SM私立妇产医院客户转化率分析

【摘要】“二胎政策”的实施，给私立妇产医院带来了发展机遇，同时，其服务要求提升，就需要有高品质服务，客户转化率是对其检验标准，也是推进其发展的关键。本文就以SM私立妇产医院客户转化率分析对象，分析其客户转化存在问题并提出提升客户转化率的对策措施，为其提供参考和借鉴。

【关键词】私立妇产医院 客户转化率 客户关系管理

一、引言

随着人们对生活质量要求的提升，医疗服务的压力进一步加大，医疗服务标准额水平需要进一步提升才能符合社会需求，在我国已经进入老龄化阶段后，“二胎政策”全面实行，其给医疗服务产业带来机遇同时，也带来了挑战，面临“全民二孩”的浪潮推動下，妇产医疗服务需要朝着高精尖方向发展，方能在市场中立足。在“买方”市场的妇产服务中，提升客户转化率成为了推进妇产医院发展的关键，特别是私立妇产医院，其要获取市场的认可，就更需要依托较高的客户转化率来实现快速抢占市场，树立品牌，取得持续竞争优势。

本文就从客户转化率入手，通过案例分析，寻找提升私立妇产医院客户转化率的影响因素，以更好的提升私立妇产医院的客户转化率，进而提升私立妇产医院市场竞争力。

二、国内外研究现状

（一）国外文献研究现状

Richard（2016）指出，要对客户转化进行分层分析，以潜意识影响因素的分解，配比不同影响权重，以针对性的实现客户转化水平的提升。Hongxia Yang（2017）通过概率生成模型的构建，对比分析了客户转化率，以预测为基调，进行客户转化的调整，通过不断调整最后形成了客户转化新模型，以提高客户转化率，促进客户转化。

（二）国内文献研究现状

王晓燕（2018）基于Dynatrce方法对客户转化率的关键业务信息进行提取，通过信息挖掘潜在的客户，以一手资料的准确度获取，开发多渠道转化客户，以促进客户信息查询一站式，客户转化高效率。张莹莹（2016）借助AISAS模型对社交媒体的客户转化进行了分析，认为不同阶段客户关注度不同，其AIDMA法则不再能够对客户转化进行解释，要从新的模型构建以分析客户转化情况，提升客户价值。刘颖馨（2017）基于医疗风险和专业化角度对患者转化进行了分析，认为，不同的患者有着不同转化率影响因素，只有通过构建系统分析，才能提升其转化率。

三、SM私立妇产医院客户转化率存在问题

（一）SM私立妇产医院简介

SM私立妇产医院成立于2010年，是新型的现代化的妇产服务医院，其服务体系基本完善，已经形成了医疗、科研、预防、保健等一体化体系，为客户提供完善的专业化妇产服务，通过不断的医疗品质追求，形成了产科、月子会所、计划生育、优生优育、贵宾医疗、妇科、新生儿科一体化妇产服务体系，其创新3H模式，提供医疗+酒店+家庭管家式服务，保障女性健康。

（二）SM私立妇产医院客户转化存在的问题

专业化客户转化团队缺失。SM私立妇产医院在客户方面处于被动接受状态，其主要客户来自主动前来咨询和接受服务，而很少去通过多方面渠道进行客户的转化，同时，没有建立专业化的客户转化团队，更没有构建其客户转化的平台，造成了交易端的空缺，无法有效监督管理客户转化。

数据整合机制不健全。SM私立妇产医院能够获取较多的一手客户数据，其数据资源较为丰富，但是，基于其没有建设平台和针对性专业化团队，造成了没有能力进行数据的整合分析，其资源难以高效的分配，造成客户精准化需求满足度较低，难以将潜在客户转化成真正的客户群体。

渠道资源未充分利用。SM私立妇产医院线上线下渠道资源未整合，造成了渠道开挖的精准度下降，造成了资源浪费，其开发资源重叠使用却没有产生较好效果，造成渠道资源大量浪费。

线上下线未融通。SM私立妇产医院其客户开发以线下为主，线上尽管建立了平台，但是，处于停滞状态，服务反馈很迟钝，造成了其没有及时反馈客户提问。在网络办事普及的情况下，其线上客户占比猛增，SM私立妇产医院没有抓住这一发展机遇，失去较多的潜在客户。

四、SM私立妇产医院客户转化率提升对策

（一）完善客户转化交易端

SM私立妇产医院要充分利用“互联网+”带来的优势，实行量化的CRM系统，以结构化升级系统，实现客户需求精准把控，并实行客户资源的充分挖潜，通过系统匹配提供高质服务，提高客户转化。

（二）强化网销团队建设

SM私立妇产医院要突出于公立的优点特征，不仅做好线下的服务支撑，更要充分利用线上开展服务，提升客户转化率。在筹建专业化团队的基础上，持续跟进团队状态，以使其形成客户转化率提升的“奇兵”。

（三）健全细分客户体系

客户需求存在异质性，针对差异化的需求，在利用交易端把控信息的同时，要根据竞争激烈的市场行情，对客户进行分类，通过分类深入了解客户情况，提供针对性的服务。同时，与细分客户保持良好沟通，通过延伸交易服务的提供，获取更多客户信息，以挖掘潜在价值，提升客户转化率。

（四）整合线上线下资源

SM私立妇产医院要将所有的客户开挖渠道进行整合，实现渠道的多元协同，避免出现资源重叠使用，提升客户可选择空间，同时，实行数据精准的O2O闭环营销，并且构建线上线下产品推广组合，真正实现线下线上资源转化融通无障碍，以提升客户转化率。

结束语：客户转化率对于私立妇产医院的发展至关重要，其除了要健全客户端、建立团队、细分客户，更要有期保障措施，通过组织架构重构、人力资源保障、财力支持、管理层推进、企业文化重塑，以确保客户转化率对策得以实施，真正的实现客户转化率得到提升。

参考文献：

[1]Krishna G J， Ravi V. Evolutionary computing applied to customer relationship management： A survey[J]. Engineering Applications of Artificial Intelligence， 2016， 56：30-59.

[2]Hongxia Yang，Quan Lu. The Relationship Between the Customer Relationship Management and Patients Loyalty to Hospitals：[J]. Global Journal of Health Science， 2017， 8（3）：65-71.

[3]廖慧芳.健康体检中心客户满意度的影响因素分析与管理对策[J].护理实践与研究，2018，15（22）：12-14.

[4]林峰.客户关系管理在民营医院管理中的实践与思考[J].医院管理论坛，2017，34（08）：28-30.

[5]张莹莹.移动互联网背景下医院客户关系管理系统的升级与改造[J].中国管理信息化，2017，20（08）：64-65.

作者简介：刘贺娟（1990.02——）女，汉族，河南驻马店人，单位：湘潭大学商学院，2017级硕士生，工商管理专业。