基于服务蓝图的餐饮行业服务提升研究——以海底捞为例

(北京物资学院 北京 101149)

一、服务蓝图定义

通常情况下，一个企业提供给顾客的服务都是由来自不同部门的不同员工所完成的，这就决定了这一系列的服务活动是分散的，服务过程也是高度分离的，每个人对自己所负责的服务环节都有所了解，却没有人能够把握顾客完整的需求。这时就需要将服务过程的每个部分按照顺序清楚地描绘在一个流程图上，这就是服务蓝图。服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图，有效地解决了服务叙述不完整、过度简化、描述偏差等服务设计问题。利用服务蓝图,企业可以清楚地了解并改进企业的服务过程，顾客可以清楚地了解到他们同提供服务的企业之间的关系。

二、服务蓝图构成

服务蓝图由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程四个部分组成,这四部分被“互动分界线”、“可视分界线”、“内部互动分界线”三条线所分割。需要注意的是服务蓝图的绘制并非一成不变的，其内容和复杂程度需根据实际情况做一定的调整。

三、餐饮服务行业服务蓝图分析—以海底捞为例

餐饮业是一个人们服务质量感知较强的行业,在服务业中具有很强的代表作用，除去餐品本身，服务可谓是餐饮行业的命脉，是决定一个餐饮企业能否在激烈的行业竞争中生存下去的关键因素。因此我们就海底捞为例，通过构建其服务蓝图，提出餐饮行业服务优化的方向和相关建议。

(一)海底捞服务蓝图构建

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，海底捞是为数不多的以服务而非口味见长的餐饮企业，这与我们研究的主题十分契合，以下是根据海底捞服务过程构建的服务蓝图：

图1 海底捞服务蓝图

(二)海底捞服务蓝图分析

服务蓝图的分析方法有多种，针对餐饮行业的独特性，主要从关键点、顾客与员工互动、支撑系统三方面进行分析：

1.关键点分析：(1)等待点。蓝图中顾客可能需要等待的点主要有四个：进店后的等位、点餐完毕后等待服务人员上菜、用餐后等待服务人员打包以及等待投诉处理。目前海底捞存在一个很严重的问题那就是等位时间过长，我们主要从这个等待点进行分析。大部分餐厅针对这一情况都会采取提高服务效率，加快配餐、清洁台面速度等措施来尽量减少顾客等位时间，但是这种方法并不能从根本上消除顾客等位期间的抱怨情绪，从而给顾客带来不良的用餐体验。(2)体验点。在餐饮行业体验点基本贯穿了从顾客进店到顾客离开的整个过程，广告牌的摆放、店铺的装饰氛围、餐品的卫生以及服务人员的妆容仪表等都是提升顾客体验的关键，这些都包含在我们的有形展示部分，如果这几点都能做的比较出色的话，顾客的用餐体验自然不会太差。然而随着餐饮行业竞争日趋激烈，单纯地改善有形展示渐渐不能满足顾客的喜好，只有不断创新、深度挖掘客户需求才能在激烈的竞争中脱颖而出。

2.顾客、员工互动分析：餐饮行业顾客与员工的互动是非常频繁的，从服务蓝图中我们就可以看出穿过互动分界线的垂线是最多的，所以服务人员的重要性不言而喻。由于服务不到位而造成的顾客投诉不计其数，即使像海底捞这样以服务见长的企业也无法避免。

3.支撑系统分析：从蓝图上可以观察到主要的支撑系统有点餐系统、结账系统、卫生监督系统。随着电子产品的普及和发展，餐饮业点餐和结账系统都有了很大的改善和创新，目前海底捞已经实现了iPad自助点餐结账，这不仅节省了人力成本，也提高了服务效率。

(三)改进措施与建议

1.加设娱乐设施，缓解顾客等位过程中的焦虑情绪：除了我们上文提到的几种常见措施之外，还可以在顾客等待区加设一些娱乐设施，这样可以转移顾客的注意力，不仅减少了长时间等位造成的顾客流失，甚至还可以吸引更多的人来就餐。尤其对于带小孩就餐的顾客，可以通过一些适合小孩玩耍的娱乐设施，减少孩子哭闹可能性。

2.特色创新，提升顾客用餐体验：每一个经营成功的餐厅，都有其独有的特色。在当今信息网络发达的时代，衍生出许多“网红餐厅”，他们有的以特色装修闻名，有的以独具创新性的餐品闻名，有的以情怀引起共鸣，有的甚至仅仅是因为店中某个服务人员的个人魅力从而提升了整个餐厅的热度。目前，海底捞推出了现场拉面表演的特色服务，深受顾客的欢迎，许多人将视频发布到网上，无形中为海底捞做了免费的广告宣传。

3.加强员工素质培训，设立专门的服务监督岗位：针对这一问题可以从两方面入手：一是加强员工培训，一般餐厅通常采用的都是老人带新人的方式，除此之外，还可以在每周的固定时间对全体员工进行系统性的培训，增强其服务意识和全员参与；二是加强服务监督，餐厅可以将监督责任下放到员工个人，每一个班组的员工轮流担任班组组长，负责当日班组的服务监督工作，这一方面可以减轻管理岗的工作量，同时也可以提升每一位员工的责任感和使命感。

4.完善卫生监督系统，加强卫生监管力度：民以食为天，食品卫生是关系到民生的大事，除了政府加强干预监管外，企业内部也要加强卫生宣传力度，在管理人员的带动下全员参与质量管理，建立从上至下的卫生监管制度，从根本上预防卫生安全问题的发生。

四、结语

通过以上分析我们可以看出服务蓝图对于我们优化服务流程有着重要的作用，餐饮从业者可以充分利用这一研究工具，根据自己的实际情况设计出对应的服务蓝图，从而找出自己提升服务的关键，采取行之有效的改善措施，提高服务的质量。