用户需求驱动下的图书荐购服务模式探索——以广东省立中山图书馆“你悦读，我采购”为例

钱海钢

（广东省立中山图书馆 广东广州 510110）

引言

“你悦读，我采购”是广东省立中山图书馆（以下简称“中山图”）2015年以读者驱动采购（Patron-Driven Acquisition，简称PDA）模式启动的图书荐购活动，该活动被广东省委宣传部列为“2018年‘书香岭南’全民阅读重点活动”和被广东省文旅厅连续三年（2016年—2018年）列为“粤读越精彩”全民阅读系列活动重点项目。它是对图书传统采购模式的优化补充，旨在提高图书采购的针对性，改善图书采购的迟滞性，提升图书流通率[1]，用“借、编、藏、借”的新模式突破传统的“采、编、藏、借”模式，使读者参与图书采购，成为决策者，极大地增强读者的参与感，同时降低图书的拒借率[2]。两种模式的区别在于第一个环节“借”与“采”，以往“借”是在发生模式二的“采、编、藏”之后，而今“借”的时间点提前了，在模式一的“藏”之前。在用户需求的驱动下，中山图的“你悦读，我采购”（下称“悦采”）图书荐购活动，以“简、准、快”为目标，经过4个阶段的升级改进，实现了新书现场荐购的高效处理，让读者快速把书借到手。

1 用户需求驱动内涵

用户需求驱动，就是由用户需求来驱动产品决策，而不是由个人经验、领导决定或竞争压力等因素来决定[3]。图书馆的用户是其服务对象——读者，因此，这里的用户需求是指读者需求，读者需求包含阅读需求、信息需求、文化需求以及知识需求[4]。读者需求是图书馆前进与创新的动力，满足读者需求是图书馆在提供服务时必须考虑的重要目标，是图书馆服务价值的体现[5-6]。

2 “悦采”服务系统的定制设计

一般来说，一个产品的用户需求要历经3个流程：发现需求、分析需求、描述需求。“悦采”服务系统是为“悦采”活动定制的产品，明确用户需求是系统开发的第一步。“悦采”服务系统是为中山图开展“悦采”荐购活动定制开发的服务应用系统，它的功能是简便地处理“采、借、还”等常规操作。可以说，“悦采”活动定制了“悦采”服务系统，“悦采”活动的服务模式有赖于“悦采”服务系统的支持水平和成熟度。

2.1 发现需求

发现用户需求，是指发现用户真实的需求，真实的需求能确定用户真正想要什么。事实上，用户真实的需求追求的就是一个“更”字，希望服务可以更方便、更省时、更准确[7]。读者希望在参加“悦采”活动的过程中，能更快、更准确地知道哪些图书是可以参加活动的；希望馆员和系统在对图书进行加工处理的速度更快、更准确；希望馆员和系统在操作借阅的过程中更准确、速度更快，从而自己等待的时间更短，简而言之，就是简、准、快。

2.2 分析需求

2.2.1 应用场景分析

“悦采”活动通常不在图书馆馆舍，而是在合作书店或者社区活动场所进行。参加活动的读者如同在超市里一样挑选自己心仪的图书后到柜台结算，只不过超市购买百货需要自己买单，而参加“悦采”活动的图书是可以免费借走的。

一般来说，读者在书店借书的流程是：图书挑选—图书核查—图书加工—图书借出。图书挑选，是指读者在书店里自行挑选图书；图书核查，是指核查图书是否符合图书馆的馆藏要求，比如复本数控制、图书分类、装帧（不接受活页）、价格不能超过预定额等；图书加工，指的是做一些必要的加工，比如盖馆藏章、安装RFID标签、图书唯一标识条码、数据加工等，该步骤相当于在书店现场完成图书采编工作；图书借出，指在上一个步骤完成之后图书即可记录到读者证上，相当于进入流通环节[8]。

2.2.2 需求定位

读者借书体验是否满意是“悦采”活动成功与否的关键点。“图书挑选—图书核查—图书加工—图书借出”四个环节是借书体验的核心，每个环节的友好程度至关重要，因此，我们的着力点在于读者对每个环节的理解和落实上[9-10]。

2.3 描述需求

“简、准、快”是“悦采”服务的目标。

（1）挑选。图书挑选环节虽然是读者主观行为，但如果没有友好的指引，读者会比较难找到其所需的图书。因此，我们需要做好检索和查找的指引。

（2）核查。图书核查环节包括需要查询系统数据来判断复本数、图书分类、装帧（不接受活页）、价格等是否符合馆藏需求，如果通过人工完成的话，既繁琐又容易出错。

（2）加工。图书加工环节按照常规入藏图书的加工程序有：盖馆藏章、安装RFID标签、贴图书唯一标识条码、数据加工等，需要花费比较多的时间。

（4）借出。正常情况下，图书经过前面3个环节后，剩下的操作就是借出，一般来说，借出需要3个步骤：输入读者证账号、图书唯一标识条码（条码或RFID标签）、点击操作借书。

为确保以上环节达到“简、准、快”的目标，第一环节可以通过采用线上和线下双管齐下的方法来提供图书查询帮助。借助书店的检索系统人工地或自助地查询图书的状态、派发书店图书分类指南、与书店合作在现场做主题图书推荐等都是可以考虑的方式。而第二至第四环节的操作比较繁杂、费时。事实上，在书店的图书均为新书（非图书馆藏书），无条码和RFID标签，因此希望能够适当合并图书核查、图书加工环节的非物理操作和图书借出操作，直接用计算机代替部分人工操作或者减少一些非必要的步骤，“最小化”加工流程，减少步骤，节省时间，最终实现只要输入ISBN号和读者账号即可一键借出新书。输入ISBN号，通过检索系统查询判别后直接告诉工作人员或读者被查图书是否符合图书馆馆藏要求。若符合要求，则系统直接分配图书唯一标识条码号绑定图书，接着登记到提交的读者证账号里[11]。

3 服务模式的优化演变历程

由于中山图的自动化系统Aleph500系统未提供图书采访数据接口等原因[12]，“悦采”服务系统的最初版本并未实现上述需求。“悦采”活动服务虽然能够顺利开展，但是效率比较低。在多方合作努力下，2018年Aleph500系统终于在x-service接口服务中实现了图书采访数据接口，使得我们实现了目标。

3.1 “悦采”服务模式的雏形

如上所述，由于受自动化系统采访数据开发能力的限制，“悦采”活动最初的做法几乎照搬馆内采购验收模式。新书通过“悦采”服务系统的图书核查后，工作人员需要在Aleph500系统采访模块作数据处理：新建订单—订单验收—设置分馆，书目状态及复本号，做物理加工：贴条码、盖馆藏章、贴RFID标签、转标签状态，最后在流通模块将新书借出（如图1所示）。

图1 “悦采”服务模式V1操作流程

在图1所示的V1模式下，至少需要2名馆员和2台电脑分别用于采购验收及流通借出，盖2个馆藏章、贴2个条码，借出一册图书平均耗时150秒。

3.2 “悦采”服务模式的改进

第二年，由于传统的“采购验收”模式繁琐费时，我们将数据处理方式改为直接在Aleph500系统编目模块添加复本，不需要新建订单、输入订单数据以及进行验收操作，只需要输入ISBN号，如果ISBN号能匹配到Aleph500系统的书目数据库，则在已有的单册基础上增加复本即可；如果ISBN号匹配不成功，则需查询书商数据库，将相应的数据复制至Aleph500书目数据库，再进行添加复本操作。上述操作改进了V1模式的“新建订单和订单验收”操作，其他步骤照旧，如图2所示。

图2 “悦采”服务模式V2操作流程

V2模式下，人员和设备配置方面，至少需要2名馆员和2台电脑分别用于采购验收及流通借出；物理加工方面需盖2个馆藏章、贴2个条码；借出一册图书平均耗时90秒。此模式下取消了RFID标签加工，通过放弃自助归还功能换取了时间成本。

3.3 “悦采”服务模式的突破

模式V1到V2减少了耗时，虽然有所改进，但效果并不明显。就整个活动的环节来分析，总体耗时的长短取决于对新书的物理加工和数据处理，想要减少耗时、提高效率，必须从这里下功夫。V3模式，我们对新书的数据处理作了改进，虽然Aleph500系统此时还未提供采购数据接口，但我们找到了一个“曲线救国”的方法：建立第三方书目数据库间接与Aleph500系统书目库关联。采用此种方式，工作人员就无需到现场进行采购、验收、编目等操作，这些工作由程序来自动完成，Aleph500系统的书目数据待后期补加工。具体实现方式是：在Aleph500系统上新建M个公共临时书目，比如《悦采图书M》（M≥1），该书目下挂上N个单册条码（N≥1）并打印备用；“悦采”服务系统根据请求的新书ISBN号获取书目数据记录在第三方书目数据库，并将工作人员所贴条码与该ISBN号绑定；接下来，系统自动利用条码将新书借到读者证上，完成新书数据的处理和流通借出。如此，新书相当于在Aleph500系统上有了唯一标识条码，使用条码借还操作符合Aleph500系统的业务逻辑操作规则，读者可以正常在Aleph500系统上正常借还图书；被分配到新书的条码同时和第三方书目数据库有关联，读者和工作人员也可以查询到在借图书的详细信息，如图3所示。

图3 “悦采”服务模式V3操作流程

V3模式下，人员和设备配置方面，工作人员（馆员或书店工作人员）和电脑的数量可以减少到1；物理加工方面保持盖2个馆藏章、贴2个条码；借出一册图书平均耗时为30秒。

3.4 “悦采”服务模式的完善

2018年，经过多方合作开发，Aleph500系统实现了图书采访数据接口，“悦采”服务系统马上接入该功能，彻底解决了关键环节中的数据处理问题，形成了V4操作流程（如图4所示）。接入Aleph500系统图书采访接口后，系统只需要输入ISBN号后即可将新书书目数据即时写入书目库，并生成虚拟条码[13]，系统自动利用虚拟条码将图书借到读者证上，完成新书数据的处理和流通借出。与V3模式的区别在于：①无需借助第三方临时数据库存储条码与新书书目数据的关联；②不再贴条码；③只需输入ISBN号。

图4 “悦采”服务模式V4操作流程

此外，V4模式还引入了全新的操作模式：手机扫码自助“悦采”。手机扫码自助“悦采”主要利用beacon基站定位区分不同书店和微信“扫一扫”功能扫描新书ISBN条码，微信端会将读者证号和ISBN号提交到服务器，服务器再把处理结果返回到手机，并在微信端生成一个借阅列表，读者在离开时出示给现场工作人员查验盖章即可。

V4模式下，人员和设备配置方面需1名工作人员（馆员或书店工作人员）、1台电脑和1个beacon基站；物理加工方面只盖1个馆藏章；借出一册图书平均耗时为10秒。

表1展示了“悦采”服务模式不同版本的演变情况，因为“悦采”活动的服务模式有赖于“悦采”服务系统的支持水平和成熟度，所以服务模式的版本变化等同于服务系统的更迭[14]。从V1到V4各个版本平均借出一册图书所耗费时间，可以看出“悦采”服务模式在变化过程中带来的效果，在V1和V2版的阶段，平均耗时分别是150秒和90秒，从V2到V3版减少了2/3的时间，V4版更是突破性的变化，读者只需要10秒即可借走一本全新的图书。

表1 “悦采”服务模式的演变

“悦采”服务模式版本的更迭，“悦采”服务的效益也越来越好，平均每个活动日的借出册数跟着“水涨船高”。如表2所示，V1版到V4版日均借出册数逐年上涨，V4版相较于前面V1、V2、V3版分别增长118.99%、46.25%、32.46%，说明服务模式的每一版改进都带来促进作用。

表2 “悦采”服务借阅量

4 对“悦采”服务模式的思考

4.1 不要让用户思考

新书参加活动必须符合馆藏要求，通过图书核查。而这个规则不能让用户（读者或工作人员）自己去判断，即使只是很简单的数字加减，用户更多的时候不愿去读懂复杂的规则并得出结果，他们只想知道结果。因此，在做图书核查判别系统时，我们只告诉用户“所挑图书是否符合馆藏要求”，而要求的细则只存在于判别系统。用户要做的操作仅仅是扫一扫新书的ISBN条码，马上就会收到结果。上线新服务新产品，遵循一条原则——简单再简单，不要让用户思考。

4.2 抓大放小，用户至上

在服务模式的建立时，我们要懂得“抓大放小”，以“用户至上”为宗旨，最大限度地做好服务，使服务简约化。《简约至上：交互式设计四策略》讲到简约四策略：删除、组织、隐藏和转移[15]。简约就是要真正地理解用户，删除不必要的，组织要提供的，隐藏非核心的，转移复杂性的，让用户每时每刻都能感受到简单之美。

在优化“悦采”服务最耗时的数据处理和物理加工时，我们对多个物理加工步骤进行了合理的删除，砍掉了“贴RFID电子标签、贴唯一标识条码”，这并不会影响读者借到书，而保留盖1个馆藏章，是新书作为中山图藏书的标志。在V3版服务模式中，尽管新书在Aleph500系统中没有书目数据，但我们组织展示了读者和馆员关心的在借图书清单，这是必不可少的。V3版服务模式和V4版服务模式中，我们隐藏了手动查询读者证是否有过期书、是否有滞纳金未交的功能，只有在操作借书遇到限制才会弹出提示。V3版服务模式和V4版服务模式中把工作人员比较难完成的新书书目数据输入和条码分配操作转移给了系统，让系统自动填充、自动提交、自动分配条码、自动借书。

4.3 界面友好，简单易操作

友好的互动界面，让用户最方便地使用，降低用户使用门槛，让用户以最小的学习和时间成本使用产品[15-16]。V4版服务模式中，我们全新推出手机扫码自助“悦采”服务，但我们并没有去开发一个专用APP来实现这个服务，而是利用了微信。熟悉的界面、熟悉的操作交互让读者很快地接受手机扫码自助“悦采”，通过简单的扫码动作就把新书借到手[17]。

4.4 坚持不懈，创造条件

“悦采”服务模式的演化历程是一个坚持用户需求为导向，驱动我们想方设法寻找技术实现需求的过程。根据用户需求不断地改进服务模式[18]。技术是手段，是实现需求的方式，是为用户需求目标服务的[19]。技术仅仅是实现需求的一种载体，实现需求的技术有多种手段，用户需求的实现才是最终目标[20]。对技术的实现手段的选择是一个根据实际情况权衡的结果，但用户需求没有改变，不能因为技术的限制，而更改需求目标，本末倒置。技术是为需求而生的。