使用导向型产品服务系统设计研究

丁利敬

合肥师范学院艺术传媒学院，安徽合肥，230601

针对物质产品的同质过剩问题，生态环境和能源日益恶化问题，2015年《中国制造2025》已明确提出“推动生产型制造向服务型制造转变，从主要提供产品制造向提供产品和服务转变”。产品服务系统(Product Service System，简称“PSS”)作为一种创新战略，通过产品和服务的整合满足用户的需求，实现整个系统的资源优化[1]。使用导向型PSS是指具有产品的使用权，而不拥有产品的所有权的前提下，满足用户特定需求的产品服务模式。供应商为用户提供产品及服务平台，用户通过产品服务平台支付服务费用，从而获得产品一定时期内的使用权，无须购买产品就可获得核心的使用价值，并且享有相关的支持服务，不需要担负产品的管理、维修维护等方面的问题。按照每次的需求购买使用服务，既经济又便利，作为一种非物质的服务共享方式，使用导向型PSS能够实现资源共享，提升产品使用率，践行可持续发展理念。

有关PSS的研究大多集中在服务战略和商业模式等方面，从用户需求出发，考虑产品和服务融合的使用导向型产品服务方案设计的相关研究还很少。宋文燕提出了产品服务的用户需求识别与分析方法，分析了用户在使用前、使用中、使用后各阶段的需求，各利益相关者的利益平衡需求，全面获取客户的服务需求[2]；徐文静通过具体的案例总结出使用导向型PSS的产品特征和设计原则[3]；姜少飞等构建了基于客户价值驱动的PSS模型，并提出将顾客价值映射为性能需求的方法[4]；李浩等提出了面向大规模个性化的PSS模块化设计框架，以及模块化过程与方法[5]。

1 使用导向型PSS的可行性

使用导向型PSS能够顺应新技术的应用，使人们的价值观和生活方式发生变化。人们的需求随着社会、经济和技术等环境的变化而变化，不同于之前仅通过对物质的占有就可以带给人们满足感。在信息网络时代，只是独占和收藏信息毫无意义，人们倾向于通过信息的交流和分享获得快乐，强调人与人之间的联系，由私有主义过渡到共享意识，消费者在共享意识的作用下采取一物多人共用、租借或旧物的循环利用等，自然形成环保意识，并且其生活方式也趋向简约。智能手机和互联网的普及为信息交换本身提供了便利，使物品的租借和共用共享方式变得更为简单，为使用导向型PSS的广泛实施提供了支持和保障。

使用导向型PSS作为新的商业模式能够促进企业发展，满足用户的需求，兼顾环境利益和社会效益：第一，使用导向型PSS，让企业从单一物质产品的生产销售扩展到产品和服务一体化的整体解决方案，能够解决目前产品同质化与市场饱和过剩问题，扩展企业的经营领域和范围，实现产业的升级，提升市场竞争力。第二，使用导向型PSS，改变用户和产品之间的关系，持续满足用户多元化的使用需求。因所有权和使用权的分离，用户不再以拥有产品为目的，而是以实用为导向，能够在节约购置成本的同时享用便捷、高效、多元的使用服务。企业通过产品的共用或共享的方式来提高其使用率，能够更加专注于提供有针对性的服务，建立企业与用户之间密切的交互和联系，提升用户的使用满意度和依赖感。第三，企业通过整合商业和设计相关因素，提出融合产品和服务的整体解决方案，应用新技术设计开发生命周期长、能耗低、可循环使用、可有效回收的产品，提升企业商业利益的同时提高了PSS的生态效益。

2 使用导向型PSS设计流程

2.1 需要解决的问题

使用导向型PSS的核心是将产品的内涵从单一的物质产品扩展延伸到基于产品使用的系统服务，强调产品和服务的融合以及不同情境下的系统解决方案，用户购买的是产品使用权，关注的是服务能否方便、高效地解决生活中的难题，且明显改善生活质量以及在行使使用权过程中的体验感受。因此，需要考虑和解决的问题是产品服务系统的合理规划与设计：一是以持续满足用户的需求为核心，通过对产品、周边设施和环境的情景化思考和设计，将感知体验和价值通过服务流程引入到产品的使用过程，包括产品的全生命周期的服务属性、维修养护、升级改进以及回收处理等；二是平衡用户、产品供应商、服务提供者等所有利益相关者的利益关系，建立用户与产品、供应商的深入交互联系；三是从系统的角度出发，将可持续发展作为前提，综合考虑产品的功能性、可靠性和可回收性，通过合理设计达到降低成本和能耗，实现产品的全生命周期的价值最大化。

2.2 设计流程

使用导向型PSS以基于产品使用的服务功能为设计目标，以用户使用体验为关注重点，通过服务需求的识别分析获取价值需求，再将需求转化为产品服务功能，由功能分解和归类形成功能模块，结合服务流程，通过模块单元的组合，实现PSS方案的配置和优化。(1)需求获取。通过用户参与的情景化服务需求分析，结合不同使用情境下各利益相关者对需求的影响[6]，获得用户使用前、使用中和使用后各阶段的相关价值需求；再经过需求筛选、合并和分解，获取较为精确的需求集合。(2)功能设计。考虑产品、利益相关者、环境等因素，将服务需求转化为产品服务功能，再利用黑箱模型进行功能分解，获得不同层级的由产品实现和服务实现的子功能，并将子功能归类聚集形成模块单元。(3)方案设计。规划产品服务流程，采用模块化设计理念，能够根据具体的使用情境，通过服务模块的选配组合获得不同的有针对性的产品服务系统设计方案，不仅能够予以用户更多的选择，而且利于产品服务系统的迭代升级和维修维护；在投入使用后，依据用户使用信息反馈以及各利益相关者的诉求，通过服务流程的优化和服务模块的配置改进，确保低成本高效率实现服务方案调整和升级，做到及时持续满足用户等所有利益相关者的价值需求。

3 应用验证

以自助洗衣服务系统设计为例，说明使用导向型PSS的设计流程和方法。

3.1 需求获取

针对单身人士、在校大学生以及无子女的已婚人员为目标用户，进行用户在使用前、使用中和使用后的现存的、未满足的、潜在的自助洗衣相关需求分析。(1)自助洗衣服务站点位置要求就近便利；为节省时间，用户使用前需确认洗衣机是否空闲，以便提前进行预约和排队；有关洗衣知识的建议和指导等信息获得，不同材质、不同类别、不同色系的衣物需要分开洗涤；洗衣服务站点提供放置衣物的推车、供折叠衣物的平台等基础设施；洗衣服务站点的卫生状况、噪音控制等环境要求。(2)通过便捷支付方式开始使用，洗衣机能够自动消毒；将衣物投入预约的洗衣机，操作流程简单明了或是一键式的智能操控，只需选定智能洗，洗衣机将根据衣物的材质、数量多少、脏净程度进行识别，能够自动进行注水加洗涤剂并选择适当的洗衣程序；洗衣机能够实时显示过程信息，如正在进行的步骤以及剩余时间等；当洗衣机不能正常工作时，洗衣机能够进行故障诊断，并将信息反馈给服务系统以确保及时维修；提供多种产品和服务选择，提供不同类型、不同容量、多功能的洗衣机，或外加其他设施，为用户提供衣物洗涤、烘干、熨烫、折叠等全套服务；用户在等待期间的时间空间规划考虑等。(3)在洗衣即将完成时提醒用户及时收取衣物，将衣物从洗衣机取出后自动完成费用支付；最终清洗效果使用户满意；用户可以向服务系统反馈使用评价以及提出新的期望需求；提供衣物的保养及收纳建议等。

需求整理：通过以上需求分析，综合考虑各利益相关者的利益平衡，可以归纳为使用需求、管理需求、环境需求和经济需求。使用需求包括自助洗衣服务系统的运行顺畅、服务效率高、产品易用高效、安全可靠、通用性强。管理需求主要包括实时远程监视、及时信息反馈、维修维护方便。环境需求包括卫生整洁、设施齐全、噪音低。经济需求包括产品使用频率高、故障率低、能耗低、升级改造便捷、节约空间。

3.2 功能设计

自助洗衣服务系统功能为产品和服务融合的自助情境下的衣物清洗功能，将以上分析获取的使用需求、管理需求、环境需求和经济需求进行功能转化，归纳为产品使用功能、服务功能和支撑功能。产品使用功能可划分为产品的适用性(可靠性、安全性、耐久性)、可选择性和操作性，服务功能包括用户与系统的交互和用户价值体验，支持功能可分解为网络服务平台、环境设施配套、使用保障等，通过归类和聚集形成不同产品模块(动力模块、洗涤模块和控制模块)和服务模块(服务交互模块、用户价值体验模块、服务信息支持模块等)单元。如图1所示。

图1 自助洗衣服务系统功能分解与洗衣服务模块划分

3.3 方案设计

首先是规划自助洗衣服务流程。由自助洗衣服务流程图(图2)所示，用户通过自助洗衣网络服务平台进行洗衣预约，在规定的期限内到达服务站点，找到预约的机台，接下来是进行扫码，机台便开始快速自动消毒，消毒结束后投放衣物，在设定好洗衣流程后，是用户的等待时间，期间自助洗衣服务系统给用户发送洗衣进程的信息提醒，用户在确认洗衣完成后从机台取出洗净的衣物，之后是确认支付费用，衣物进行整理归置，用户便离开服务站点，最后将洗衣体验和评价反馈给服务系统，完成整个自助洗衣服务流程。

图2 自助洗衣服务流程图

其次是结合自助洗衣服务流程图，根据具体的用户需求和使用情境，通过洗衣服务模块的选配组合进行服务方案的优化配置；投入使用后，依据洗衣服务站点的远程监视分析、用户的使用数据分析，以及用户的评价和建议等信息反馈，通过洗衣服务流程的优化和洗衣服务模块的配置更新，实现洗衣服务方案的及时持续调整和升级改进。如大学生宿舍楼内部与面向高收入人群居民区的自助洗衣服务方案必定不同：大学生的洗衣服务需求是经济实用方便，服务方案应投放更多数量的洗衣机，选用容量大的洗涤模块和相匹配的动力模块，省略环境设施模块；而高收入人群更注重健康品质高效，要求服务站点能够提供衣物的清洗、烘干、折叠、熨烫等服务，提供不同类型和容量的洗衣机用以分类洗衣，在等待期间能够提供休闲和娱乐服务，服务方案选用不同类型、不同容量的洗涤模块和动力模块，配备环境设施模块，用户价值体验模块等有针对性的配置。

4 结 语

使用导向型产品服务系统设计研究，强调产品和服务的融合以及不同情境下的系统解决方案：首先获取用户在使用前、使用中和使用后的各阶段的服务需求；再将需求转化为产品服务功能，由功能分解和归类形成功能模块；结合服务流程，通过模块单元的组合，实现使用导向型产品服务系统设计方案的配置和优化，为相关设计研究和应用提供参考和启示。