CICARE沟通模式在手术室护患沟通的应用研究⋆

□ 董真真 DONG Zhen-zhen 孙启才 SUN Qi-cai 张雅 ZHANG Ya 李丹 LI Dan 倪亚君 NI Ya-jun

有研究表明，60%以上的医疗纠纷主要是沟通障碍所导致[1]。许多护士在临床工作过程中过多地关注于护理操作，而忽略了沟通的重要性[2]。一项国内研究表明，仅24%的患者对护士的沟通表示满意[3]。尤其是在手术室，由于与患者接触时间较短，且工作繁忙，手术室护士多忽略了和患者的沟通。由于手术患者对手术的恐惧和对手术室环境的陌生，多存在一定程度恐惧情绪，严重影响手术的成功和术后的康复。因此，如何提高手术室护士的沟通能力，解决护患沟通不良的问题是目前急需解决的一个难题。CICARE沟通模式是加州大学洛杉矶分校(UCLA)医学中心构建的一套用于患者家属和同事互动交流的标准化医患沟通模式[4]。它将模糊的非语言式的沟通量化形成标准，基于循证医学证据的前提下，以人为本，真正做到“以患者为中心”，提升患者的就医体验[5]；CICARE沟通模式共分为6 个步骤，接触-介绍-沟通-询问-回答-离开，也就是英文Connect-Introduce-Communicate-Ask-Respond-Exit 的简称[6]，CICARE 沟通模式在临床护理沟通中取得良好效果。我院手术室于2018 年4 月将“CICARE 沟通模式”用于护患沟通中，效果良好。

对象与方法

1．研究对象。选择2018 年2 月至5 月我院手术室的100 例患者为研究对象。纳入标准：(1)18 ～60 岁；(2)首次于我院手术室进行手术。排除标准：(1)患有精神类疾病；(2)依从性差的患者；(3)认知和(或)沟通障碍的患者。依据患者入院顺序，将2018 年4 月至5 月的50 例患者设为观察组，按照CICARE 沟通模式进行沟通；将2018 年2 月至3 月的50 例患者设为对照组，按照常规护理模式进行护患沟通。两组患者在年龄、性别、文化程度、家庭月收入等社会人口学资料及疾病种类、严重程度等疾病相关资料间的差异无统计学意义(p＞0．05)，具有可比性。

2．方法

2．1 对照组干预方法。护士对对照组患者行手术室常规沟通流程，包括：手术室环境宣教、健康教育及心理护理。

2．2 观察组干预方法。护士在常规护理模式进行沟通的基础上，按照“CICARE 沟通模式”与观察组患者进行沟通，具体如下：(1)对护士进行培训。在CICARE 沟通模式实施于临床前，对手术室的全体护士进行CICARE 沟通模式培训，主要包括：CICARE 沟通模式的概念、来源、意义、内容、步骤、使用方法和注意事项等。使每位手术室护士能够理解并掌握CICARE沟通模式的实施方法，确保对观察组的患者均采用统一、标准化的CICARE 沟通模式。培训分为两次，每次60 分钟，第一次主要讲解CICARE 沟通模式相关的理论知识，国外CICARE 沟通模式应用案例和沟通案例分析；第二次主要为护患沟通情景模拟，强化CICARE 沟通模式。培训结束后，由培训考核老师进行统一、标准化考核，及时纠正护士在沟通时出现的错误，并通过不断的情景模拟培训提高护士对CICARE沟通模式的熟练度。(2)成立CICARE 沟通模式小组。小组由8 名成员组成：1 名护士长、5 名具有3 年及以上手术室护理工作经验的主管护师、2名专科医生。小组成员均参加CICARE 沟通模式培训且顺利通过考核。(3)制定规范化的CICARE 沟通流程。护士与患者的沟通贯穿于患者进入手术室的全过程，CICARE 沟通模式小组成员按照CICARE 沟通流程，结合手术室工作特点，共同制定护士与患者在不同场景的沟通流程，包括：患者进入手术室的沟通、带患者进手术间的沟通、麻醉前沟通等。使整个过程标准化、规范化，且可操作，以保证沟通的顺利进行。详见表1。(4)规范护理工作范畴。规范护士长和护士沟通工作范畴，明确分工。护士长主要负责沟通不良及护理投诉的处理，主持每次CICARE沟通模式小组会议。护士负责按照CICARE 沟通流程与患者进行沟通。每日交接班结束后，护士长总结前1 天的沟通执行情况，及时纠正沟通不良。举办CICARE 沟通模式交流会，大家彼此交流经验，提高沟通技能，进而提高护理质量。

表1 CICARE 沟通流程

3．评价指标。比较两组患者对手术室及手术前后相关注意事项的知晓水平、对护士的沟通满意度及护士对CICARE 沟通流程的满意度。在患者手术结束苏醒后进行调查。

4．评价工具

4．1 手术室及手术前后相关注意事项知晓水平调查表。小组成员自行设计手术室及手术前后相关注意事项的知晓水平调查表，交由专家修改而定。内容主要包括：手术室环境、手术流程、主刀医生、术后饮食原则、可能发生的风险等内容。共50 个条目，每个条目均采用Likert 3 级评分法，完全知晓得2 分，部分知晓得1 分，完全不知晓得0 分，总分为100 分。前期对100 例患者进行了预调查，结果显示该问卷Cronbach's a 系数为0．814，分数越高说明患者对手术室及手术前后相关注意事项的知晓水平越高。

4．2 患者满意度。采用本院自行制定的患者满意度调查表，共20 个条目，每个条目1 ～5 分，总分为20 ～100 分，调查表得分越高说明患者对护士的满意度越高，得分≥80 分为满意。

4．3 护士满意度。采用本院自制的护士对沟通模式的满意度调查表，共20 个条目，每个条目1 ～5 分，总分为20 ～100 分，调查表得分越高说明护士的满意度越高，得分≥80 分为满意。

5．统计学方法。采用SPSS21．0 软件进行统计分析。计量资料用均数±标准差(x±s)表示；两组间均数比较采用两独立样本t 检验，p＜0．05 为差异具有统计学意义。

结果

1．两组患者对手术室及手术前后相关注意事项的知晓水平比较。观察组患者对手术室及手术前后相关注意事项的知晓水平得分明显高于对照组，差异具有统计学意义(p＜0．05)。详见表2。

表2 患者对手术室及手术前后相关注意事项知晓情况(分，

表2 患者对手术室及手术前后相关注意事项知晓情况(分，

注：t=12.043，p＜0.001

组别 例数 知晓度得分观察组 50 95.8±1.2对照组 50 73.6±3.7

2．两组患者满意度比较。观察组患者满意度明显高于对照组，差异具有统计学意义(p＜0．05)。详见表3。

表3 患者满意度(分，

表3 患者满意度(分，

注：t=10.406，p＜0.001

组别 例数 患者满意度观察组 50 97.4±1.3对照组 50 78.8±3.4

3．两组护士满意度比较。护士对CICARE沟通模式满意度明显高于常规沟通模式，差异具有统计学意义(p＜0．05)。详见表4。

表4 护士满意度(分，

表4 护士满意度(分，

注：t=9.724，p＜0.001

组别 例数 护士满意度干预后 50 98.5±0.9干预前 50 82.3±2.7

讨论

1． CICARE 沟通模式可提高患者对手术室及手术前后相关注意事项的知晓水平。本研究结果显示，CICARE 沟通模式可提高患者对手术室及手术前后相关注意事项的知晓水平，说明该沟通流程可提高沟通效率。郭婷婷等[7]的研究结果也显示基于CICARE 沟通模式的6 步标准沟通流程可提高PICU 家属对入住PICU 相关注意事项的知晓率。手术室是一个严格封闭的无陪护病房[8]，CICARE 沟通模式要求护士首先面带微笑地与患者打招呼并介绍自己，注重患者的肢体语言和心理状况；简明扼要地向患者讲解本次沟通的目的和内容，语言通俗易懂，使患者准确把握此次沟通的重点，并耐心倾听患者的讲述，换位思考；引导性的准确掌握患者的需求，并针对性地帮助患者解决遇到的困难和问题。CICARE 沟通模式从患者的自我陈述、心理状况、肢体语言、家庭和社会关系等方面，全面评估患者的心理及护理风险，并给予针对性的解决方案[9]。在患者进入手术室时，护士会迎接患者并介绍手术室的环境和接下来的手术流程，降低患者的陌生感；同时向患者讲解手术后的饮食、卧床等注意事项和可能出现的风险，减少患者对手术后的担忧，从而提高患者对手术室及手术前后相关注意事项的知晓水平。

2． CICARE 沟通模式可提高患者对护士的满意度。本研究结果显示，CICARE 沟通模式可提高患者对护士的满意度。在“一看”“二引”阶段，通过礼貌地与患者打招呼和介绍自己，消除患者的陌生感，和患者建立相互信任的基础；在“三告知”阶段，简明扼要的阐述使患者准确把握此次沟通的重点，以便下一步的问答阶段快速、顺利地进行；同时通过对患者进行全方位的评估，准确掌握患者的主要护理风险和问题，给予针对性的护理措施，从而消除患者的担忧和恐惧感；最后礼貌地离开可使患者感受到被尊重。说明CICARE 沟通模式可促进患者和护士的沟通和互动，取得患者的认可，从而提高患者对护士的满意度。

3． CICARE 沟通模式可提高护士的满意度。宋剑平等[10]的研究发现，基于CICARE 沟通模式的沟通流程在护患沟通方式和效果等方面具有一定的优越性，可快速提高护士的沟通能力，以达到有效沟通的目的。CICARE 沟通模式是一种规范化的沟通流程，简单便利，每一步环环相扣，循序渐进。可明确指导护士在每一个环节应该说什么、做什么，易于记忆。该沟通流程更侧重于以患者为主体，多为开放性的问题，护士可在较短的时间内获得有用的信息，提高工作效率，从而提高护士的满意度。

小结

手术室的患者多数病情严重，且伴有严重的心理负担[11]。作为护士的四大核心能力之一，良好的沟通可以减轻患者的心理负担，降低不良心理对手术效果和术后康复的影响，减少医疗纠纷[12]。但在实际工作中，由于护士多忙于执行医嘱和护理操作而忽略了与患者的沟通[13-14]。本研究表明，CICARE 沟通模式可明显提高患者对手术室和手术前后相关注意事项的知晓水平，提高患者和护士的满意度，值得在临床广泛应用。因为，CICARE 沟通模式提供的是一个理论框架，所以，需要护理工作者不断提高自身的沟通能力和人文素养，为建立良好的护患关系奠定基础。