人性化服务在门诊导诊中的有效应用研究

刘卫

【摘 要】目的：研究人性化服务在门诊导诊中的应用价值，观察分析其临床效果。方法：研究对象主要为我院所抽取的120例患者，2018年12月-2019年5月为研究时间，并且通过随机的方式将研究患者分为两组，每组为60例。研究期间为两组患者提供不同门诊服务，对照组采用常规门诊导诊服务模式，观察组采用人性化服务模式，最后对人性化服务模式以及常规服务模式进行对比与分析。结果：观察组患者在咨询服务、就诊等候、门诊环境、服务态度等各个方面都明显比对照组评分要高，经统计学对比分析，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：通过对我院两组患者采用不同门诊导诊服务模式，最终发现，观察组的人性化服务模式，能够实际满足患者们的就诊需求，采用人性化服务同时能够将患者的病情实时地进行观察，人性化服务应该大力推广与使用。

【关键词】门诊导诊;人性化服务;有效应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2019）12-03--01

门诊导诊作为医院重要服务窗口，服务水平质量直接影响着医院门诊就诊工作效率和工作质量，门诊导诊服务质量会给医院形象带来非常重要影响。为了有效的提升医院门诊导诊整体服务质量，需要根据医院自身实际情况，及时更新服务模式和服务理念，开展科学、合理的门诊导诊服务模式。门诊导诊中采用人性化服务可以有效舒缓患者和医院护理人员的陌生感，提高患者就诊满意度。本次研究将从门诊导诊中采用常规服务和人性化服务模式进行对比，具体情况如下。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料 研究对象主要为我院所抽取后患者为120例，2018年12月-2019年5月为研究时间，并且通过随机的方式将患者分为常规组和观察组，各组为60例。研究期间，对照组采用常规服务模式，观察组在常规服务基础上采用人性化服务模式。将收集的两组患者数据全部纳入统计学软件中，实现对数据的分析，可以知道患者的一般资料数据虽有差异，但在统计学上无意义（P>0.05）。

纳入标准：1.患者诊断符合国家医学会颁发的患者服务标准。2.所有患者均知情同意本次研究调查，自愿参加。排除标准：1.患者本人于家属对本次研究调查未允许。2.排除精神异常患者。

1.2 方法 本院将对照组患者在进行门诊导诊时，采用常规门诊服务模式，对观察组患者采用人性化门诊服务模式，具体服务内容包括了：优化门诊服务流程。应全面了解患者以往门诊就诊情况，医院门诊大厅应合理设置门诊导诊台，医院各个科室应根据自身实际情况合理设置导诊台，同时做好患者服务，患者在就诊过程中需要帮助患者做好挂号、就诊等相关门诊服务。开展人性化服务模式，以患者为中心，根据患者在就诊过程中存在的问题，护理人员应采用相应的解决措施。给观察组患者采用人性化服务模式，针对一些特殊患者医院应设置“绿色通道”，方便患者就诊，为一些行动不方便的特殊患者，医院需要提供平车或轮椅等工具，使这些特殊患者在就诊时更加便捷。如果遇到病情较重或遇到孕妇患者时，需要医院护理人员做好提前安排患者就诊。当就诊过程中发生一些紧急情况时，护理人员应陪同患者全程就诊。患者在就诊过程中，需要做好患者咨询工作。护士应明确自身职责，热爱自己的本职工作。在开展就诊服务时，需要以患者角度着想，做好患者指引工作，节省患者就诊等候时间。由于部分患者在就诊时，不清楚自身病情，在挂号时不知道挂哪个科室。为了提高患者就诊服务质量，需要护士帮助患者实际解决问题，做好患者咨询工作，全面了解患者病情并对患者病情初步判断，选择相应的科室和医生，并指引患者在哪进行交费、化验以及摄片等。在进行人性化服务时，需要全面提升信息化技术水平，医院应不断优化大厅总导诊台信息系统，创新医院电话挂号服务以及患者网上预约挂号服务模式，节约了患者等待时间，避免患者由于等待时间过长在就诊过程中与医生产生冲突。

1.3 观察指标 将两组门诊导诊患者采用常規服务以及人性化服务模式通过对比表进行对比，以服务态度、门诊环境、形象态度、就诊等候进行展示。

1.4 统计学方法 本研究所收获的患者服务整体数据与信息，通过SPSS17.0进行分析、处理。利用±标准差来对计量资料进行表示，经t检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

根据调查结果显示，观察组采用人性化服务模式，门诊导诊效果要高于对照组，如表一所示，具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

在进行门诊导诊时，采用人性化服务，提高患者就诊满意度，通过研究结果表明，采用人性化服务模式，观察组在服务态度、门诊环境、形象态度、就诊等候以及咨询服务等，都要比常规组门诊导诊服务效果好。因此，采用人性化服务实际满足患者就诊需求，给患者提供更优质服务。

综上所述，患者在门诊导诊时，采用人性化服务模式，提高了患者就诊满意度，有效的提升医院门诊导诊整体服务质量。为医院树立良好的形象，实际满足患者就诊需求。

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