导游技术技能提升与服务品牌建设分析

中国共产党第十九次代表大会指明了中国特色社会主义进入新时代。提升导游技术技能，立足新时代，服务文化旅游产业满足人民对美好生活的向往具有重要意义，导游职业能力发展与品牌建设结合发展定位和发展趋势。在新时代下，笔者探讨了导游背景、发展建设及解决方法。

引言

依托安徽省“旅游英才培养计划”导游技术技能大师工作室项目，从搭建团队，研产销复合型旅游人才培养，跨区域学习入手，相关探讨培训由旅游产品与品牌、旅游业人才现状与旅游业发展、创建高质量的导游服务品牌、导游文化研究与导游词创新、专家型导游成长与发展、学员分组讨论、高级导游带班现场教学、高素质导游与企业发展及如何使游客达成快乐自由的心境和体验九部分组成，通过深入交流、专业技术更新学习，导游“技术技能”工作室培养效果良好。

一、导游技术技能提升与服务品牌建设的积极意义

（一）实现区域旅游+全域互动

第一，工作室团队成员全面了解安徽旅游产品品牌现状，基本处理方式和中远期处理方案，希望将来有能力推动旅游业态的健康发展。第二，工作室团队成员设计研发旅游产品，通过旅游电视制作、电台宣传、旅游文化创意、自媒体宣传等，强化“名导”专业品牌形象，借助互联网呈现服务与产品，服务旅游市场需求，均衡、充分发展满足人民日益增长的旅游精神文化需要。第三，工作室团队鼓励跨区域交流互动，取长补短，培养终生学习力。

（二）推动导游职业能力发展与品牌建设

第一，全球化视野下专家型导游的发展与提高，以更为丰富的语种导游服务旅游者，加强小语种的学习及运用，同时进行导游服务工作中最佳经验固化并形成良好服务风格，结合高质量的导游服务品牌创建，娴熟的运用导游技能，培养较强的服务意识，通过不断学习，扩大知识面，追求讲解深入浅出，最大限度地增强讲解内容的知识性、趣味性。在导游队伍中以身作则，起到传、帮、带的桥梁作用，对中级导游及领队起到培训和指导作用，在此背景下的导游工作任重而道远。

第二，“品牌”名导向名师互转，对初级、中级导游及领队做到培训和指导。积极参与旅游公益活动，如旅游文明宣传、旅游公益活动等。

二、创新导游职业能力与品牌建设的内容和方法

（一）搭建“导游技术技能工作室”团队

计划项目命名为“安徽赵春旺导游工作室”，团队成员分别来自安徽中青旅、安徽大学、工商管理学院、合肥晚报、安徽省导游协会及广播电台资深旅游达人。

（二）创新培训内容及方式

2017年安徽大学旅游专业导游技术技能培训方案。

时段：2017年6月19日-2017年7月20日。

形式：四个周末任一半天，全体工作室成员参与交流，时长1.5～2小时，培训负责人即项目负责人PPT课件全程导入主题，PPT课件主题四份。

内容：旅游发展与人才开发+时政与旅游经济。

讨论：“一带一路”与旅游+…;创建高质量的导游服务品牌;旅游商业模式等;旅游产品研发与导游词创作;品牌与个性化服务等;创新+2017安徽省“旅游英才培养计划”技术技能大师工作、室项目。

验收：工作室全员进行实际且有效评估，PPT成果展现;落地“技术技能大师”工作室各要素。

小组总结。

（三）以培养“研、产、销”一体复合型人才微目标

面向旅游一线现状，培养“研、产、销”一体复合型人才，通过市场调研，评估旅游者需求痛点，规划旅游产品并投放市场，依据导游实际带团经验，将市场需求再次回传到产品研发现场，通过PDCA的规范模式，最终使导游员可以较好了解企业、市场及客户三方需求，更贴近服务对象，从而杜绝企业要求导游服务内容产品和旅游者需求信息错位的“两张皮”现象，导游员也可更好地向旅游业态纵深发展。

（四）打造互联网+与“导游技术技能”工作室

针对工作室团队成员特长，通过安徽中青旅互联网在线B2B2C“荞面旅游网www.qiaomian.com”宣传平台，打造旅游实战“名导”专家。辅助搭建工作室团队微信互动平台，微信公众号“安徽赵春旺导游工作室”。

三、创新旅游企业发展模式，提高旅游企业竞争力

（一）创新服务品牌，提高企业综合竞争力

国内市场竞争国际化与国际市场竞争国内化，当前国际饭店集团全面进入中国，合资旅行社经营出境游。但国内目前尚缺乏入境旅游目的地国际品牌，品牌建设不足;地区间旅游目的地针对入境目的地客源竞争日益激烈，旅游企業多靠政策生存，市场竞争力不足。鉴于此，导游员、旅行社及相关联旅游企业当积极直面竞争、敢于竞争、创新服务品牌，“打铁还须自身硬”勇于完全市场化运作，最终在纷繁变换、复杂多变的市场环境中取得主动权，导游队伍建设在企业的全球化竞争中不断丰富、完善、充实自身，以配合提高企业综合竞争实力。对旅游产业标准要求提升，管理要求越来越高，旅游企业对管理的要求、旅游者对产品质量的要求、文物古迹对保护的要求、技术的要求等，顺应市场的同时对导游工作提出更高要求。随着国民经济的不断发展，旅游产品越来越多，如观光产品、度假产品、商务产品、健身产品、修学产品、会展产品等;旅游业态模式多元化，如旅游国际合作（中日韩、东盟、中俄、中美、中欧等）、旅游横向部门合作（旅游与文化、文物、农业、工业、体育、环保、林业、气象、海洋、金融、邮政等）、旅游纵向合作（国家局与20多个省区市）、旅游地区间合作（长三角、珠三角、东三省、环渤海、三峡、丝绸之路、大香格里拉等）。综上，旅游大环境的利好，使得企业在创新发展中更易获取商机，企业转变思路、不断创新，发展集团化、国际化、综合性品牌企业，良好的导游队伍建设和高水平的服务能力必不可少。

（二）创建高质量导游服务品牌

品牌是一个商标名称在顾客心中所形成的印象，这些印象可以是有关产品实用功能方面的，也可以是有关某种文化含义或社会含义方面的。将第三产业旅游经济归类为新兴朝阳产业，有较好的发展前景。美国学者阿尔文·托夫勒预见性提出“体验式”经济将是推动下一轮经济增长的引擎。

旅游企业与导游服务追求员工满意、让旅游者满意，旅游者追求“休闲”与“个性”的需求多样化，导游服务可从精心设计品牌接触点（导游与游客接触、互动的场合）开始，品牌接触点管理的理论基础为关键时刻理论，此处不再赘述。实施“攻心为上”的服务策略，运用“五感营销”用心做细节，引导顾客参与，介入消费者、旅游者的日常生活。同时做好品牌内化管理。

（三）工作室研究打造“旅游服务文化理念”

加入WTO多年，中国大陆与旅游业发达国家及地区相比，导游员服务意识及理念虽有所提高但仍需加强，尚不成体系。当前中国大陆的旅行社多以中小企业模式存在，中小企业的发展瓶颈最终解决在于市场竞争力的提升，工作室以顾客需求为研究方向，增加学习、了解不同地区、不同国家旅游者的需求差别，联合旅游企业培养有强烈的全球化经营和服务意识人才。以人民群众需求经营、服务为导向，符合现代旅游业的发展需求。旅游服务文化理念在某种意义上是职业的文化信仰，把先进现代化的现代服务理念变成整支旅游队伍的思想，然后转为旅游队伍的行为指导，培养现代化的旅游服务理念、行为。要求有一颗事业心、工作有激情、实事求是的工作态度。旅游服务文化理念的创新也会促使服务产业不断创新，有机互补。同时，提升旅游从业者的素质在很大程度上也决定了旅行社服务品质的优劣，因此任重而道远。

（作者单位：安徽中国青年旅行社有限责任公司）