当前外卖配送模式中的问题及对策分析①

成都信息工程大学 龚心怡 苏燕欣 滕明宏 钱永贵(指导教师)

校园生活中，“抢饭”这一词对于大学生来说再熟悉不过了，开学和军训的新生“抢饭”，下课后和全校同学“抢饭”，跑的慢的同学往往就会面对食堂排起长龙的队伍，对于生活快节奏的学生而言，他们不会将时间浪费在排队上面，这时外卖就悄然流行起来了。外卖的出现为人们的用餐提供了极大的方便，用餐时再也不需要去食堂窗口排队等候了，也不用提前去占座位了，打开外卖APP就可以预定菜单等待商家送餐，但是，新的问题随之出现了，由于商家外卖配送人员有限，将会导致配送出错或是消费者等待时间过久等一系列问题，这些问题极大的影响了消费者的用餐体验，甚至会影响消费者的下一次消费选择，本文通过对当前外卖配送模式进行分析，从对外卖商家到配送人员进行整合为出发点，寻求一个良好的解决方案提高消费者的消费满意度。

1 外卖市场现状分析

1.1 现状分析

随着社会的不断发展、城市生活速度的加快，人们的生活方式、消费方式也在逐渐改变。学校的学生、企业的白领、独居的年轻人等，越来越多的人选择了外卖这一就餐方式。根据艾瑞咨询的数据显示：2015年，我国网民规模约6.88亿人，其中大约50%的网民使用过O2O外卖平台订餐；2015年，我国餐饮O2O市场规模为1，615.5亿元，预计在2018年餐饮O2O市场将突破2， 897.9亿元。面对餐饮外卖这一市场的不断扩大，越来越多的企业将工作重心放在餐饮外卖服务上，再加上如今互联网技术的发展，餐饮外卖O2O这一模式迅速发展，餐饮外卖O2O平台如雨后春笋般大量涌现。2013年底，阿里巴巴推出了口碑外卖，“饿了么”公司则完成了C轮融资，2014年美团推出新的外卖模块，同年4月百度外卖也正式上线，2018年3月，滴滴外卖在南京、无锡、福州、长沙、济南、厦门、温州、成都和宁波九个城市上线。

外卖O2O平台消费者流量大、消费频率高、弥补了学校/企业食堂的局限性、为消费者提供了便利，因此发展的极为迅速。

1.2 宏观环境分析

1.2.1 政策环境

2014年11月，李克强出席首届世界互联网大会时指出，互联网是大众创业、万众创新的新工具。其中“大众创业、万众创新”正是此次政府工作报告中的重要主题，被称作是中国经济体质增效升级的“新引擎”，可见其重要性。在政策推动下，市场“互联网+”转型升级速度加快，外卖O2O已经成为餐饮行业的发展趋势。

2015—2016年推动外卖O2O行业发展政策具体总结为以下两点。

(1)大力发展外卖送餐服务，鼓励服务方式创新，具体表现为，大力发展社区餐饮、外卖送餐服务，满足社区居民、办公集聚区工薪阶层的餐饮需求；鼓励餐饮企业服务模式创新，线上线下相结合。

(2)建立完善服务流程，构建标准化服务，具体表现为，提供外卖服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准，对餐饮配送提出准确、准时、交通管制等要求。

1.2.2 技术

4G网络、出行导航服务、O2O技术、移动支付等技术的发展使得移动互联网生态日益完善。而这当中微信要属于现象级的互联网应用，现在越来越多的互联网小程序可在微信内直接打开运用，这对获取互联网流量无疑来说是一巨大的福利。其中互联网订餐在微信内就可完成浏览选餐、预约排号、微信支付等一些列操作，高效便捷的操作对提高用户粘性有巨大帮助。

2 外卖配送模式分析

2.1 国内研究现状

马韵涵和李品峣在《OTO外卖配送分析及对策》中提到了当今外卖配送主要存在餐饮企业配送、O2O平台配送以及第三方物流企业配送三种模式，这三种模式主要存在着配送安全、质量、服务、效率、成本五大问题，可以通过获取配送从业资质、提升配送人员素质、加大配送设备投入等一系列方法改善这些问题。

马韵涵和李品峣认为O2O外卖的需求在时间范围内会出现较大变动，因而导致配送员在低谷期会出现大量冗余，进一步导致成本居高不下，但是他们忽略了O2O外卖平台所采取的众包物流配送模式是让人利用闲暇时间进行兼职，这种方式在一定程度上节省了人力资源，节省了平台不必要的运营成本。

他们针对现有外卖配送模式所提出的对策大部分是一种概念，理论上可以改善外卖配送所存在的问题，但却缺少具体措施的实行。相比较于对外卖配送存在的问题进行改善，不如提出一个具体的模式解决这些问题。

2.2 配送模式

现如今主要存在三种不同的外卖配送模式，各配送模式提供方不同、服务人群不同、服务范围不同，各自的作用也不同。

2.2.1 自营配送模式

这是最为传统的外卖配送方式，商家在接到顾客订单后，由商家自身员工或是商家招聘的兼职人员负责外卖的配送，外卖平台只负责线上整合商家信息，线下配送仍是由商家自营配送，这样的配送方式使外卖配送效率因商家配送人员的能力不同而显得不同。

2.2.2 合作加盟配送模式

由于存在商家的自营外卖配送模式不能满足顾客需求的情况，外卖平台则会根据具体情况与第三方物流配送团队进行合作加盟，为这些商家提供物流支持。如今，美团与饿了么正在积极招募外卖配送加盟商，这一行为不但为外卖的快速送达提供了保障，还有利于外卖平台快速占领市场，在外卖平台进入一个新市场时，与当地的第三方物流团队合作可以降低进入市场阻力，加快本地化进程。

外卖平台与第三方物流团队的合作可以实现互利共赢，一方面成熟的第三方物流团队可以为外卖平台的配送服务提供保障，解决物流配送过程中距离与餐品质量的问题；另一方面与外卖平台合作的第三方物流可以开拓服务领域，充分利用闲置的物流运力。这一配送模式下的配送效率主要受第三方团队的配送能力而不同。

2.2.3 众包物流配送模式

除自营配送模式和合作加盟配送模式之外，外卖平台还开始采用众包物流配送模式，每一个自愿兼职且通过考核认证的个人都可以成为外卖配送员，也就是现在的美团外卖、饿了么外卖的“骑手”。这种模式通过利用社会的零散人力能够有效的整合资源，使得人力资源成本大大降低，即使在送餐高峰期，也有充足的人力满足外卖的配送，不必担心人手不够的情况发生，外卖平台也不必增加额外的运营成本。与此同时，个人通过利用零散时间进行兼职赚取额外的工资，与外卖平台达到了互利共赢的效果。

外卖平台对这一模式的配送环节无法进行实施监控，骑手会因个人原因导致配送出错、配送不及时、服务质量差等一系列问题。

2.3 存在问题

对于外卖配送存在的问题可以通过分析商家与配送人员所存在的问题最终体现在消费者身上。

对于商家而言，他们的配送员都是聘请的兼职或自己配送，在配送过程中订单分散，不集中，需要配送人员往返跑，造成时间的浪费，导致了外卖无法及时送达顾客手中，从而引起顾客投诉与不满，还会影响顾客的下一次消费选择。如果通过额外聘请配送人员来满足外卖配送需求则会提高人力成本与配送成本。

送餐人员可分为两种：一种是由饭店招聘的兼职人员或是饭店员工构成，这类人员往往会因为人手不够在饭点忙的不可开交，从而导致送餐时间过长、引起消费者不满。在其余时间段这一类人员则比较空闲，由此造成了人力资源的浪费。对于这类送餐人员而言，工作成本高，薪酬低，节奏快，配送时间必须及时，还不容许出错，可能会降低工作积极性；另一种是美团外卖、饿了么外卖专业骑手这一类人，通过抢单的方式获取订单并为顾客配送外卖，这样会导致订单匹配性下降，存在离取餐点远的配送员抢单，而离得最近的配送员抢不到单，或身上单多的配送员还在不断抢单，而无单的配送员却抢不到的情况，这些情况往往导致了错单、漏单的产生，还会降低平台送餐效率，导致顾客等待时间过长。此外，还存在着一些因路远或配送费少而无人抢单和配送的坏单，极大的影响了客户的体验。

对于顾客而言，商家以及配送人员存在的问题直接导致了他们等待时间过久，饥饿感得不到满足的同时还必须吃凉饭凉菜的后果，甚至长时间的等待迎来的是配送人员送错的饭菜等问题，这样极大的影响了顾客的用餐心情以及顾客的下一次消费选择。

2.4 解决方案

通过对当前外卖配送模式进行的分析可以得出，当下外卖配送存在不及时、配送出错、服务质量差等一系列问题，为了解决这一系列问题，当务之急是建立一个能够有效处理商家、配送员、顾客三者关系的外卖配送整合体系，彻底解决当下外卖配送所存在的问题以达到有效提高顾客的消费体验的目的。

针对商家与配送员所存在的问题建立一个外卖配送整合平台，在此平台的基础上开发出消费者与商家之间的数据分析系统，平台利用数据分析系统将某一地区、某一时间段所接收的订单进行分析整合，规划出涵盖多个订单的外卖取餐、配送的最佳路线。通过对每一条配送路线的控制实现外卖配送过程的可控性与有序性。平台的配送人员必须经过专业的培训，培训内容包括配送时穿戴规定服装、做好卫生工作、熟练使用配送设备、做好外卖的保温与堆放、反馈消费者的需求等。只有通过严格选拔与培训，培养出对顾客负责的配送人员，提高配送人员的素质，才能从根本上减少配送问题的发生。

平台运行流程：商家在收到顾客订单的同时将信息反馈到平台上，平台将某一时间段内收集到的订单进行整合，规划出涵盖多个订单的外卖取餐、配送最佳路线，继而通知配送员进行取餐、配送，整个过程通过GPS系统对配送员进行定位监控，配送员送达之后将信息反馈给平台，由平台通知顾客取餐，配送员只需将外卖放置在指定地点即可。

该外卖整合模式解决了商家因外聘配送人员而增加额外人力成本的问题，同时对配送人员进行实时监控，确保外卖过程不会出错，由平台通知顾客取餐，配送员只需将外卖放在指定地点的方式，减少了配送员等待顾客的时间，能够充分合理的利用时间，缩短了配送时长，解决了外卖配送的效率问题，最终达到了提高顾客消费满意度的目的。