高校菜鸟驿站的调查研究及相关建议

刘晓鑫 王欣荣

随着电子商务的兴起和快递事业的蓬勃发展，大学生成为网购的主力，高校快递服务水平备受关注。在此背景下，菜鸟驿站以提供综合性末端物流服务入驻高校。本文通过对河北农业大学菜鸟驿站的现状进行分析，指出当前菜鸟驿站存在时间不合理、管理不规范、服务不完善、不环保等问题，进而提出优化布局、提高设备先进性和人员专业性、提高绿色物流意识的建议。

一、校园菜鸟驿站概述

菜鸟驿站依托于菜鸟物流网络，建立了菜鸟驿站智慧系统，用智慧数据和智慧分拨提供系统、安全、便捷的物流服务。菜鸟驿站通过网络技术实现电商平台与快递公司全链路数据连接，以数据的方式连接全世界。菜鸟驿站根据高校学生数量多、网购频繁且活动范围受限的特点细分客户，开设菜鸟校园驿站。菜鸟校园驿站是由阿里巴巴旗下的菜鸟网络牵头建立的大学校园物流服务平台，为大学师生提供包裹免费代收、代寄、安全保管等服务，以先进技术打造智慧校园。因為学生群体的时间矛盾严重，快递量相对较多，校园菜鸟驿站主要以顾客自提的方式进行分发。[1]菜鸟校园驿站与百世快递、圆通速递、优速快递、中国邮政等11家快递服务平台达成合作，致力于提供多元化末端服务。据菜鸟统计数据显示当前菜鸟校园驿站数量达2800个，为2400万高校师生提供服务，同时菜鸟作为国家首批双创基地，与浙江大学、华东理工大学、杭州师范大学等近百所高校合作，建立菜鸟双创联盟，为物流管理相关专业的学生提供了实训机会，为10万余人提供实习实践岗位。

二、河北农业大学西校区菜鸟驿站发展现状

（一）河北农业大学西校区菜鸟驿站基本建设

河北农业大学西校区菜鸟驿站于2018年9月搬迁至河北农业大学宜家旺超市内一层，位于餐厅对面，宿舍与教学楼的中间，占地面积约150平方米，快递容纳量达38000。驿站内设有51个货架，一个货架分有六层，平均每层可容纳约125个包裹。平均日派件量达2000-4000件，双十一、双十二等特殊时期日派件量可上万，日平均寄出量约200件。菜鸟驿站通过与快递企业签订协议承包快递业务，属于 “便捷快递站”模式[2]，河北农业大学西校区菜鸟驿站与中通快递、圆通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、唯品会和EMS快递企业合作，整合客户的不同快递需求，为顾客提供优质便利的快递服务。

（二）河北农业大学西校区基本运营

第一，当前菜鸟驿站中快递与电商平台数据全链化，包裹自下单开始自动进行数据编码，通过菜鸟物流云实时显示包裹的位置、体积、重量等信息，包裹到站后，工作人员可使用多种终端设备直接获取包裹编码，快速整理包裹，实现包裹的一秒入库，不再是过去驿站工作人员将货物自主分类、上架、自主编写取件码再输入手持PDA设备中的入库过程，避免人工编码过程中易出现的重复录入、串码、跳号等情况，有效避免人工误差。工作人员使用终端设备获取包裹编码的同时包裹入库短信将自动发送至收件人手机，使得派件效率提升3倍，减少了90%的异常包裹，工作人员的平均工作时间缩短了约3小时;第二，河北农业大学菜鸟驿站采用自助式取件运营模式，收件人根据收到的短信到店内自主寻找包裹，再经过工作人员终端设备的验证迅速实现包裹出库，无需再进行撕下快递底单和客户签字等出库程序，简化出库流程，降低驿站运营成本。第三，菜鸟驿站通过与天猫淘宝退货、菜鸟裹裹APP、支付宝APP的合作，提供电子面单、寄件免等、快递任选、在线支付的寄件服务，工作效率提高50%，降低差错率。第四，菜鸟驿站通过与多个快递企业合作，实现校园快递集中收发，减少校内包裹代收点分散杂乱的现象，给校内学生带来便利。2018年起河北农业大学西校区菜鸟驿站与唯品会等平台达成合作，在一定程度上取缔了学校地摊式配送（至2017年唯品会平台快递包裹在河北农业大学西校区采用地摊式配送，即快递员到达学校门口进行配送，通过电话或者短信的方式通知收件人在规定的时间到达学校门口进行取）避免了因学生时间与规定时间不匹配出现的二次配送的情况的发生，规范了校园快递管理。

三、河北农业大学西校区菜鸟驿站发展存在的问题

（一）时间问题

河北农业大学菜鸟驿站营业时间为早上九点到晚上九点，营业时长为12小时，但是学生取件时间具有集中性，驿站运营不协调。因为学生上课时间的特殊性，学校学生大都选择在课间和吃饭时间存取件，存取件时间主要集中在11：00-13：30和17：30-19：00。学生取件时间过于集中，菜鸟驿站代理点空间小、货架布置密集、工作人员少，取件过程中常出现拥堵和排长队现象，驿站工作效率低下。

（二）管理不规范

菜鸟驿站规模有限，包裹中大型包裹和不规则形状的快递通常堆在菜鸟驿站门口的空地上，露天环境中快递处于无人看管状态，快递安全难以保证。据调查发现，菜鸟驿站常发生收件人不通过正常出库流程而直接拿走自己的快递和因驿站人员监管不力导致的快递丢失现象。其次，由于菜鸟驿站的取件码按照“货架号+货架层数+星期+序号”进行编码，因此可能会出现快递编码每周重复一次的问题。调查显示，每天均有学生在快递出库时发现手中拥有同样取件码的快递不是自己的，延长快递出库时间。工作人员一般根据姓名和短信确定取件人，这一过程通常发生在几秒中，当快递出库业务繁忙时取件场景嘈杂，工作人员工作易出差错，进而导致错领、冒领等事故频繁发生。虽然菜鸟驿站内设有监控，但丢失包裹、冒领包裹事件一经发生，难以再找回包裹，损害了收件人利益。

（三）菜鸟驿站服务性差

菜鸟运营中，上游机构对下游代理点的运营不作过多干预，加盟商需要自己联系快递公司达成合作，商谈利润额分配问题，因此菜鸟驿站与快递公司合作不稳定。[3]目前河北农业大学西校区内菜鸟驿站代收业务尚未覆盖申通快递、顺丰快递等，给师生取件带来不便。河北农业大学菜鸟驿站大都采用电子面单但EMS等快递仍需手写纸质面单，容易出现手机号、地址等不清楚或错误，进而在配送过程中形成滞留件;填写内容过程繁琐，在寄件高峰时段排队等待情况严重。此外，菜鸟驿站工作人员以兼职大学生、校内代理商为主，没有或较少接受相关专业知识和技能的培训，存在专业素养低，业务操作不熟练，服务态度差的问题。根据问卷调查显示，58%的客户表示对菜鸟驿站工作人员态度一般满意，9.5%的客户表示工作人员态度良好，32.5%的客户表示对驿站内工作人员态度不满意。

（四）环保性差

快递包装主要是袋装和纸盒装，大多数快递公司为降低成本通常采用不可降解的塑料袋进行产品包装，严重危害自然环境，加大了社会处置成本。虽然菜鸟驿站提出千校绿计划，旨在每年让1000万个纸箱得到重复利用，但河北农业大学西校区的快递纸箱回收环保工作落实不到位，学校内菜鸟驿站并未设置回收区域。据菜鸟驿站工作人员反映，为保障菜鸟驿站内部整洁，菜鸟驿站内设有垃圾桶，取件人将包裹包装扔入垃圾桶内，导致可重复利用的纸盒被丢弃，造成大量资源浪费。

四、河北农业大学西校区菜鸟驿站改进策略

（一）优化空间布局

菜鸟驿站内部空间小，货架多，可对货架按照包裹体积进行分区域整理放置，将大件货物由屋外移至屋内，实现大体积包裹的有效监管和保护。同时取消大包裹隔日取件区，节省空间，简化驿站人员工作。第二，计算分析货架的存放量和货架间的距离，使每层货架快件的存放量合理化，保证存放足够包裹的同时减少每层货架的快件量，提高找件速度和准确度，避免找件过程中的拥堵现象。

（二）提高菜鸟驿站内设备先进性和工作人员的专业性

随着河北农业大学菜鸟驿站的不断发展，驿站内可引入先进的取件、寄件设备，提高服务水平。如在运营过程中引入高拍仪，将包裹和取件人的身份证件放在摄像头下，用连在电脑上的有线PDA扫描出库[3]。也可以引入人脸识别系统，无需任何证件，扫一扫脸即可快速取件，实现物流智能化，提高出库效率。第二，通过对驿站工作人员的定期培训提高驿站内工作人员的专业素养，使每一个驿站员工熟练掌握出入库和寄件操作。合理安排驿站内工作人员的值班时间，在存取件高发期增加值班人数，存取件空闲期减少值班人数，提高工作协调性。

（三）提高绿色物流意识

2016年起，国家对绿色物流的重视程度不断加深，相继出台多项政策推动和支持企业物流绿色化。学校驿站要积极响应 “千校绿计划”，通过设置回收区，将可直接再利用的纸箱与不可直接利用的包装分类处理，实现资源充分利用，每天定期对回收区进行整理，避免出现回收区爆满的现象;与此同时，在校园内部大力宣传绿色物流理念，提高师生的绿色物流观念，鼓励师生分类处理快递包装，避免回收区形同虚设的现象发生。2016年国家邮政局颁布《加快推进快递行业绿色包装实施方案》大力推广绿色快递包装，驿站可以与快递公司协商合作，采用可降解、可循环、环保的包装材质，降低对环境的危害，实现循环经济。（作者单位：河北農业大学）