节目的价值追求，表达可以有多种方式，但脱离高高在上正襟危坐成为必然。在家庭人际关系的特殊场域下，情理法交错纠缠，矛盾千头万绪，如何在法治的轨道下让传播入情入理入心，节目通过调解员和律师人物形象的打造，以人物脱口秀的方式进行鲜明有力的个性化传播，助力节目推广。节目组将调解团队专家成员两两组合、互为补充，律师以案普法，明确调解的底线和行进方向，以确保理性;调解员释情析理，增加感性张力;心理咨询师排解心理困惑，以专业的心理疗法摆脱简单粗暴的道德说教，通过法理情综合运用，平衡而妥善地解决问题。节目开播以来，调解员、律师、心理师凭借着专业理性的精神与亲和的个性化特色，和节目互相依托，融协调家庭人际关系的教育引导于现场的人际交谈中，实现最终的教化目的。随着节目影响力的日益扩大，调解团队公信力的不断增强，节目采制从开始的困难重重到如今调解家庭矛盾双方都欣然接受，这与调解团队成员风格的建立、鲜明的个人形象展现密不可分。作为节目有力的传播符号，这些调解人员拉近了受众和媒体的距离，得到受众的认同和接纳。

（五）主持人风格的彰显

调解类节目要求主持人具备灵活的引导应对能力。《家有好大事》的主持人通过对求助者的访问完成节目开篇的叙事功能，并最大程度还原事实。基于节目的特殊性，为了保持真实性，演播室录制前，主持人和受访的求助者绝无交流，采访交谈的内容全靠主持人在现场即兴完成，同时还要应对现场可能出现的预料不到的突发状况。调解类节目有其特殊性，当事人处于真实情感的矛盾和漩涡中，为了达到个人目的，常有掩盖真实动机、推卸责任、文过饰非甚至言过其实、混淆视听的表现。主持人在交流过程中，要问清楚来者的诉求，事情的来龙去脉，还要在一些掩盖真实动机的叙述中，去伪存真，快速切入问题实质并加以挖掘呈现，这需要主持人有良好的引导能力、清晰的逻辑思维、丰富的生活阅历和一语中的的观察提炼分析能力。而当矛盾双方到场，整个调解过程都在演播室录制时，现场更是不时爆出剑拔弩张的矛盾交锋，此时，主持人参与全程，成为整个电视调解过程的把控者和主导者。集采访者、引导者、调解者、人际传播多重角色和功能于一身，此时，主持人的气质修养、风格个性都将展现无遗。

除此之外，调解节目主持人要做一个感性的人，做一个关切他人冷暖的倾听者、服务者。来此调解的求助者很多不具备良好的语言表达能力，他们万般无奈才来到电视节目演播室，倾诉心底最深的纠结和无奈。主持人是节目的代言人，代表着节目的立场和姿态，因此，良好的亲和力和沟通力、对复杂事件抽丝剥茧的研判能力和丰富的社会生活修养成为必须。世事洞明皆学问，人情练达即文章。一个好的主持人，要对事物怀有强烈的好奇心，对人性怀有一份理解与同情，如此才能成为一个被观众喜爱的主持人。

二、节目的社会文化意义

俗话说，清官难断家务事。在家事领域，调解往往比诉讼更能有效地平息矛盾。由于在推动民主法治建设和促进社会和谐方面的作用，经司法部门批准，栏目成立了《家有好大事》调解委员会。律师在节目现场做出的调解协议书，经司法部门确认，具有和法院判决书、裁定书同等的法律效力。这对求助人来说，极大地节省了人力物力，节目也因此更加受到观众的认可，源源不断的求助者通过这个平台，寻找到一个疏解压力的窗口，来此寻求安慰、获取帮助、化解矛盾。事实上，节目开播以来很高的调解成功率，也使它获得政府和司法部门的好评，作为社会调解的一部分，电视调解节目成为一个情感解压阀，在预防和化解社会矛盾风险方面发挥了日益重要的作用。

节目将镜头聚焦于一个个普通百姓的家庭生活，用故事讲述的形态记载当下人们的家庭生活，通过家庭矛盾的呈现，彰显人们的生活状态和心理需求，成为真实反映市井百姓生活的影像记录文本，将背后影射的社会文化心理的变迁定格为一个时代的缩影。当下正处于社会发展的重要转型期和社会矛盾的凸显期，导致家庭矛盾发生的不安定因素增多。房屋拆迁引发的家庭利益纷争、快速城市化带来的居住分散亲情淡漠，两性心理导致的婚恋矛盾，快速网络化带来的生活方式和行为心理的异常，亲子关系的隔绝，不一而足。家庭作为社会组织构成的最小单位，矛盾纠纷中包含的人际关系、城乡差异、性别差异，这些不夸张地说，已成为生活中的微观政治，化身为社会万花筒的清晰镜鉴。

节目主人公虽然为普通百姓，但平凡不平庸，家事调解节目通过记录小人物的生活，一点一滴地反映这个时代。我们将散布于民间各式各样的人和故事收集起来，把生活的丰富性呈现于观众面前，虽然无法反映家庭社会的全貌，但一定会真实清晰地记录其前进的真实足迹。节目组常年的记录，每天一起案例的积攒，也将具有社会调查之文本价值。

结语

国内不少调解类电视节目曾曝出找演员作秀的丑闻，导致节目常常被人质疑是否充斥着虚假的当事人和故事情节。《家有好大事》始终坚持从真实案例中取材，不预设情节，坚持纪实跟拍，获得很好的收视表现，但仍需要不断改进与创新。

由于电视调解类节目尚缺乏足够的权威性，在对一些复杂题材的把握上，为明晰事件是非判断的证据调查方面，如果得不到公权力机构的支持，就显得有心无力，权威性不足。另外，有些当事人虽然找到我们，委托解决纠纷，主动放弃了隐私权，节目组也会应当事人要求遮挡面部保护隐私，对不利于当事人社会评价的内容剪辑隐去，但毕竟效果有限。调解过程中，受情势和局面的影响，当事人最终无意识的情愿或不情愿地曝露了一些个人隐私，这也要求节目制作人员要更加严格地保护公民的私权利。所以，如何把握记录与伦理之间的平衡关系，进一步创造良性的文化氛围，是栏目组要长久思考的问题。

注释：

[1]邵培仁.传播学[M].北京：高等教育出版社，2000：170.

[2]刘建明.新闻学前沿[M].北京：清华大学出版社，2005：100.

[3]罗伯特·麦基.故事[M].周铁东 译.天津：天津人民出版社，2014：67.

（作者：安徽廣播电视台综艺频道副制片人、主持人）

责编：周蕾