第三方物流服务质量QFD模型研究

梁文馨，刘春辉，史晓飞

（1.华北电力大学，北京 102206；2.国网吉林省电力有限公司，吉林 长春 130021）

1 引言

我国物流行业处于持续、快速的发展阶段，行业内的竞争不断加剧，一批具有较强专业能力的第三方物流企业迅速崛起。随着第三方物流需求的扩大和第三方物流企业的增多，顾客对第三方物流服务质量提出了更高的要求。第三方物流服务质量一般包括可靠性、响应性、信息性、经济性、安全性等方面[1-2]。与此同时，第三方物流服务质量也逐渐暴露出一些问题，已成为制约第三方物流发展的障碍，同时也是物流企业提升竞争力的主要方向。

质量功能展开（QFD）是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计生产要求的质量分析工具，主要用来指导工业产品的设计研发[3-4]，在不断的发展中，其应用拓展到金融[5]、服务[6]、教育[7]等各个领域，尤其在服务质量上得到了广泛的应用[8-9]。将质量功能展开应用于第三方物流服务质量的研究中，通过顾客需求分析、改进措施分析、竞争力分析等，可以为第三方物流企业服务质量的改进提供借鉴意义。

2 第三方物流服务质量屋模型构建

“质量屋”是质量功能展开(QFD)的核心，其基本结构要素包括：左墙—顾客需求及其重要程度；天花板—工程措施(设计要求或质量特性)；房间—关系矩阵；右墙—市场竞争力评估矩阵；屋顶—相关矩阵；地板—工程措施的指标及其重要程度；地下室—技术竞争能力评估矩阵。由于服务质量不同于产品，其无形性较之有形的产品更为模糊和复杂，故根据服务质量的特点对质量屋模型进行相应的改善，第三方物流服务质量屋模型结构如图1所示。

图1 第三方物流服务质量屋模型

3 第三方物流服务质量屋模型分析

3.1 顾客需求及重要度分析

不同的产品有不同的顾客需求，服务也是如此，通过相关文献研究和实际情况，将第三方物流服务质量顾客需求一级指标概括为时效性、安全性、信息性、经济性、服务性五个内容，基于此再分为14 个二级指标。同时不仅需要知道顾客的需求是什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度，故对各需求按照相互间的相对重要度进行标定，采用数字1-5进行打分，并根据AHP法算出各需求的权重。

第三方物流服务质量顾客需求及重要度见表1。

表1 第三方物流服务质量顾客需求及重要度

3.2 改进措施及重要度分析

根据顾客需求采取一系列改进措施提高第三方物流服务质量，本文提出以下6 种改进措施：①引进先进物流信息技术；②更新物流设施设备；③加强物流运作活动的管理；④采取精益物流措施；⑤提高物流人员招聘要求；⑥对物流人员进行培训。明确了顾客需求及改进措施后，要确定两者之间的关系矩阵，用数字1-5 表示顾客满意度与改进措施的关系，以表明改进措施能否适当的覆盖顾客需求，最后根据顾客需求重要度计算各改进措施的重要度。

具体计算结果见表2。

表2 各项改进措施及其重要度

3.3 市场竞争能力及指数分析

通过对本企业、社会平均水平、竞争对手以及标杆企业在顾客需求满意度的分析，评定市场竞争能力，用数字1～5 评分，市场竞争能力体现了企业对顾客需求的响应程度。根据顾客需求权重和市场竞争能力的得分计算市场竞争能力指数。

此处假设本企业为处于同行业中上游水平的第三方物流企业，其竞争对手为与其水平相当的企业，标杆企业为行业领先企业，具体计算结果见表3。

3.4 技术竞争能力及指数分析

针对各项改进措施，从技术竞争角度比较本企业、社会平均水平、竞争对手和标杆企业的水平，用数字1～5打分，根据顾客需求权重和技术竞争能力的得分计算技术竞争能力指数。

此次假设同市场竞争能力分析，具体计算结果见表4。

表4 技术竞争能力及指数

综上分析，得到第三方物流服务质量屋模型，如图2所示。

在本案例中，由顾客需求权重来看，顾客较为看重货物完好率、货物精确率及交货准时率三项指标；由改进措施重要度来看，应重点提高物流人员招聘要求和引进先进物流信息技术两项改进措施；在竞争能力指数上，本企业市场竞争能力指数为0.76，技术竞争能力指数为0.77，处于平均水平之上，但与竞争对手和标杆企业仍有一定的差距，其中在物流信息技术和物流人员上比标杆企业表现较差，故可借鉴标杆企业相关管理内容进行改善和提高。

图2 第三方物流服务质量屋

4 结论

通过构建第三方物流服务质量屋模型，第三方物流企业可以充分了解顾客需求的内容和重要度，有针对性地提出服务质量的改进措施，并能在顾客需求和改进措施分析的基础上，综合了解企业竞争力水平，包括以顾客需求为主导因素的市场竞争力和以改进措施为主导因素的技术竞争力。第三方物流企业可依据该质量屋模型全方位分析自身服务质量，制定适合本企业特点的服务改进策略。