护理绩效管理在血液净化中心应用的探索

谢敏红，沈华娟

（1.浙江省人民医院天台分院，浙江 天台 317200；2.浙江省人民医院，浙江 杭州 310000）

护理绩效管理是为调动护理人员工作的积极性和主动性，提高护理质量和护理管理水平，更合理地分配护理人员的绩效工作，旨在体现多劳多得、优劳优得，更好地促进护理工作的可持续性发展.护士绩效考核是指对各级护理人员工作中的成绩和不足进行系统调查、分析、描述的过程，就是考核和评价护理人员实际工作能力，包括护理工作数量、质量、技术难度、患者满意度等。护理绩效管理的优点是增加护士专业能力、提升护理服务水平、保证护理工作安全、促进护理质量提升、提高护士、患者的满意度[1]。为了通过公平、公正的绩效考核和薪酬分配来充分调动透析护士的工作积极性，通过PDCA不断完善护理绩效管理循环，从而达到提高医院整体护理服务质量的目的，本院血液净化中心自2016年1月起，按照护理部绩效考核要求，结合科室具体情况，拟定护理绩效管理方案，并落实实施，取得良好效果，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 研究对象

本院血液净化中心共有护士15名，年龄26～51岁，平均年龄(38.11±5.43)岁，其中副主任护师1名、主管护师7名、护师6名、护士1名。试点工作从2016年1月开始进行，透析患者相对固定，以2016年1月前和2016年6月之后的透析患者的满意度和护士的综合素质为评价指标。

1.2 方法

1.2.1 建立薪酬分配体系

建立护理独立考核体系，护理部制定绩效考核细则，根据科室实际情况，护士长担任组长，组员由高、中、低不同年资护士组成。做到按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量取酬的目的。

1.2.2 建立薪酬分配方案

召集部分科室护理人员参加绩效计划的制订，坚持多劳多得、按劳分配、优劳优得的分配原则，坚持按岗定酬，根据护士岗位的工作内容、工作的辛苦程度以及工作的技术含量制订不同的薪酬标准[2]。考核指标包括：工作数量、质量、技术难度、患者满意度等。不同层次的护士，应具有相应的职责与技能，全面客观评价，对照标准自控和发现自己的不足。遵循客观、量化、可比性、可操作性、系统性原则。①血液透析例次为60%：每个班次基本例数是5例，5例及5例以内，每例按1.0计算，5例以上每例按1.2计算；血液灌流按40元/例另加。② 岗位层级10%。 按照护理部要求，根据护理人员的职称、任职年限，分为五层28级，级别系数 15.6～30，见表一。③护理工作满意度指标 20%。由患者每月评价。满意度测评表采用患者对医护人员的服务态度和技术能力来评比，两项都分四个等级：很满意（记50分）；较满意（40分）；一般（30分）不满意（20分）。④工作质量指标 10%。包括：护理与医疗器械不良事件上报，科室质控人员、品管圈项目的负责人加0.05系数；病人投诉、服务投诉一例扣0.05；还包括护理风险（并发症）、技术难度、教学科研、公益性指标完成质量、获奖、表扬、采纳的金点子等。

表一 各能级护士工作贡献分值对照表

1.1.3 绩效考核实施

为了使绩效考核的结果更加公平、公正，更加具有说服力，按照各项考核标准，每月一次，由考核小组对每一位护理人员的绩效表现进行评分，为绩效考核提供可追溯的事实依据。

2 结 果

2.1 患者满意度变化施行绩效管理1年后

本院血液净化中心全年差错、事故发生率为0。对绩效管理实施前后400例透析患者的随访研究发现应用绩效管理发现前患者的整体满意度为80.7%，施行后患者的满意度升高至95.5%，差异具有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1 绩效管理前后患者满意度比较

3 讨 论

3.1 建立绩效反馈机制，畅通沟通途径，提高管理效率

绩效管理不仅强调工作结果，更应重视达成目标的过程，及时、准确的反馈机制能够使员工绩效持续改进，是绩效管理成功的基础。所以，考核人与被考核人员要在考核流程中始终保持联系，将考评结果及时反馈，并灵活运用各种沟通方式，指出不足及改进意见，被考核人也可以通过沟通陈述意见，说明自己的困难及需要解决的问题。科室护士长在工作中还应随时予以反馈，形成一个公平的氛围。以利于及时解决问题和排除障碍，以及采取帮助措施以改进绩效。

3.2 增加护士专业能力、充分调动护士的工作积极性，满意度得到提升

绩效管理与人性化管理的目标相一致。绩效考核的实质是在公平、公正的环境中，在强调制度权威性的背景下，通过持续、动态、双向的沟通，达到真正提高组织和个人的绩效，实现组织的目标，努力促进员工自身发展的目的。而人性化管理则强调人的自然性与社会性，讲究人的感情，从而以积极的精神状态发自内心地、主动地、全新地投入到工作中，从而提高工作效率。现阶段医院高学历、年轻护士越来越多，他们更加关注雇佣关系的自主性和独立性，希望被认可、受尊重。

3.3 提升护理服务水平、保证护理工作安全、促进护理质量提升、提高了患者满意度

通过实施护理绩效考核，使护士从服务态度、护理技术服务、护士礼仪等多个方面不断改进，由被动服务转变为主动为患者服务，护士能积极与患者沟通交流，满足患者的各种需求，实施个性化的健康教育，切实减轻患者家属的心理压力与负担，逐步拉近与患者的距离，提升了患者对护理服务的满意度。