方太：好服务是能讲得出来的

宋学宝 毛川江

元月的一天，方太集团（以下简称“方太”）客户服务负责人梅国征先生正在阅读最新一期的《方太服务故事会》，他为许多服务人员能够灵活多变地做好服务工作感到由衷的欣慰。此时，他回想起公司名誉董事长茅理翔先生讲过的一段话：

“方太要成為一家伟大的企业！这是方太成立22年之后所确立的新的伟大目标，也是方太不断摸索方太儒道之后所确立的新的伟大愿景——我们要导人向善！伟大企业的第一条特征就是让用户得安心。方太至诚服务就是要打造无与伦比的顾客体验，让用户动心、放心、省心、舒心、安心，真正做到以用户为中心，真正做到让顾客满意和感动。”

2017年12月，《第十一届中国品牌价值500强》揭晓，方太品牌价值从2016年的176.18亿元跃升为2017年的206.53亿元，位居厨电行业第一，拥有过硬的品牌溢价能力。方太电商渠道方面，销售额从2011年0.6亿元上升到2017年超过20亿元，天猫平台店铺动态评分连续五年位居厨电行业翘楚地位；工程渠道方面，在地产精装市场，已与万科、恒大、碧桂园等百余家知名房地产企业建立战略合作。

方太至诚服务体系对品牌价值、品牌溢价能力、电商渠道和工程渠道销售等方面起到了有力的支撑作用。此刻，梅国征在仔细思考，未来可以从哪些方面进一步提升至诚服务工作，他的心中有一个坚定的信念，那就是：

“好服务，是能讲得出来的！”

定位“高端”品牌，践行“至诚服务”理念

方太创建于1996年1月，专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造，为追求高品质生活的人们提供无与伦比的产品和服务体验，打造健康环保有品位有文化的生活方式，让千万家庭享受更加幸福安心的生活。业务涉及厨房电器、集成厨房及海外事业三个领域，其中方太品牌专注于嵌入式厨房电器业务，拥有吸油烟机、嵌入式灶具、嵌入式消毒柜、嵌入式微波炉、嵌入式烤箱、嵌入式蒸箱、热水器、水槽洗碗机、蒸微一体机等九大产品线，已成为中国高端厨电品牌的领导者。方太坚持“人品、企品、产品，三品合一”的核心价值观，愿景是“成为一家伟大的企业”，在企业内部推行儒家文化管理理念。

方太对服务的认识与一般家电企业不同。许多家电企业视服务部门为成本中心，不愿在其中过多投入。为了降低成本，许多家电企业都将售后服务业务外包给了第三方服务商。而第三方服务商往往专业技术非常有限、服务资质欠缺、态度恶劣、胡乱收费，导致消费者怨声载道。

将每一次的服务，都转化为发自内心的、充满人情味的行动，用心让每一位用户动心、放心、省心、舒心、安心。

而方太专注于高端厨电领域，坚持“专业、高端、负责”的战略性定位，认为服务是展现一个品牌高度的最直接方式，因此将服务工作放在非常重要的地位。

方太服务的发展历史源远流长。早期，方太便着手整合服务体系，建立了一个全国性的服务平台，努力在行业规范性和保障性等方面持续突破。

2008年，方太在公司内部开始推行儒家文化，将“仁义礼智信”渐渐融入员工工作中，这成为了方太至诚服务差异化的起源。

2011年，方太要求售后服务不仅要有技术含量，而且要有文化内涵，提出了“至诚服务”战略。至诚服务体系由方太文化进行驱动，倡导“及时、专业、用心”和一个“诚”字，方太客户服务部负责推进至诚服务工作。

2012年，方太坚持推行“至诚服务”理念，强化“高端”品牌定位，向用户推出了特色的服务项目和专业的服务产品，向员工落实服务战略并建立服务文化。

2015年至今，方太将愿景定为“成为一家伟大的企业”，努力树立让用户动心、放心、省心、舒心、安心的品牌新典范，至诚服务工作逐年升级。

方太至诚服务体系的落地

梅国征介绍说：

“我们将每一次的服务，都转化为发自内心的、充满人情味的行动，用心让每一位用户动心、放心、省心、舒心、安心。”

方太不断优化网点建设，实现中心区域24小时、郊县48小时上门服务。截至2018年3月，方太在全国有73个服务中心、28个代表处， 131家服务站、 1700余家服务网点，共有上门服务专业人员 5870人，其中中心人员2313人，网点人员 3557人。按职称划分，包括服务技工 4028人、服务技师 1101人、服务工程师 741人，全能工占总数的 55%。

方太客户服务部不断提升服务能力，为用户提供优质的安装及售后服务，涉及所有产品线，安装、维修、安检、保养等35个服务项目。

在核心价值观和儒家文化思想的指导下，方太逐渐形成了自己的客户服务体系，分为面向客户和面向员工两个层面。

面向客户层，形成特色的服务项目+专业的服务产品

方太客户服务部从用户利益、体验、痛点及需求等方面出发，开设了如下一些具有特色的服务项目：

免费上门勘察与设计。考虑到每个用户的厨房情况各不相同，并且各自有独特的想法，他们的想法与实际环境之间可能存在冲突。因此，在购买之前，安排专人到用户家里察看现场，以帮助用户确定可以使用的产品及相关设计方案。

油烟机免费预埋烟管。在购买油烟机之前，如果已经安装吊顶，那么烟管与烟道的位置和走向则难以处理好，而且可能会产生一些问题，这也是用户的痛点之一。而方太在用户购买油烟机及安装吊顶之前，就可以帮助用户预埋烟管线，然后用户安装吊顶，最后方太来安装油烟机，这样就很好地解决了这一问题。

热水器安装与验收。由于热水器相对容易出现问题，在安装热水器之后，服务人员会通水、通电、通气并进行安全检查，服务之后还会拍照，例如拍摄试验火烧、房间内是否存在可燃物等照片，照片由专人审查，如发现问题就立刻整改，以保证热水器能正常使用，不留下安全隐患。

一站式通检。在用户家里完成一项服务例如维修油烟机之后，如果其他产品，如燃气灶、消毒柜、热水器等也是方太产品，服务人员则会对这些方太产品都进行检查，如果发现问题就及时解决，从而排除方太产品的安全隐患。

100%服务回访。对于上门的服务，方太会进行100%的回访。回访通过电话、短信、微信等方式进行，目的是看看用户的每个诉求是否落实到位，听听用户对服务的体验和反馈。如果用户临时取消某项服务，也会回访询问取消服务的原因，以便改进相关服务。

水槽洗碗机快速切换项目。2015年方太推出了新产品水槽洗碗机。安装水槽洗碗机需要进行大量的施工，涉及冷热水、进出水和用电，相对其他服务较为复杂，服务人员需要事先学习并通过考试，这样服务人员就会讲解、使用、安装及维修水槽洗碗机，并能在2小时内完成快速切换。在动工之前会对用户整屋进行防护，然后再进行施工，并用排气扇向外排尘土，这样整个施工过程显得非常整洁。

除了特色的服务项目，方太客户服务部开发了防火止回阀、油烟机清洗包等一些专业的服务产品：

防火止回阀。部分油烟机在使用较长时间后，可能会存在噪音大、吸力小、倒烟串味等问题，这些顽疾约占维修工作总量的50%。用户家里尤其是高层用户，油烟机烟管与公用烟道连接处如果密封效果不好就会漏烟，如果排烟不畅就会造成噪音大、吸力小的问题，别人家的烟就可能会串到自己家里。防火止回阀则可解决油烟机的这些顽疾，它连接的口径和烟管的口径相同，使得排烟很通畅，对油烟机的性能提升很多，并且提高了用户体验。

油烟机清洗包。油烟机在使用一段时间之后常常需要清洗，而这样的清洗过程往往会把用户家里弄得很脏。为解决油烟机清洗给用户带来的这些麻烦，2016年设计了油烟机清洗包，其中带有各种清洗剂、保护垫及垃圾处理袋等，这样既规范了清洗过程，又取得了良好的用户反馈。

面向员工层，落实服务战略+建立服务文化

梅国征介绍说：

“用户的需求和痛点，最终还是由员工来满足的，因此员工在方太服务体系里非常关键。”

为充分发挥服务人员的作用，有效落实服务战略，方太客户服务部从员工角度做了如下几件事：

给所有服务人员统一配置专业工具，并定期进行更新。考虑到如果工具不好，就提供不了用户希望的服务。因此，2011年起配置了清洗、安装、维修需要的专业工具，例如冲击钻、风速仪等。这些专业工具每三年会更换一次，这样不仅更加美观，而且提高了工作效率。

为服务人员设计工装，以提升其高端形象。因为方太品牌定位较为高端，方太消费者也较为高端，所以服务人员要具备良好的仪容仪表。2012年，请专门的设计师给服务人员设计了春夏秋冬各异的工装，秋冬季提供冲锋衣工装来御寒。服务人员随身携带两三套工装，到一位用户家里工作后，如果工装弄脏了，那么到另一位用户家之前就会更换一套工装。

激励员工努力做好服务，并将服务质量与服务人员收入相挂钩，要求服务人员认真对待每位用户。通过这种每单都跟踪的激励方式，来保证服务质量，这样服务人员为了自己和公司着想，就会努力做好每次服务。

建立自动派单系统，把每项服务与上门服务人员的资质和当日工单量联系起来，对不具备资质的和工单量大的人员不予派单，以保证服务人员能从容地做好每次服务。例如为防止能力强的服务人员工单量太大而能力弱的服务人员滥竽充数，将服务资质与工作量相挂钩，保证服务人员在用户家里不赶时间，并且一天之内不能服务超过八位用户。

梅国征介绍说：

“在企业文化基础上，建立方太服务文化，让服务人员都能自觉、努力地工作，让做好服务成为一种习惯，不受个人情绪和外界影响，确保服务在文化的牵引下保持一致性。”

在建立服务文化方面，方太客户服务部做了如下一些工作：

2012年，为方便服务人员理解记忆，从简单方式开始，提出做好服务的九字真经“态度好，及时到，能搞好”。例如，如果一位服务人员在一周之内的前六天服务都很好，但是最后一天却因为自己家里发生的一件事而影响了情绪，那么可能就会影响那天的服务质量。九字真经则时刻提醒服务人员该如何去做好服务。

2013年，方太梳理了服务过程中的主要事件，将服务要求与企业文化相结合，形成方太服务“三字经”，并印在工作证的背面。服务“三字经”语句较短，服务人员首先背诵下来，然后学习并理解其含义。例如“凡承诺，必达成；果未愿，偿加倍”的含义是，凡是给用户的承诺就一定要达成，如果最终情况没有如愿，就要加倍补偿用户。梅国征解释说：

“这样，用户会认为方太服务是真诚的，服务‘三字经让所有服务人员都知道了应该如何做好服务，对方太服务工作帮助很大。”

2014年，为确保新人快速成长为合格员工，推行了“师徒制”，并且每年进行升级。以往新人主要是自然成长，现在是由师傅带着新人一起做，满足一定条件的优秀员工才能聘任为师傅。首先是行“拜师礼”，徒弟会给师傅端一杯清茶并鞠躬说“师傅，请用茶”，这样让师徒二人荣辱与共。然后是学习课程，师傅会教徒弟关于方太价值观、基本技能和专业技能等相关知识，师傅教的知识、徒弟的反馈及学习心得等记录在《服务修习手册》上，徒弟学完之后要通过考试。最后是行“出徒礼”。 2017年，共有 620名徒弟出徒，其中获得用户锦旗、表扬信的有 63名。

向“秋山木工”学习，并导入《百孝篇》。向“秋山木工”学习工匠精神，受到“连根、养根”的启发，让服务人员具有家庭责任感，让他们满怀激情地把每次服务工作都当作是一次精彩的演出。2016年，增加知孝、行孝的内容，让服务人员在做好服务“三字經”的基础上，还要诵读《百孝篇》，从而激发员工尽孝心，做到既知孝又能行孝。例如，要求服务人员在中国传统节日如国庆节，能回家和父母一起吃顿饭。梅国征解释说：

“如果服务人员对父母有孝心，那么往往就会对客户有敬畏心，就能心态平和地努力做好每项服务工作。”

与新员工的家人通过书信方式沟通。新员工在方太做服务之前，首先梅国征以方太服务总监的名义给新员工的家人写一封信，主要介绍方太公司及服务岗位的情况；然后新员工的父母或妻儿给方太写一封推荐信，主要介绍新员工各方面的情况。这样就使新员工的家庭和方太联系起来，让新员工具有一种责任感，很清楚自己在方太工作有些事不能做。梅国征解释说：

“这种方式既帮助了新员工，又触动了老员工，让老员工也感觉到这份工作不仅是个人的事，后面还有家人的期望和公司的嘱托，大家就会努力地去做好服务工作。”

方太至诚服务工作取得了如下一些成绩：

用户通过赠送锦旗、表扬信及字画等方式，来表达对方太服务工作的认可。这些表扬的物件越来越多，2017年共计955件，比2016年同期增加311件。

据第三方专业机构调查结果显示，方太服务质量在业内遥遥领先。中国质量协会2015年11月调查报告显示：方太服务质量达92分，位居行业第一，同时在各个评价维度中得分均为最高。中国标准化研究院2015年9月顾客满意度调查报告显示：在多个油烟机品牌中，方太油烟机顾客满意度达80.9分，位居行业第一。

2015年3月，方太被“中国质量万里行促进会”评为“全国质量诚信品牌优秀示范企业”。2016年3月，中国家用电器服务维修协会授予方太中国家电服务业“优质服务好口碑品牌”，中国质量万里行授予方太“五星级服务质量奖”。2017年5月，中国家电服务维修协会授予方太“金鼎奖卓越企业奖”“金鼎奖高端服务标杆企业”“金鼎奖标准化工作创新奖”。2017年8月，方太被“中国质量检验协会”评为“全国厨房电器行业质量领先品牌”。

管中窥豹：三个“至诚服务”的小故事

2015年以来，方太各部门和办事处建立了微信群来分享身边感人的服务故事，以帮助大家讨论、学习好的方法。客户服务部从一线甄选出感人故事，分期汇编成《方太服务故事会》，通过“讲故事”的方式向更多一线的服务人员传播。梅国征解释说：

“制作故事会的初衷，除了从精神层面影响一线服务人员外，主要是想展示感动顾客的多种方法，让大家学习和使用。这些故事一看就懂、一做就会，同時告诉服务人员，公司希望做到的服务以及如何做好这些服务。”

换根胶管，铲除隐患

新疆用户张先生长期在外地工作，为在老家居住的父母买了一台方太灶具，当地服务中心安排技师周师傅上门安装调试，服务中，周师傅发现用户原有的燃气连接管老化得很厉害，且外露在厨房门边，人进出厨房时容易碰到，便善意地告诉用户这一情况，而家里的老人觉得“没什么”，说管子已经用了十余年，没有出现过什么问题，周师傅又耐心地解释一遍，“接气管子老化后，容易破损，存在安全隐患，一旦出事就是人命关天的大事，需尽快更换”，在周师傅再三劝说下，老人让孙子上街去买了一段符合要求的管子，请周师傅帮忙接上。

可是问题又来了，要接这根管子还得在橱柜台面上开个孔，台面开孔这项服务又不在方太的服务范围内，还得请专业人员来处理，而自己又没有相应的专业工具，无奈之下，周师傅把具体情况跟老人解释了一遍，老人也表示理解，说等下次有机会再换吧，道别时，从话语中能感受到老人的失望。

从用户家出来后，周师傅心里很不是滋味，老人的儿女不在身边，孙子还小帮不上忙，那根管子什么时候能换上呢？一旦有事，就悔恨莫及，周师傅不敢往下想，索性半路拐到五金店，找到能开孔的大钻头，再返回用户家中，开孔、接管子，忙活一阵，终于搞好了，周师傅把换下来的旧管子轻轻一掰就断了，老人这才意识到胶管老化得很厉害，后怕起来，庆幸没有出事，激动地拉着周师傅的手，千恩万谢，当面给远在外地的张先生打电话说，“方太的服务太好了，孩子你买方太买对了，你一定要好好感谢一下方太的这位师傅！”

《方太服务故事会》，通过“讲故事”的方式向更多一线的服务人员传播。制作故事会的初衷，主要是想展示感动顾客的多种方法，让大家学习和使用。

奔波十里送烟机

8月22日，成都，天气闷热。龙女士在某卖场选购了一款方太油烟机，交付定金时，才了解到油烟机最快也要第二天才能送达。龙女士着急地问厨电顾问：“今天能送过去么？明天一大早我就要赶飞机。”厨电顾问也替她着急，帮忙联系物流看看是否能加单送货。

这时服务技师李师傅正好看到事情的经过，他安慰龙女士说，“您别着急，我正好有车可以帮您送过去，不但保证货今天能到，而且还能为您安装好。”龙女士还是很不放心，“我家在温江，距离成都近30公里，这已经是下午了，来得及吗？”李师傅胸口一拍，“您放一万个心，保证完成任务！”龙女士这才安心付款离开了。

李师傅赶忙结束了手上的工作，去库房拉了货就往温江赶。可是到苏坡立交时发现整个日月大道到成温邛高速收费站全线堵死了，为节约时间，他改变线路走光华大道出城，但这边正在修建地铁，特别不好走。一路坎坷，终于来到了位于温江的龙女士居住的小区。此时龙女士还堵在路上，家中也没有人。李师傅在电话中对龙女士说，“您别着急，慢慢开车，安全最重要，我就在您家楼下等您，今天一定为您安装完毕之后才会离开。”

40分钟过去了，龙女士才到达小区，李师傅二话不说，一个人扛着油烟机随着龙女士进到家中，在安装过程中发现家里的烟道口太小，他就用工具在烟道口一点点儿修整，用了一个多小时终于完成油烟机安装，此时已是华灯初上。

龙女士看着外观大气且安装完美的油烟机，满心欢喜地对李师傅说，“你们方太的服务确实太棒了，有你们这样的服务，我们用户用起来才放心。就凭这样好的服务，值得购买！”李师傅露出了憨厚的笑容说，“您满意就好，这一切都是我们应该做的。”

让用户心里没有遗憾

4月21日，宁波服务中心接到一个紧急诉求：因时间急，要求当天进行安装和调试。服务中心将单子派给了张师傅。

张师傅在接到诉求后第一时间与用户取得联系，并按约定时间赶到。用户是新家，正等着搬家，张师傅格外小心，他先将工具轻轻放在地上，用一些纸板把橱柜防护好，再将一个塑料袋贴在打孔位置下方，以便接住落下来的灰尘，这些细致的准备，用户都看在眼里，夫妻俩都说，“方太就是专业，连灰尘都没有，比装某热水器的好多了，他们不但装得不好，还把我们家的瓷砖打破了，现在露在那里，特别难看！”张师傅安慰用户说，“大姐，您消消气，等把油烟机装好后，我看看能不能帮您调整一下。”用户一听张师傅还帮自己做别的事，心里很舒服。

不一会儿，油烟机就装好了，张师傅非常认真地介绍了产品的一些使用及保养知识，再回头看看旁边的热水器，的确不好看，水泥已经露出来了，新房里有如此残缺，心里肯定不舒服。于是，张师傅仔细研究以后说，“大姐，瓷砖打破的地方不大，如果可以，我帮您把热水器向下移动3～5公分，这样就可以把破的地方遮住，既不影响使用，又美观一些。”用户听说可以补救，连声说“好，好，麻烦你帮我搞一下！”商量好后，张师傅便又忙起来，拆机、移位、重新安装，一气呵成，装上后，还不忘把机器表面擦拭干净，再一看效果，就好看多了，而且开关机也方便了许多，用户非常满意，夫妻俩都竖起了大拇指。

临别时，用户一定要张师傅留下工号，送到电梯口，帮他按好电梯，连声说，“谢谢，谢谢……”

结束语

此外，在工程服务方面，方太客户服务部认真落实“全过程、高品质、渐深入、新方案”，来建立工程服务系统，每个项目都配置了服务项目专员，服务项目专员负责项目计划管理、项目进度跟踪以及项目现场协调，全国项目专员共有82人，每次到项目现场都会在系统上进行记录。

梅国征思考着：

“随着电商业务的快速发展，未来想要创造良好的顾客体验，服务的价值在哪里，服务人员的价值又在哪里，还需要做哪些事？方太会坚持做有温度的服务，例如服务人员的笑容、送一杯水、多次握手等等，这样服务工作才会更有价值。”