电商App用户体验提升策略研究

谢先斌 刘一 王敏 祁爽

摘要：在近一些年来，我国国内的电商市场开始朝着蓬勃发展的方面不断前进。在当前这个电子信息盛行的一个时代，APP已经随着手机开始普及到了我们的日常生活中，例如我们可以在APP上进行浏览新闻，好友互动，信息传递，网上购物等等功能。在本篇文章中，我们主要是对电商APP进行了一个简单的了解，从一定的角度上分析电商APP给客户带来的体验，并且相应了提出了一些建议，希望能够提供给相关从事者一些帮助。

关键词：电商APP;用户体验;策略研究

中图分类号：F724.6;F274;F713.55 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）016-0399-01

引言

随着我国互联网技术的不断发展和改革，电商APP的市场以及普及到了我国国民的日常生活中，人们普遍开始在电商APP上找寻自己喜爱的物品。但是當前在我国国内的电商APP有着很多种，但是往往只有几个电商APP能够受到大众的喜爱，我们通过对着几个电商APP进行了研究和分析，知道当前用户体验在电商APP中占据的重要地位。

一、电商APP设计进行分析

在当前这个不论是实体店还是网店来讲，都需要有着很强大的用户流量来作为自身的基础，因此这就需要使得自身有着很强的吸引力，对于电商APP来讲也是有着同样的问题，首先我们在对电商APP进行设计的时候，需要了解到用户的习惯以及需求，那么如何有效的了解到客户的习惯呢？我们就可以使用问卷调查或者是用户体验调查等等来进行了解。

在当前电商APP中主要是可以分为三种类型的APP：分别为纯购物APP，购物为主;扩展为辅类APP，主体为主;购物+辅类的APP三种类型。

二、电商APP多样性需求分析

对于用户来讲，我们在使用电商APP的时候，往往只会关注到两个问题，第一，是否为正品，第二，电商APP内的类型是否有着多样性。

第一个问题在当前电商APP中，往往多数都是为正品，只有少数的电商APP打着低价的牌子，贩卖假货，但是这样的电商APP并不会在市场中存活许久。第二个问题，在电商APP中需要有着多样性的特点，例如客户不单单有着购买的能力，还需要有着退换货自由的能力，在前期购买的时候，能够对商品的信息进行详细的了解。

三、用户体验提升方法简单概括

对于用户体验来讲，用户体验简称CX，它可以从很多的方面来分析顾客接触到的事物，例如品牌资讯、互动、浏览产品页面、客服体验到完成交易的全程体验。因此当前我们对于用户体验CX，主要是有着三个方法的建议，从而希望能够帮助到电商APP的运营中提供一些帮助

1.有效的找寻客户沟通渠道，从而提高APP的易达性

对于设计再好的APP来讲，如果没有客户的流量，那么这款APP也是不成功的，因此我们想要扩展用户的数量，那么我们就需要了解到一些问题。

例如，第一，我的目标客户有什么特质？还有哪些潜在客户是我们没有接触、考虑过的？第二，这些潜在客户常使用什么渠道交流？我们有在那些交流渠道中提供自己的资讯，进一步引导客户进入我们的APP或公众号吗？第三、我们有使用哪些渠道与客户们互动，让他们产生信赖感而愿意尝试产品吗？

了解客户熟悉的沟通渠道，品牌能更有效提升APP易达性。仔细研究，了解目标用户群体是否有私下交流的粉丝团、社团或微信群组等，得到沟通渠道后，设计宣传策略及内容，让目标客户方便、轻松地接收到资讯，持续观察经营成效，更可以引导客户进入APP或商品链接进行消费。

2.对于客户的购买流程进行相应的改进

一笔交易所需的步骤、花费时间，决定APP便利与否。若品牌能替客户着想，简化购物流程以提升购物的便利性，客户绝对会有所感觉，也会降低他们因嫌麻烦而取消或延迟购物的机率。

举个例子，在亚马逊中提供给客户的一键购物设计便是一个很好的例子，在一定的程度上使得客户不用花费更多的时间来进行搜索自己想要的物品，只要在确定好付款的方式以及抵制，那么就可以进行一键的完成订单，从而为客户带来很好的便利性作用。

此外，退货服务和客服系统也是可以优化的面向。当顾客有问题时，能在什么时间点、通过什么方式取得帮助？品牌是否在APP或公众号上留下足够的帮助信息？以顾客的角度思考，便能发现许多可以优化或改善的空间。

3.有效的改进当前客户服务流程

有效的改善客户体验不单单是优化用户购物的流程，也是包含着客户浏览，选择商品的过程，举例说明，在国外的一家百货商场考虑到现代客户习惯上网浏览义务，喜欢先试穿在购买的心态，特意的开发出一种试衣预约的功能，它不同于一般的网上购物，用户可以使用APP来选择自己喜爱的衣服以及尺寸以及颜色后，可以点击预约试穿的功能，接着调取当地的实体店在一定的时间内，准备好客户喜爱的衣服等候用户上门试穿，这个设计让顾客在店外也能尽情挑选自己喜欢的衣物，并节省找尺寸、排队等更衣间的时间，让顾客拥有更舒适、方便的购物体验，是值得参考的案例。

四、结语

在本篇文章中我们主要是对电商APP以及用户的体验进行了简单的了解和分析，总体的说来，在近一些年来，我国国内的电商市场开始朝着蓬勃发展的方面不断前进。在当前这个电子信息盛行的一个时代，APP已经随着手机开始普及到了我们的日常生活中，电商APP能够在很大的程度上满足很多人的需求，但是在一些细节上和用户的期望存在着细小的偏差，因此，我们需要在未来的日子里，对电商APP进行不断的改善和优化。