游客对博物馆解说系统满意度调查研究

樊锦

本文以陕西历史博物馆为例，通过问卷调查，结合国内外博物馆旅游的先进经验，从更新解说理念、优化整合资源、提高解说趣味性和细分目标市场四个方面有针对性地对陕西历史博物馆解说系统的发展提出相关建议，以期为今后我国博物馆旅游的发展研究提供有益参考。

引言

2008年1月23日，中共中央宣传部、文化部、财政部以及国家文物局联合发布了《关于全国博物馆，纪念馆免费开放的通知》（中宣发[2008]2号），我国开始免费开放博物馆。陕西历史博物馆位于西安市雁塔区，建于1983年，1992年6月20日落成开放，是一座综合性的历史博物馆，也是一座大型的国家级博物馆。陕西博物馆于2008年3月27日正式免费向游客开放，在免费开放后，游客量激增。更多的游客可参观文物，走进历史，了解中华文明。但和大多数博物馆一样，陕西历史博物馆主要以藏品展览的形式开展博物馆旅游，使得博物馆旅游处于专业性很强的高层次旅游，在一定程度上忽视了游客在参观游览中的实际体验，在某些方面游客不能很好的应用博物馆解说系统，进而影响到游客体验和博物馆教育功能的实现。本文以陕西历史博物馆为例，以游客满意度调查为基础依据，分析陕西历史博物馆解说系统的现状及其存在问题，并提出相应的优化措施，进而推动陕西历史博物馆旅游健康有序的发展。

一、文献综述

（一）国外博物馆解说系统研究

国外关于解说系统的研究起步较早，1920年，Enos Mills在描绘他在落基山的导游讲解工作时，运用了解说这个词语（interpret）。1957年，“解说之父”Freeman Tilden出版了《解说我们的遗产》，对解说的内容进行了系统论述，并提出了解说的6大原则。这6条原则现在仍被广泛应用，并为之后有关解说的研究提供了一定程度的借鉴。

90年代以来，北美有200多家的大学相继设立了与解說相关的专业，培养了大量的解说人才。20世纪以来，西方各个国家开始成立各类关于解说的协会，推动了解说研究向专业化的发展。除此之外，国外的高等教育也对解说十分注重，开设了关于解说的相关课程，形成了比较完善的专业的解说体系。21世纪以来，主要呈现出借助于多学科理论研究，定量研究方法的大量应用以及新兴旅游方式的解说的趋势。Moscardo（2011）引入了“关注力”的概念，并提出了游客行为和认知的关注力模型。Hwang（2005）借鉴了地理学中的地方感概念，验证了地方感对游客参与有显著影响，并通过游客参与影响解说效果。旅游解说主要应用于传统各类旅游景区，但随着特殊旅游方式的兴起，学者开始研究特定解说方式。Weight（2007）考察了两个“黑暗旅游”的案例，其解说方式包括图片、文件、雕塑、场景重现等，结果发现目前黑暗旅游解说太过写实和恐怖，解说中需要更加开放和透明的历史视角。

总体来说，国外解说系统相对比较成熟。在理论上，采用了多学科穿插（包括消费者行为学、心理学、教育学等）的视角;在研究内容上，从对解说概念的解释到对解说方式的寻求和解说效果的提高;在研究方法上，从开始的定性考察转向采取定性与定量相结合，将问卷调查统计与实际试验相结合。

（二）国内博物馆解说系统研究

国内关于解说系统的研究起步较晚，从20世纪90年代才逐渐开始。台湾地区关于解说系统的研究比大陆开展得早，吴忠宏（1997）对解说的定义、意义和方式分别进行了论述，并且翻译了一些国外著作和论文。大陆地区，吴必虎（1999）在《旅游学刊》发表的《旅游解说系统的规划与管理》，是最早的研究解说系统文献。张立明、胡道华（2006）的《旅游景区解说系统规划与设计》，是国内第一部关于解说系统方面的著作，对研究国内解说系统的理论和实践活动有一定的指导和借鉴意义。

目前，我国关于博物馆解说系统的理论研究处于初始阶段。以博物馆为研究对象进行旅游解说系统的研究很少，大部分的研究是关于陈列展示技术，讲解技巧等。例如，张茜等（2009）以湖南博物馆为例，通过问卷调查考察了游客对电子语音导览器的需求。刘艳，王民等（2010）专门研究了牌示解说系统的文本创作，认为应由专业化向大众化、喜闻乐见的方式式转变。李渊（2010）认为当前博物馆解说系统的管理工作要实现以“物”为中心向“以人为本”转变，使参观者对博物馆产生文化认同。黄晓波（2014）认为，效率高的解说系统，一方面是旅游者获取信息的途径，另一方面也是博物馆旅游发展的关键。总体来说，当前我国博物馆旅游解说系统的研究虽然停留在初级的解说功能阶段，但引起越来越多学者的重视。

二、陕西历史博物馆解说系统满意度调查与分析

（一）研究方法

1.陕西历史博物馆解说系统概况

陕西历史博物馆向游客提供的解说系统主要有：导游讲解、宣传册、解说牌、语音导览以及视频放映。其中，导游讲解包括专业讲解员和大学生志愿讲解员，专业讲解员和语音导览器是收费项目。

2.问卷设计和发放

问卷内容主要包括：（1）游客的性别，年龄，职业，学历等社会特征;（2）游客在博物馆内消费行为的调查;（3）游客对博物馆解说系统满意度的调查。通过预调查，发现问题并及时对问卷进行修改。随后，进行正式调查，主要分为网络调查和实地调查两个部分。共发放问卷150份，实际收回137份，总体回收率为91.3%。

利用SPSS19.0对问卷信度进行检测，结果显示，问卷具有较高的一致性。进一步对问卷的第二部分和第三部分进行分析，得到克朗巴哈值均达到信度要求的标准，能有效地反映出研究的内容。

（二）调查分析

1.被调查游客的样本特征

被调查游客的人口统计学特征主要体现在：性别比例中女性游客占较大比重。年龄和职业方面，16～35岁的中青年和学生占绝对比重，游客的学历水平普遍较高，拥有专科或本科的比重为76.64%。

2.游客在博物馆内消费行为的调查

调查结果显示，69.34%的游客和朋友家人同行，大多数是父母带孩子前来，目的主要是丰富知识，增长见闻。

3.对博物馆旅游解说系统的调查

调查显示，游客在博物馆喜欢以及首要选择的解说系统依次为：导游人员讲解、宣传册、牌示解说系统（路标，游览图，解说牌）、便携式解说设备（语音导览器）、多媒体解说设备（电子放映屏）。由此可知，游客最喜欢和首要选择的解说方式是导游人员讲解。

此外，21.17%的游客很满意陕西历史博物馆的解说系统，53.28%的游客满意，21.9%的游客认为一般，2.19%的游客不满意，1.46%的游客很不满意，陕西历史博物馆的解说系统效果一般。

（三）研究结论

1.解说理念滞后，游客难以获得愉悦感

在一些发达国家，博物馆的休闲和娱乐功能已得到了很大程度的发挥。在我国博物馆的主要功能是宣传教育。从调查中可以看出，73.72%的游客参观陕西历史博物馆的目的是丰富知识，增长见闻，仅有45.99%游客的目的是休闲娱乐，放松心情。此外，博物馆的解说系统在设计时也以教育群众，传播知识为主要目标，忽视了游客的娱乐需求。

2.解说系统特色不鲜明，游客知晓率低

在实际参观中很少有游客通过解说牌学习知识，一方面游客没有足够的耐心，另一方面解说牌设计普通，缺乏特色，不能吸引游客的注意力。通过对陕西历史博物馆的调查发现，馆内高科技技术的运用，使得解说媒介的资源更加丰富，但很多并没有充分发挥其功能。

3.解说媒介互动性差，解说过程缺乏交互性

交互性差主要体现在：讲解员與游客之间的沟通机制不健全，传播不畅，会影响游客的游览兴趣，导致游客对馆内藏品印象不深;博物馆的解说系统动态性差，弹性差，不能激发起游客深入了解和体验的动力。

4.解说内容模式化，缺少层级区别

博物馆内有着不同的游客群体，在参观博物馆的过程中，各个游客群体有自己的需要、价值取向、认知结构和情感结构，从而理解认识博物馆内的馆藏文物。博物馆内导游人员的解说词和宣传册，并没有做出群体区分，解说内容专业性强;馆内的语音导览器和多媒体设备操作复杂，不适合老人和儿童使用。

三、陕西历史博物馆解说系统的优化建议

（一）明确博物馆的非正式教育性，更新解说理念

博物馆虽然可推动知识教育的普及和文化的传播，但它不同于正式的学校，是一种非正式的教育机构。主要体现在以下方面。第一，受教育者接受教育动机的自发性，游客在游览博物馆过程中的学习不是强制性的，是出于自愿的状态。第二，受教育者在接受教育时处于休闲的时间和环境。第三，受教育者在接受教育时的方式是多元化的。因此，博物馆旅游解说系统的建立应以此为基点，创建轻松愉快的参观氛围，提高游客的积极性。

（二）合理优化整合解说资源，突出馆藏特色

对博物馆宣传册和牌示解说系统进行再创作。目前陕西历史博物馆的宣传册和牌示解说系统大多“以专家为导向”，专业性强，以至于游客失去阅读的兴趣。陕西历史博物馆可改进宣传册和牌示解说系统。首先，改进文本的内容，创作轻松生动的解说内容，形成自己独特的风格。其次，形式上加入博物馆的特色，进而吸引游客的兴趣。

提高语音导览器和多媒体解说系统的知名度。首先，增强对游客的宣传，让更多游客了解到数字化的解说方式。其次，降低语音导览器的租赁费用，将多媒体解说设备放在合适显眼的位置，提高游客的兴趣。

（三）增加游客参与性和体验性强的项目，提高解说趣味性

长期以来，我国博物馆解说系统仅关注视听两方面。认知学学者莱维斯的研究表明：听觉的记忆程度有10%，通过阅读的记忆程度是30%，视觉的记忆程度是50%，自己参与的程度是90%。因此，博物馆解说要运用多种展示手段。陕西历史博物馆可通过一些项目和活动，让游客参与进来，例如展品模型，情景再现，具有互动性的高科技参观方式，开展与馆藏文物相关的互动活动等，增加参观的趣味性和知识性，使博物馆展列的主题特色更加突出。

（四）根据目标市场，设计不同层次和形式的解说内容

陕西历史博物馆应对博物馆的游客市场和社会人口特征进行深入研究，依据不同的游客群体，设计不同层次和方式的解说内容。调查发现，参观陕西历史博物馆的学生群体比例最大，占有效样本的47.45%。博物馆的主体目标市场是有一定学习动机的青年学生，青年学生的特征是求知欲强，思维活跃，因此，解说内容应当在坚持科学性和权威性的基础上，语言轻快，节简。解说内容的知识含量更大，讲解更深入。

针对一部分特殊群体，陕西历史博物馆也应当设计相关的解说系统。例如，制作盲文的展览手册，培训讲解员为盲人提供特殊讲解等。

四、结语

博物馆解说系统在博物馆藏品展示与教育中发挥了重要作用，游客在参观过程中，经常会遇到各种问题，例如，感到解说词死板，解说生硬，不能放松身心享受这一过程等。为了使游客更好地了解这些藏品，更好地接受这些展品的文化底蕴和内涵，要不断完善博物馆的解说系统。而本文所提出的优化建议，是建立在对陕西历史博物馆调研的基础上，受样本数量的限制，其现实可行性还有待进一步的实证考察。

（作者单位：广西大学商学院）