《快递暂行条例》实施一年，效果如何？

刘海军

去年5月I日，我国首部针对快递行业发展的行政法规《快递暂行条例》（以下简称《条例》）施行。身份信息不实快递企业不得收寄、收件人或者代收人有权当面验收、对寄件人信息实施隐私保护等条款备受关注。

一年来，这些规定是否得到有效执行，百姓评价如何？近日，记者对快递服务进行了调查采访。

末端设施更智能

服务还需跟上

“在成都调研时，我发现大街小巷都有快递网点，城市大部分小区都有快递柜，这在以前是不可想象的。老百姓用邮更方便，但也多了很多‘烦恼。”双壹咨询总经理龚福照说。《条例》明确鼓励智能末端服务设施的推广应用，要求快递送货上门当面验收，在正式实施后受到不少媒体关注。

一年来，各大企业均在智能末端服务设施领域进行了大规模投入，小区出现了方便居民随时取件的智能快递柜。国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示，截至2018年年底，我国主要企业投入智能快件箱27.2万组，箱递率达到8.6%，比上年提升1.6个百分点。国家邮政局相关负责人表示，2019年将继续推广智能投递设施，推动箱递率提升到lO%。这意味着，今年消费者每收到10件快递，会有1件是通过快件箱完成投递的。但记者经过调查发现，硬件升级了，不少企业的服务却没能跟上趟儿。

国家邮政局公布的2019年一季度邮政业消费者申诉情况通告显示，投递服务是消费者申诉的首要问题，占申诉总量的40.7%。为保证投递效率，一些快递员不打招呼就放快递柜，或者用户仅靠关注微信公号获取取件通知的情况大量存在。

近日，山西太原的王女士拨打了投诉电话，原因是某快递公司快递员在没有电话告知的情况下，将自己网购的东西放入快递柜。王女士出差在外，家里的老人无法将快件搬运上楼，最后她只有将网购的东西退掉。“我已经多次和快递员说送上门，但他们还是不征求意见就放到快递柜。”王女士说。

“有时打电话问，客户会说不在家，或者干脆不接电话，这十分浪费时间，放到快递柜里省时省力。”不少快递小哥有同样的想法。

《条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这意味着，快递员拒绝送货上门属于违反规定。将快递放在代收点或快递柜，首先应当征得收件人的同意，如果收件人不同意，则必须送货上门。

针对消费者投诉，不少快递企业随后出台了改进措施。菜鸟驿站近期宣布，菜鸟智能快递柜已在业内率先推出自主设置功能。使用菜鸟智能快递柜取件的用户，会在页面弹窗看到三种存柜方式：愿意存放、仅工作日存放、禁止存放。设置完成后，在禁止存放包裹的时间，柜门将无法打开，快递员只能联系消费者完成投递。

进门先问身份证

实名寄递已成习惯

“顾客一进门，首先就要问他带身份证没，然后才填写寄递详情单。”一位顺丰工作人员向记者介绍，快递实名制早在2015年11月就开始实施，当时顺丰就规定所有网点必须强制执行，现在都已经养成习惯了。

记者调查发现，大多数快递网点严格执行寄递实名制，要求寄件人出示身份证、登记个人信息寄递物品。《条例》明确，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。

从事快递工作3年的徐冬冬说：“在收件过程中核对寄件人的身份信息是必须要做的。以前让寄递人出示身份证，经常会有人借口说忘带了拒绝要求。现在大多数人都知道寄件要身份证，我们也省去了很多麻烦。”

截至2018年年底，全行业实名率达到98.9%，有效保障了寄递渠道安全平稳运行。实名寄递虽然已成行业习惯，但仍有一些快递员图省事，对实名寄递落实不到位。

近日，广州物流民警使用“云递安”物流寄递管控系统巡查监管功能，对辖区内的物流企业和从业人员进行抽查，发现一件由某快递公司发货寄往省外的包裹信息有异常。该公司寄递收件员在揽件时登记的客户信息与“云递安”App扫描运单上的客户信息不一致。民警到快递公司现场检查发现，寄递收件员林某在收到客戶陈某要寄往不同地点的5件包裹时，为了省事没有实行将陈某身份证录入“云递安”系统并开箱验视的检查步骤，而是在收件后，回到店内使用5张不同的身份证将陈某寄出的5件包裹信息录入“云递安”系统。为此，林某受到相应处罚。

国家邮政局相关负责人指出，邮件快件寄递渠道联通千家万户以及学校、机关等单位，查验寄件人身份、登记寄件人身份信息，是从源头上防范各类不法活动、保护用户安全用邮权益的有效措施，是贯彻《中华人民共和国反恐怖主义法》的附性约束，对于维护国家安全、公共安全，促进邮政业持续健康发展具有重要意义。

加强信息保护

需升级行业智能化

“不太愿意给身份证，现在信息泄露太严重。”张先生说，他家小区周边的快递网点都需要提供身份证。虽然每次也会出示，但心里比较抗拒。

快递实名制虽是保障快递包裹安全的措施之一，但同时会引发消费者对隐私安全的担忧。对此，《条例》规定，除有关部门依照法律对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，情节严重的最高处10万元罚款。

“《条例》实施1年以来，消费者的投诉率在降低，满意度在提升。”快递物流咨询网首席顾问徐勇说，国家邮政局公布的数据显示，今年第一季度，消费者对快递服务问题有效申诉为1.49万件，同比下降69.3%。服务水平的提升离不开快递行业的安全建设，而隐私面单等重要技术手段的应用，彰显了整个行业在发展中对提升安全意识的诉求。

但是，记者发现，目前在日常寄递业务中，快递企业并不是lOO%使用隐私面单。

“这半年我收到的快递，大多数不是隐私面单。”网购较为频繁的在校大学生张琦说，不少电商选用的规模较小的快递公司出于成本考虑较少使用隐私面单，为了防止个人信息泄露，她通常会习惯性地销毁快递单。

记者从多家快递公司了解到，隐私面单并非简单地隐去寄递单上的个人信息，需要一系列的配套设施，研发成本较高，并不是所有企业都愿意或者能够承受。而对于一些大型企业来说，也会遇到因为消费者自身原因无法使用隐私面单的情况。

在安徽黄山，安徽顺丰速运有限公司黄山分公司的工作人员正在为茶叶公司打包寄递春茶。快递员告诉记者：“现在我们基本上都用隐私面单，但是一些公司会出于账目等考虑，明确要求不使用隐私面单。这种情况我们会根据客户的需求，调整为普通面单。”

一张快递单，包含着姓名、手机号、地址、购物详情等信息，如果这些信息被别有用心的人掌握，对消费者来说可能会带来不必要的麻烦。有业内人士表示，全面普及隐私面单后，用户心理上会更加有安全感，对实名制的推进也将有所助益。隐私面单的普及化，需要企业全面提高收、派件的信息化保障能力，快递企业的智能化服务竞争还将加速，也倒逼了快递市场服务升级和优胜劣汰。