基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时监控管理初探

■ 宓轶群 赵媛媛② 李维维 陈 颖

随着经济水平的不断发展，患者就医需求向多元化和层次化发展。同时，随着医疗信息化建设的飞速发展，产生了大量可供分析的临床数据，对医院的管理能力尤其是对医疗第一线的门诊管理者提出了更高的要求[1]。为了改变过去医院门诊管理决策主要依赖各类报表及后台数据分析，无法及时、动态、全方位反映门诊运行的不足，不断提高医院的运转效率和服务水平，上海市第六人民医院（以下简称“我院”）门诊管理者借鉴企业管理的“管理驾驶舱”理念[2]，在国内首创门诊实时监控管理系统，通过可视化、信息化、科学化、精益化的管理推进门诊服务质量的内涵建设。

1 “管理驾驶舱”理念

管理驾驶舱的概念和理论由比利时神经外科专家Patrick在1989年提出，它充分融合了信息科学、管理科学和人脑科学的精华，是建立在企业资源计划系统（enterprise resource planning，ERP）理论之上的高层决策支持系统。基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时监控系统犹如汽车、飞机等行驶时的司机操控台。通过详细图形化的指标体系反映医院的运行状态，更利于充分激发人的潜能，利于人脑思维的连贯和判断的全面[3]。与传统的管理模式相比，基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时监控管理系统具有全面性、可配置性、直观性等特点。系统主要的技术要点包括：可视化触控操作技术、管理指标体系的建立、点对点实时通讯技术、数据实时刷新技术、候诊时间预警机制等。系统将数据实时获取、处理、刷新模块、指标体系模块、实时通讯模块、候诊预警模块整合入程序，部署于Windows操作系统内，最终在触控大屏幕上进行交互显示。

2 门诊实时监控管理系统的构建

2.1 可视化触控操作技术

基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时监管系统采用了触摸屏技术这一种全新模式的人机交互技术。在这种技术的支持下，管理人员摆脱了传统鼠标与键盘的束缚，实现了直接的人机交互。这是作为一种基于触屏定位技术的系统，管理人员在使用时可以通过对显示屏的触摸、拖拽、手势等操作输入命令，大大简化了人机交互的过程，更加直观、人性化。系统采用电阻式触摸屏这一主流技术，轻便可靠，成本得当，方便在不同的环境下部署[4]。

2.2 管理指标体系的建立

建设管理驾驶舱系统，指标体系是关键。只有形成有效、清晰、规范的指标体系，才能详细准确、公正客观、及时全面地反映医院门诊的运行状况。门诊管理者根据医院的实际需求，系统按照就诊过程中的一系列重要环节，尤其是针对门诊运行中的薄弱环节，不容疏忽的关键环节，建立了不同的视窗模块并合理分布呈现于大屏幕上。

2.2.1 门诊候诊资源调配。该模块包括实时更新的门诊总人次、候诊人次、医生人数、平均就诊时长、按候诊时间长短排列的序列等信息。这些信息以直方图、饼图等形式直观地呈现。根据大数据分析出日平均就诊量，设定就诊人数临界值，超过此临界值时发出警报，门诊管理决策者根据这些信息可快速准确地把握当前门诊人流量及不同科室的候诊人数，及时增派或调整相应科室医生数量以缓解门诊就诊压力。精准分析并随时调配医疗资源，准确引导患者就诊流程，避免患者漫无目的地徘徊等待，减少因医疗资源分配不均引起的医患矛盾。该模块内还显示了上一年同期人流量数据，可供决策者对比参考及趋势分析。

2.2.2 现场检查检验调控。检验检查是患者看病过程中的重要环节，检验检查的等候时间直接影响患者的总体就诊时间和满意度体验，对判断门诊患者就诊压力有重要的参考意义。模块中，待检人次、完成人次及开单人次直接以醒目大字显示，其下还有各主要检验检查的柱状图，直观便捷，一目了然，以便及时调配医护人员、工勤人员及安保人员。

2.2.3 检查预约时长控制。检查预约情况的统计有助于门诊管理人员预测各检查科室所在楼层的人流量。工作人员可通过最近可预约的检查日期了解各检验科室的工作负荷，对于预约时间过长的检查项目可进行调配或告知医生合理选择检查，避免非必需检查项目以增加检查工作人员的工作量，以助患者更快完成全部诊疗过程。

2.2.4 门诊预约数据分析。门诊预约是提高门诊患者满意度的重要举措，将各科室的预约就诊率、失约率、预约病种、预约人群年龄分布等统计列表，方便直观。系统还根据各种预约途径患者人数比例绘制饼图，有利于指导医院如何在社区、网络等宣传途径引导患者预约，进一步提高预约率。可通过系统分析当日门诊就诊人数，按需分配医疗资源，确保患者就诊的满意度。

2.2.5 病种分析助力管理。病种分析将根据医生诊疗时输入的ICD-10[5]诊断代码自动统计。病种分析有利于对病种类型的数据挖掘，对医院门诊诊疗工作具有重要的意义。它是研究来院患者疾病流行规律的基础，是医院未来重点学科发展的主要依据。分析病种数据有助于把握医院科研团队的重点导向，是医生研究临床课题以及科研方向的根本数据来源。另外，病种分析与医院诊疗费用控制、药物合理使用等工作息息相关，是学科发展的源动力。

2.2.6 楼层诊室医生管理。门诊管理者不仅应该为患者提供优质的医疗服务，还应该通过对出诊医生的有效监督和管理来促进内涵质量和优质服务。楼层诊室信息便是系统中显示医生工作信息的重要模块。系统与企业统一化系统（corporate identity system，CIS）医院工作站联网，以名牌卡片的形式将每个诊室医生的诊疗情况直观地显示于屏幕上，门诊管理人员可以迅速了解每个相应诊间的出诊医生、应诊时间、应诊数量、平均时长、均次费用、药占比、联系方式等实用信息，方便快速决策管理。门诊医生也可以通过CIS医生工作站直观看到候诊人数及候诊情况，以便医生合理安排问诊时间，主动有效地完成患者的诊断和治疗方案。

2.3 点对点实时通讯技术

为了实现管理部门与医生之间的通畅沟通，点对点实时通讯系统是成本最低、效果最优的手段之一。目前，医院门诊的各诊间都已安装了门诊医生工作站。医生在登录门诊医生站时系统会记录登录医生的工号和电脑的IP地址，这不仅满足了网络安全的要求，也为实时通讯技术的应用提供了技术基础。当前采用了套接字（Socket）进行管理系统与医生工作站之间的实时通讯。应用层通过传输层进行数据通信时，TCP会遇到同时为多个应用程序进程提供并发服务的问题。许多计算机操作系统为应用程序与TCP/IP协议交互提供了套接字接口。应用层可以和传输层通过Socket接口，区分来自不同应用程序进程或网络连接的通信，实现数据传输的并发服务。基于Socket原理编程，在门诊监控系统中管理者可以给诊间医生发送消息，诊间的门诊医生站监听到端口并在收到消息后，将消息在门诊医生站中弹出，医生在看到消息后可以根据门诊部的要求进行下一步的工作，实现了门诊管理人员与医生间的点对点实时通讯。

2.4 数据实时刷新技术

每天每时的门诊业务数据都在不断变化中，这些数据都将给门诊管理者提供决策依据，数据的实时性将变得非常重要。目前，医院数据中心中存放的门诊挂号、处方、费用等业务数据已达数以亿计，如果直接从数以亿计的数据中提取当前发生的业务数据，将不可避免地拖慢系统的运行速度，即使通过给数据表加索引都无法解决读取数据慢的问题。所以我院采用变更数据捕获的技术实时获取门诊业务的动态数据。

2.5 候诊时间预警机制

准确预测门诊候诊时间，对提高患者满意度有明显的助益。有研究曾用CHAID、C&RT、REPTree 3种决策算法预测急诊等待时间[6]，并通过BP神经网络对上述模型进行整合，得到组合模型。也有研究采用回归分析的方法，建立线性回归模型。但这些预测值结果与实际值差距较大，缺乏实用价值。对比既往研究，我院选取建立K近邻算法(K-Nearst Neighbor，KNN)、决策树CART和随机森林模型这3种模型进行数据检验，通过平均绝对误差、归一化均方误差等工具对预测值和实际的相关性进行了衡量。研究发现随机森林法则算法最好，故系统采用随机森林法则挖掘系统数据，预测患者等候时间。见表1。

表1 不同模型预测效度对比

3 基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时监控管理系统应用

3.1 实时监管，调配资源

门诊实时监控系统将门诊候诊人数、实时数据刷新技术及候诊时间预警技术整合在同一面板内，管理人员可迅速获得门诊患者就诊情况及等候时间的宏观印象。为进一步方便管理人员迅速准确的决策，笔者对系统进行了图形化处理。预期等候时间被划分为不同程度预警等级，患者预期等候时间每增加1小时，警报便提升1个级别，并以不同的图形颜色显示在屏幕上。门诊现场候诊患者严重积压预警时，管理人员只需切换至楼层诊室面板，根据门诊当时各个诊区的医生配置、诊室利用情况进行统一调配。面板辅以门诊数据实时刷新系统，保证管理人员在变更医生分配策略后动态了解现场情况，根据人流变化快速转换管理策略，有效提高医疗服务质量和患者满意度。见图1。

图1 基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时管理系统

3.2 消息互通，实时管理

门诊实时监控管理系统的便捷性不仅体现在门诊管理指标清晰直观，还表现在其专为门诊深度定制、功能全面的一站式管理方案，点对点医生诊间通讯系统是不可或缺的组成部分之一，是管理部门指令直达医生的高速公路。基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时监控管理系统以Socket技术作为构建信息传输系统的基础。Socket兼具安全、稳定、兼容性强及低成本等特点，可以方便部署到诊间医生面板。管理部门安排医生工作时，只需通过触控界面点击医生名牌，在弹出的讯息框中输入讯息，医生便会在门诊工作站CIS系统中收到相应信息并进行回复。这种即时通讯系统极大方便了医生与管理部门之间的沟通，体现了管理的时效性。

3.3 数据分析，助力科研

门诊实时监控管理系统依托医院不断完善的网络及数据库建设，摆脱了过去每月报表这种滞后的数据统计方式，实时汇总刷新各类数据。软件后台可进行多维度分析，不仅让管理者了解即时情况，也可以回顾既往诊量、就诊类型、患者来源、候诊时间、均次费用、药占比等数据，预测将来趋势。在医院门诊全面实现标准ICD-10码的诊断后，系统功能更趋完善，进一步实现了对全院门诊的病种数据的监控，包括全院及各科室的优势病种的排名、各病种发生数、本月数量和上月的环比、各病种在各科室发生数、病种年龄分布等。医院管理人员及临床医生可以通过精细的病种分析及数据挖掘进行科学研究，成为推动医院现代化管理，全面提升科研水平的有效工具。

4 讨论

目前，互联网及信息化技术日新月异，信息技术不再仅限于数据处理阶段。数据处理后如何为人所用成为新的热点。基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时监控管理系统正是解决了如何让数据在门诊的管理实践中发挥作用的重要创新举措。借助一站式可视化的综合管理系统，医院将后台数据与临床工作整合为一种网络化的组织形式，实现决策分析与实时管理的结合，创造更高的诊疗效率。

基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时管理系统不仅功能强大，兼容性、扩展性强也是其亮点。可视化操作为其衣壳，后台数据及信息技术为其筋骨，只要有相应的数据提供支持，该系统便可延伸至二级医院甚至社区医院，实现医院间信息互相协同，促进整个地区卫生医疗事业的发展。

“管理驾驶舱”理念的门诊管理模式，不仅为管理者提供了便利的可视化，精细化的门诊大数据，还为医院的科研体系提供了大量的数据支撑。门诊医生可通过一段时间内的数据分析确定某种疾病的研究思路与研究设想，根据大数据分析疾病的变化趋势，从根本上解决患者的痛苦根源，达到防治结合的健康理念。借此，医生的科研方式就从以前的手动分析转变成大数据的自动分析，准确有效地整理出某种疾病的发病特点和发病时间，有助于门诊医生的科学研究和临床决策。

基于“管理驾驶舱”理念的门诊实时管理系统也是医院的重要战略资源，在目前数据信息为王的时代，实时更新的患者诊疗资料对医院而言是无与伦比的财富。未来系统在实时分析患者的健康档案、从健康档案中提取关键信息、实现健康档案网络化管理[7]、指导医疗资源的调配、医疗科研的发展等方面都具有广泛的应用前景。