顾客感知视角下旅行社服务递送系统中员工的重要性 分析

杨佳玉

随着人均可支配收入的增加，旅游业正以蓬勃姿态发展。旅行社作为旅游活动的媒介，对于旅游的推动作用举足轻重。作为具有“隐形”的服务产品，旅行社产品具有独特性和典型性。旅行社服务水平取决于客户感知水平。在此背景下，旅行社服务递送系统随之产生。本文通过对旅行社服务递送系统进行分析，进一步探究员工在服务递送系统中的重要作用，以期提升顾客满意度。

一、研究背景意义

（一）研究背景

近年来，中国旅游收入持续增长，发展势头迅猛，产业结构不断完善，旅游业已成为中国的支柱产业。2019年3月，国务院办公厅发布“关于进一步推进旅游投资和消费的若干意见”。“《意见》中指出旅游业是我国经济发展中的支柱性产业。旅行社作为旅游活动的媒介，也呈现高速增长的态势，但却出现产业龙头，利润蛇尾的现象。在2016-2018年的旅游投诉中，旅行社投诉高达30%左右。由此可见，旅行社与顾客之间存在沟通不当、服务系统不完备等现象。服务的生产和交付过程，以及客户对这些过程的看法是服务产品的重要组成部分。旅行社递送服务系统也随之产生，它旨在改善旅行社服务系统，特别是提高客户满意度。

（二）研究意义

国内外关于旅行社研究的相关论文颇为丰富，在顾客感知与旅行社服务递送系统方面却较为缺少。在知网以“旅行社服务递送”为关键词进行搜索，仅有一条记录。以“顾客感知与旅行社服务递送系统员工”为关键词进行搜索，没有相关文章。因此，以顾客感知与旅行社服务递送系统为中心的研究可突破传统，从全新的角度了解旅行社业务，深化与之密切相关的旅行社业务研究和顾客对旅行社满意度研究，使旅行社业务的研究从一个新的视角获得解决办法。

（三）研究内容与方法

1.研究内容

本文意从员工参与旅行社服务递送系统与顾客感知旅行社服务递送系统两部分入手，首先对旅行社服务递送系统进行重新审视，深入分析旅行社服务递送的内涵，并提炼出与顾客感知相关的因素，建立模型分析。

2.研究方法

（1）文献资料法。利用对图书馆和互联网等相关材料的广泛访问，以丰富的文献与相关知识作为后续研究支持。（2）问卷调查法。首先，确定将顾客感知与旅行社服务递送系统间的关系作为调查目的，然后以年龄、受教育程度划分样本进行问卷调查。后期收集问卷，统计结果用spss进行偏相关分析，进而得出结论，撰写调查报告。（3）分析归纳法。分析归纳法也称为归纳推理法，指人们以一定素材为依据，寻找其中的基本规律或共同规律。在本次研究中，以不同年龄、不同受教育程度调查对象为样本，通过对调查结果的分析，探究旅行社服务递送系统与被调查者感知间的联系，从而推断出旅行社服务递送系统与顾客感知之间存在的共同规律。

二、理论基础与模型构建

（一）相关概念

旅行社服务递送系统即旅行社进行服务的几个阶段构建起来的服务系統。

客户感知是客户与服务系统之间交互的“真实时刻”。它是客户满意度的直接来源。

可见，员工在旅行社服务递送系统中扮演了重要角色，参与活动过半。因此，顾客感知的旅行社服务递送系统，是通过顾客对旅行社员工服务的感知体现出来的。顾客所感知到的旅行社服务，包括员工服务质量、员工服务态度等。这些因素很大程度上决定了顾客对于旅行社服务递送系统的评价。

三、研究设计

（一）问卷设计

基于顾客对于旅行社业务的感知，笔者主要从旅行社服务的生产对顾客的影响、旅行社服务的传递对顾客的影响两个角度出发，向不同年龄段、不同职业的旅游者进行问卷调查，以保证问卷的全面性。

上文提到影响顾客对旅行社服务递送系统评价的重要因素包括员工服务质量与员工服务态度。因此，以员工服务质量与员工服务态度为变量。假设如下：a.员工服务质量对顾客感知服务质量有显著影响。b.员工服务态度对顾客感知服务质量有显著影响。c.顾客参与对顾客感知服务质量有显著影响。

（二）问卷调研

1.预调研

基于本次问卷调查的科学性与有效性，笔者对问卷内容进行预调研，共收集问卷34份。经采访分析发现，问卷存在部分内容过于学术化，未做到通俗易懂等，通过专业老师指导，将完备改为质量较高。并删除“收入”这一无意义问题，以期提高本次问卷调查的可信度。

2.正式调研

本次问卷调查通过问卷星、线上访问、实地访谈等方法，共收集问卷126份。其中有限问卷124份。

（三）数据分析

从表1可以看出，员工服务质量与员工服务态度相关问题之间的相关性大于0，证明员工服务质量和员工服务态度对客户满意度有正向影响。客户参与相关问题的相关性接近于零，可认为客户参与与客户满意度无显著相关性。

表1 相关—标准表格

四、结论与反思

（一）结论

本文分析了员工在客户感知和旅行社服务提供系统中的重要性，以确定影响客户满意度的因素。笔者在前期大量阅读文献、相关资料的基础上，对旅行社服务递送系统、顾客感知等概念进行梳理，并根据现阶段旅行社发展态势与旅行社服务特点，构建出旅行社服务递送与顾客感知模型。分析出影响顾客感知的因素是旅行社服务递送系统中员工服务态度与员工服务质量，将二者紧密联系在一起。并通过问卷调查，探寻影响顾客对旅行社服务递送系统的主要因素，并对结果加以量化分析，希望能改善当前旅游业尤其是旅行社发展现状，进一步提高顾客满意度。

旅行社服务递送系统中，服务的易接近性与顾客企业间的交换过程是影响顾客对于旅行社满意度的主要因素。顾客参与为次要因素。问卷中反映出顾客对于旅行社服务是否周到、热情的在意程度较高，而对于是否参与到旅行社服务中关心程度不高。

员工贯穿于旅行社服务递送系统中的每一个环节，并且是顾客和旅行社间的媒介。可以说，员工在一定程度上，代表了旅行社在顾客心中的形象。

根据问卷结果，在一定程度上，顾客感知直接影响了顾客满意度。当顾客感知到的旅行社服务，也就是员工服务，达到心中标准，就会对旅行社达到较高的满意度，对于旅行社具有参考价值。

（二）反思与改进

第一，研究方式单一。本论文采用问卷调查形式进行研究，研究方式比较单一。今后的研究将结合当地调查和采访，扩大研究范围。

第二，在线调查精度有限。网络调查有虚拟性和不确定性，影响调查结果。在今后的研究中，要将各种各样的研究方法组合起来，提高调查精度。

第三，样本具有局限性。本次研究对象大多集中在四川、河北两省，取样范围较为集中，存在不准确性。在未来的研究中应进一步扩大调研范围，避免地域集中带来的调查误差。

（作者单位：西南民族大学旅游与历史文化学院）