商业银行如何提升柜面服务水平

刘中艳

【摘 要】伴随着经济的快速发展，客户对商业银行的服务要求也越来越高。因此，商业银行要想继续保持快速发展，就要提供不断提升柜面服務水平。那么商业银行究竟如何提升柜面服务水平呢？一方面管理机构要强化领导、建立健全归口管理相关规章制度；另一方面，柜员自身要加强业务技能和专业知识学习、做好服务。

【关键词】商业银行；柜面服务

柜面前台是商业银行工作的第一窗口，而窗口服务是商业银行精神面貌、员工素质及竞争能力的重要体现，直接关系到整个商业银行的服务形象。临柜工作人员直接面对的是银行的客户群体，他们的言谈举止、工作效率、服务质量最能代表商业银行的整体形象。对于商业银行而言，拥有稳定而优质的客户资源尤为重要，而柜面前台是向客户提供服务最直接的窗口，优质的柜面服务有助于为银行与客户搭建良好沟通的桥梁。因此，不断提高商业银行的柜面服务水平很有必要。

一、管理机构要强化领导，建立健全归口管理相关规章制度

（一）强化领导协调、实现归口管理

商业银行总行相关管理机构要落实管理责任主体，实现归口管理。应成立柜面服务管理领导小组，对柜面服务的管理进行统一规划、统筹协调，重新界定各相关管理部门职责范围，并切实落实归口管理，把环境卫生、仪容仪表、设备用具、投诉管理、服务规范及用语等以前分散在各个部门的柜面服务管理职责统一纳入归口管理部门。

（二）建立健全归口管理相关规章制度

建立健全归口管理的相关规章制度，个人认为具体应做好以下六点：

一是根据全面、标准、规范、实用、适时的原则来梳理、筛选原来的柜面服务规章制度，尤其是营业场所和服务过程的相关规章制度。并将柜面服务的基本规章制度进一步进行细化、量化和补充，从而确保柜面服务有具体标准可循，有相关规章制度可依。

二是建立健全点、片、面相结合模式的柜面优质服务质量监控责任体系 ，明确分工、责任到人，避免出现齐抓共管、职责不清问题。各基层营业网点要设立负责本网点柜面服务质量监控的柜面优质服务质量监督员，归口管理部门设立区域柜面服务质量监管员，负责全辖的柜面服务质量控制，并组织定期和不定期相结合的监督检查活动，以此保证柜面服务质量。

三是进一步完善考评体系。对综合柜员、网点、支行独立考评，柜员每月考评一次，考评内容以服务态度与业务技能为主；网点每季度考评一次，考核内容以客户满意度、客户投诉率为主，以营业场所内外环境、柜面服务及公众评价为辅，根据考核结果来对网点的优质服务水平划分等级。各支行的考核由归口管理部门按年度组织实施，主要依据组织、制度、检查、培训及辅导等方面的管理指标，同时也与网点服务水平及服务质量挂钩。

四是不断完善投诉处理方案。在商业银行总行设立全行柜面服务投诉处理中心，同时各分行设立相应机构，畅通柜面业务服务投诉信息受理和处理渠道，柜面业务投诉由归口柜面服务处理中心进行统一受理。对投诉的处理的过程中要保存投诉记录，进行督办和回访，并进一步分析原因形成处理方案报告等以便其他临柜人员遇到类似情况时知道如何恰当处理，避免再遭投诉。从而将投诉转化为提升服务质量与水平的有效资源。

五是强化培训管理。商业银行总行统一制作授课教案并对各支行的管理骨干定期开展以服务理念、业务技能、沟通技巧等为内容的规范性授课，各支行也要按照总行的规范性教案教材及时对本网点的柜员进行培训。

六是加大员工激励力度。激励理论告诉我们人的动机来自需要，通过激励使员工个人需要得到满足的同时可以有效引导员工保持或者强化在企业经营中的某些行为，从而提高他们的工作积极性。第一，切实落实轮岗机制，依据员工专业、性格、特长、兴趣和能力等要素引导员工积极做好职业生涯规划，让合适的人待在适合自己的岗位上，努力做到人尽其才、才尽其用，同时畅通上升通道，使员工怀揣理想、目标明确的干好每一天工作，自发地提高服务质量，最终实现员工个人与商业银行发展双赢的目的。第二，完善绩效考核办法，把服务质量的提高纳入考核的重要指标，同时作为收入分配的重要标准之一，鼓励员工比、学、赶、超。

二、柜员自身要加强业务技能和专业知识学习，做好服务

（一）加强业务技能与专业知识学习

“工欲善其事，必先利其器”。过硬的业务技能是柜员快速准确无误的为客户办理好业务的前提与基础，倘若商业银行基层柜员业务技能不熟练，办业务的速度就会下降，让客户等待的时间就会变长，等待的时间太久自然会引起客户的不满。因此，临柜工作人员应不断努力提高业务技能。专业知识是提高服务能力的有力保证，因此柜员也应加强自身专业知识的学习。扎实的专业知识离不开柜员的不断学习与积累，而银行正常工作时间集中在上午8：00至下午17：00，业余时间只有早上和晚上，因此柜员应充分利用早晚的闲暇时间加强专业知识的学习。同时也应将所学的专业知识与实际工作相结合，努力做到在学习中提高专业知识，在实践中提升业务技能。

（二）要做好服务

柜员要做好服务，首先要清楚的认识到服务的重要性。特别是当今社会各大银行之间的竞争越来越激烈的背景下，提升作为银行软实力和竞争力重要体现的优质服务水平就显得尤为重要。商业银行的服务范围、服务内容、服务效率及服务态度直接关系到其所能吸引的客户量和银行的业绩。服务是品牌，是形象，是一个银行核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。因此，做好服务，首先要清楚的认识到服务的重要性。其次做好服务不仅需要掌握熟练的业务技能，快速准确无误的为客户办好每一笔业务，还应保持衣着整洁、恰当的合乎礼仪的仪容仪表及言行举止，让每位员工、每个网点成为展现农商银行精神符号的靓丽名片，同时需要站在客户的角度上为设身处地的客户着想、与客户交流，努力让客户对我们的服务十分满意。再次服务要注重细节。在办理业务时要善于观察客户、理解客户、包容客户，因为农商银行的客户群体主要来自农村，这就要求柜员应根据客户群体的特殊性有针对性的进行服务，争取用百分的努力换取客户十分的满意。