独立学院图书馆读者负面情绪产生及应对措施

徐昉 陆新鹏

【摘要】图书馆从建立至今，服务的内容和模式都发生了很大的变化。独立学院图书馆虽有其特殊性，但服务依然是其永恒不变的主题。馆员在为读者服务的过程中，不管是因为何种原因，有时会引发读者的一些负面情绪，如何巧妙地应对，才是时下“以人为本”服务理念的集中体现。

【关键词】读者服务;负面情绪;应对措施

独立学院作为民办高等教育的组成部分，产生于1998年，以苏州大学文正学院的成立为标志。截至2018年，我国具有招生资格的独立学院已达260余所。随着办学规模的扩大，办学模式的渐渐成熟，图书馆作为独立学院的必要組成部分，读者对其服务的要求也越来越高。图书馆在日常的运行过程中，无论是客观因素还是主观因素，都有可能引发读者的负面情绪，听之任之容易使图书馆的形象受损，如何巧妙应对，才是当务之急。

一、读者负面情绪产生的原因

（一）读者对相关规章制度不了解。图书馆的规章制度有一些争议比较大，比如说超期罚款制度，这一制度大部分图书馆都有。有人做过统计，截至2017年9月，CNKI数据源检出有效文章79篇，其中一项主要的研究内容便是关于超期罚款制度是否该取消。客观地说，站在读者的角度，如果是自己的书超期，在某种程度上来讲是希望这一制度取消的，而站在图书馆的角度来说，罚款并不是主要目的，对图书流通过程产生规范化的约束才是最主要的目的。如此一来，只要这个制度存在一天就必然存在矛盾。再比如，图书馆另一项制度图书丢失赔偿制度，很多学生书借回去就忘记了，等到毕业离校的时候发现书遗失了，不仅要赔偿丢失的书，而且需缴纳逾期罚款。不少学生觉得这一制度非常不合理，各种负面情绪随之爆发。此外还有自习室的管理，阅览室的一些规章制度，都存在一些短期内无法调和的矛盾。

（二）图书馆资源建设方面的欠缺。独立学院普遍建馆时间较短，办馆经费有限，与母体高校图书馆关系尚未厘清，在文献资源建设、服务读者模式等方面与公办母体图书馆存在一定差距。独立学院图书馆的读者群体主要集中在在读学生和在职教师，现有的馆藏图书一般只收藏两本复本，面对数量如此大的读者群体，如果这本书刚好两本复本都出借，意味着其他读者便需要等待60天或者更长的时间。此外图书的更新速度比较慢，无法满足读者的多方面需求。虽然汇文系统具有图书荐购功能，但图书馆无法像书店一样，上架即可阅读购买，从采购到加工，再到上架借阅，需要一个周期，在漫长的等待中，读者难免对图书馆产生抱怨等负面情绪。此外对于电子资源的使用，由于经费限制，没有单独购买数据库，基本上只能与母体院校共享，在线使用的人过多，有时网页会无法打开，对于急需查询资料的读者来说，气愤、焦急都在所难免。

（三）图书馆工作人员素质的参差不齐。对于独立学院图书馆馆员素质可以概括为：专业基础薄弱，缺乏系统全面的学习;人手紧张，很多馆员承担不同岗位的工作，无法做到术业专攻;具有高级职称的馆员比例较低，科研能力较弱。图书馆服务的质量与年龄、学历、性别等因素都有关系，现有的人员构成仅仅能够完成一些基础的服务，对于专业服务的扩展基本无法开展。馆员的服务能力短时间内无法提升，造成读者心理预期与实际服务水平的巨大落差。加之长期机械重复的工作内容，馆员自身也易产生倦怠心理，在日常工作中缺乏积极性，与读者沟通时缺乏热情，遇到读者的问题无法回答，容易造成言语上的冲突。

二、缓解读者负面情绪的措施

（一）重视读者负面情绪的产生，及时处理问题。基于读者对独立学院图书馆的负面情绪问题，首先对于读者的情绪问题，图书馆的工作人员不能置之不理，这样问题会越来越多，对于图书馆以后的建设和发展也是一个重大的阻碍。其次，对于一些突发情况，馆员应当灵活机动分析负面情绪产生的原因，注意沟通的艺术，不要有过激的言行，主要以安抚为主，读者对图书馆有抵触情绪时，影响的不仅仅是自己的阅读，对于图书馆内其他读者的阅读也会产生一定的影响，还会影响图书馆的形象。为了维持图书馆的整体阅读氛围，保证其他读者的阅读体验，可以把读者领到办公室或休息的地方进行慢慢的交流和沟通，这样的话读者也会感到图书馆工作人员对自己的尊重，就会心平气和很多，这样也能起到一定的缓和作用。

（二）对现有馆员再培训，加强专业人才队伍的建设。针对上文提及的图书馆馆员素质参差不齐的问题，可以对图书馆现有馆员进行再培训。在业务能力方面，充分发挥个人的优势，有针对地提高馆员的业务能力，比如，流通部需要提升工作的专注度，降低工作中的失误，掌握与人沟通的技巧，耐心解答读者的疑问;采编人员需具备采集信息的能力，熟知各分类书目的需求度，合理分配采购额等等。此外，还应加强馆际交流，组织馆员外出考察，学习同类院校图书馆的经验，不断对现有服务模式进行改进。一个合格的馆员不仅需要具备熟练的业务能力，良好的服务意识和正确的心态也是不可缺少的。在对业务能力培训的同时，也应通过定期开展思想交流会等形式，帮助馆员端正心态，树立“以读者为先，服务第一”的意识。在应对读者的不良情绪时，能够做到尊重读者，态度诚恳，本着“以人为本”的服务理念，设身处地为读者考虑，在缓解矛盾的同时，也有利于图书馆正面形象的树立。再者，在合理分配现有馆员的同时，应适当扩充馆员数量，缓解人员压力，尽量做到专人专岗，避免一人身兼多岗造成的精力分散。在引进人才时，为适应图书馆的发展，需保证硕士以上馆员的比例，做到人尽其用，建立一支既精又专的人才队伍，为读者提供高质量有水平的服务。

（三）充分了解读者的需求，提高资源的利用率。互联网时代，随着“智慧校园”“智慧图书馆”理念的产生，对高校图书馆提出了更高的要求。独立学院图书馆有其特殊性，短期之内无法完成高端服务的扩充。现有的目标应该紧盯基础文献资源的建设，在保证读者基本需求的前提下，有针对性地丰富馆藏资源，加强与母体学校的互动，逐步优化网络资源平台建设。独立学院的读者主要有在读学生和在职老师，在文献资源的建设上首先应该保证在校师生的专业需求，图书采购过程漫长，滞后性在所难免，尽量保证一些专业基础图书的收录，在此基础上进行适当扩充。此外图书馆普遍存在的问题便是资源的利用率不高，一些热门图书难以借到，一些图书无人问津，又或者是一些图书收录了各种版本。对于热门图书，可以适当增加复本数，并通过短信、邮件等方式通知尽快归还，加快流通，减少焦虑情绪的产生。对于版本过多的图书，在采购时应该做好查重工作，节约资源。而对于过旧的图书，为避免读者阅读过程中因缺页造成的懊恼，应该适当予以修补，实在无法修补的，可以考虑重新购买。

三、结论

独立学院的图书馆是学校重要的服务部门，有其特定价值和使命。在服务的过程中，读者负面情绪的产生是多方面原因作用的结果，处理起来也是一个复杂的过程。在解决的过程中，必须尊重读者，耐心倾听，在分析清楚原因的基础上再做处理，尽量让读者满意。不应仅停留于抚慰情绪，事后还应多做总结，加快建设的脚步，树立优良馆风，优化人才结构，创新服务模式，优化资源配置，思考如何从根本上解决问题，才是目之所及，心之所向。

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